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GESTION

Choisir l’externalisation

04/04/2017
Plutôt que de conserver en interne l’intégralité des – nombreuses – tâches à réaliser pour gérer une entreprise, de plus en plus de dirigeants choisissent d’en confier une partie à un prestataire extérieur. La solution a du bon dès lors qu’elle est bien organisée en amont et suivie régulièrement en aval.
Choisir l’externalisation


Vaut-il mieux salarier, éventuellement à temps partiel, un comptable, un agent d’entretien des locaux, un spécialiste de l’informatique et bien d’autres, ou bien confier ces missions à un prestataire extérieur ? Cette question, déjà récurrente au sein des grandes firmes, gagne peu à peu les petites entreprises. D’autant que les sollicitations sont multiples et très fréquentes. À en croire les “offreurs” de services, tout ou presque pourrait être pris en charge en externe. Les activités concernées par l’externalisation sont aussi diverses que l’informatique, les ressources humaines (notamment la paie), la finance de la facturation à la comptabilité et encore le marketing et la communication. Certains chefs d’entreprise franchissent le pas allégrement, d’autres sont plus réservés. Tous doivent savoir qu’externaliser demande de la méthode, donc un peu de temps, surtout en amont, même s’il faut également s’astreindre à un suivi une fois que l’on aura choisi son sous-traitant.


ANTICIPER


Le premier conseil vise donc à s’interroger sur ce qui peut être confié à un intervenant extérieur. En théorie, toutes les missions ou presque entrent dans ce cadre. En pratique, une seule règle prévaut.
« La porte d’entrée de l’externalisation est toujours l’activité la plus éloignée du cœur de métier. Externaliser revient à se décharger d’une tâche qui représente un poids et que l’on peut mal faire », explique Rémi Meuleman, codirigeant du cabinet Five Conseil, spécialiste du conseil en organisation. Sûrement aussi celles sur lesquelles il existe en interne le moins de compétences et celles que l’on aura grand mal à suivre, soit parce que la tâche demande des compétences juridiques ou techniques pointues, soit parce que cette tâche est très occasionnelle. Voilà de quoi procéder à un premier tri, mais il ne sera pas suffisant. Il faut alors se demander où se situe la véritable valeur ajoutée de son entreprise. En la matière, une seule réponse. Tous les experts sont formels, mieux vaut ne pas prendre le risque de voir un client insatisfait, surtout en ces périodes économiques difficiles. Le cœur du métier et l’ensemble de ce qui participe à apporter de la valeur ajoutée à ce métier sont toujours mieux maîtrisés en interne. Reste un autre élément à prendre en compte. Externaliser demande aussi de se mettre dans une posture particulière. « La décision d’externaliser comporte une dimension technique mais aussi une dimension psychologique. Il n’est jamais facile de déléguer, et encore moins auprès d’une personne extérieure », met en garde Rémi Meuleman. Enfin, il ne faut pas occulter les finances. Si le gain de temps, donc d’argent offert par l’externalisation est moindre que la gestion en interne, la question de l’externalisation doit être très vite évacuée. Mais dès lors que l’on est convaincu que ne pas avoir sous la main en permanence un comptable, ou une personne se chargeant d’entretenir les locaux est la meilleure solution, et que le coût du prestataire est plus bas que celui de l’embauche, l’externalisation à un intérêt, la méthode doit prendre le pas sur la précipitation.

ENCADRER


Et voilà venue l’étape qui conduit certains dirigeants à renoncer… En effet, même si l’on est convaincu du bien-fondé de la sous-traitance, il est impératif de la préparer. Avant toute chose, il est essentiel de rédiger un cahier des charges. Ce document informel va permettre de lister tout ce que l’on attend de son prestataire. Des tâches à réaliser à la fréquence de cette prise en charge en passant par l’organisation, rien ne doit être laissé au hasard. Et rien ne doit être dicté par le prestataire. Il faudra donc du temps pour coucher noir sur blanc ses attentes. Mais ce temps sera ensuite largement compensé par une prestation de service conforme aux besoins de l’entreprise. Cette prestation de service doit faire l’objet d’un contrat spécifique. Non content de lister les missions confiées au tiers avec lequel on contracte, il va aussi – et surtout – définir les moyens que celui-ci va mettre en œuvre pour les réaliser, les échéances à respecter et les modalités de contrôle. « Certains dirigeants ont l’impression, lors de cette étape, qu’externaliser sera plus chronophage que de conserver la tâche en interne. Il est bien évident que l’on n’aurait pas besoin de consacrer du temps à rédiger un cahier des charges si l’on n’externalisait pas, mais c’est précisément ce cadrage qui permet ensuite de gagner du temps pour se consacrer pleinement à son cœur de métier », fait valoir le dirigeant de Five Conseil. Et de s’assurer que la prestation sera qualitative, car le temps passé à reconquérir un client insatisfait ou un salarié lésé par la prestation d’un sous-traitant incompétent sera bien plus long et plus incertain dans son issue que celui consacré à la rédaction d’un cahier des charges. Enfin, en cas de problème, ce contrat sera fort utile pour rappeler à chacun ses responsabilités.

