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<\/p>\nSavez-vous que tous les jours, vous perdez beaucoup d\u2019occasions de vente ? Que vous pourriez d\u00e9velopper votre chiffre d\u2019affaires tout en am\u00e9liorant votre marge ? Et surtout que vos clients existants sont les garants de la p\u00e9rennit\u00e9 de votre entreprise ?<\/p>\n
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Quand on sait que la conqu\u00eate d\u2019un nouveau client co\u00fbte 5 fois plus cher que d\u2019en fid\u00e9liser un (source Marketing Management 2015) et que la probabilit\u00e9 de vendre \u00e0 un client existant est de 60 % \u00e0 70\u00a0% quand celle de vendre \u00e0 un prospect est de 5 % \u00e0 20 % (source Marketing metrics), la question de savoir comment r\u00e9partir son effort commercial doit forc\u00e9ment se poser !<\/p>\n
En moyenne, un client fid\u00e8le vaut 10 fois plus que son premier achat (Source : White House Office of Consumer Affairs).
\nVotre client, en effet, n\u2019a pas seulement une valeur au moment de l\u2019achat de sa piscine, et ce, m\u00eame si le chiffre d\u2019affaires r\u00e9alis\u00e9 \u00e0 ce moment-l\u00e0 semble tr\u00e8s important. Vous devez consid\u00e9rer sa valeur sur au moins 10 ans et commencer \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 toutes les opportunit\u00e9s de vente de prestations et de produits qu\u2019il vous offre sur cette p\u00e9riode : maintenance de sa piscine, vente de produits et d\u2019\u00e9quipements de confort (chauffage, couverture, abri), etc. Faites le compte, vous serez surpris.<\/p>\n
Travailler sur vos clients existants vous permet :<\/p>\n
Vous apprenez aussi \u00e0 mieux les conna\u00eetre et pouvez ainsi mieux les satisfaire en leur proposant des produits et services correspondant r\u00e9ellement \u00e0 leurs attentes. Enfin, gr\u00e2ce aux \u00e9changes avec ces clients r\u00e9guliers, vous am\u00e9liorez vos process et faites \u00e9voluer votre offre avec \u00e0 la cl\u00e9 un bonus en termes d\u2019image pour votre entreprise.<\/p>\n