TROUVER LE BON PRESTATAIRE


Il s’avère être également un soutien précieux pour sélectionner son prestataire. « Un bon sous-traitant adresse à son prospect une proposition écrite sur mesure à partir des éléments que lui communique son donneur d’ordres. Cela permet donc, avant même de choisir, de se faire une bonne idée de la qualité et du sérieux de son futur prestataire », souligne Rémi Meuleman. Au-delà de ce premier indicateur, le choix doit aussi – comme souvent – reposer sur le bouche-à-oreille. Les offres de services se multiplient, d’autres dirigeants de votre entourage auront donc certainement franchi le pas avant vous, leurs retours d’expériences sont précieux. Par ailleurs, quelques signes doivent vous alerter. « Si vous interrogez un prestataire potentiel sur la façon dont il entend prendre en charge les missions que vous souhaitez lui confier, et que quand celui-ci vous répond, vous ne pouvez pas comprendre, la méfiance s’impose. En effet, les argumentaires fondés sur une kyrielle de termes de jargon ne laissent rien présager de bon. Un prestataire compétent est capable de se mettre au niveau de son client. De même, les contrats prévoyant une tacite reconduction ou une clause obligeant le donneur d’ordres à dénoncer un contrat plusieurs mois avant son terme sous peine de pénalités de retard de surcroît sont à fuir », tranche le dirigeant de Five Conseil. Enfin, partant du principe que l’on se comprend mieux lorsque l’on évolue dans un cadre commun, le consultant conseille de privilégier des prestataires dont la taille est similaire à celle de sa propre structure. Pour autant, Rémi Meuleman reconnaît que ce cheminement est difficile. « Aujourd’hui, externaliser est plus compliqué qu’il y a quelques années. Les prestataires sont de plus en plus nombreux. On trouve toutes les offres à tous les prix, il faut donc regarder au-delà du prix, car il est préférable de payer un peu plus cher, mais de ne pas avoir à s’excuser après de clients insatisfaits », souligne-t-il.

Suivre autant de précautions indispensables, mais toutefois pas suffisantes.


En effet, même si l’on externalise, il faut maintenir un suivi des tâches prises en charge à l’extérieur. D’abord parce que même si le contrat d’externalisation encadre la pratique, il n’annule en rien les responsabilités du donneur d’ordres. De fait, si le prestataire multiplie les erreurs sur une fiche de paie, c’est bien la responsabilité du donneur d’ordres qui est engagée et le salarié se retournera donc contre ce dernier. Il en va de même si la personne en charge de l’entretien de vos locaux endommage un objet appartenant à l’un de vos clients. Certes, le donneur d’ordres peut toujours entamer une action en justice contre son prestataire, mais ces litiges sont souvent longs et donc coûteux. Pour se prémunir de tels désagréments, il est nécessaire de vérifier le travail de son prestataire. « Lorsque l’on sait que son travail sera vérifié, on a toujours tendance à le réaliser avec plus d’application. Déléguer en aveugle revient toujours à prendre un risque », fait observer Rémi Meuleman. Inutile pour autant de tomber dans l’excès et de vérifier au jour le jour chacun des documents reçus, mais un suivi régulier évite des erreurs.
Pour cela, il est possible d’adopter une organisation en deux temps. Par exemple, si l’on choisit d’externaliser sa comptabilité, conserver en interne un regard sur les factures. Pour cela, il suffit de demander à ses fournisseurs d’adresser les factures à l’entreprise. Une fois visées par le dirigeant, elles pourront être transmises au comptable. Les nouvelles technologies sont alors des alliés précieux.
Intranet, centre de relation client multicanal et plateforme d’archivage facilitent grandement cette organisation. Ainsi, en ayant en tête les masses financières à régler, il sera plus aisé de se rendre compte d’une erreur à l’heure de vérifier les comptes mensuels.
En prenant soin de mettre en place ces garde-fous, l’externalisation est souvent plus intéressante que la gestion en interne.
D’abord parce que la prestation de service est continue, alors qu’en interne, les périodes de congés créaient un vide. Ensuite, parce que l’externalisation est très souvent plus avantageuse d’un point de vue financier. Enfin, parce que l’on s’appuie sur des spécialistes qui maîtrisent leur sujet, donc les risques d’erreurs sont a priori moindres. Attention toutefois à bien “border” l’externalisation, en rédigeant un contrat précis et en se laissant la possibilité de dénoncer ce contrat en cas de problème ou de changer de prestataire. Exit donc les clauses de reconduction tacite au profit d’un point annuel avec son prestataire au cours duquel on abordera sans tabou le passé et l’avenir. Cet échange permettra peut-être de revoir le nombre de tâches à lui confier ou les moyens qu’il déploie pour les réaliser. Quelle que soit son issue, il est indispensable.
Choisir l’externalisation




Texte : Françoise Sigot

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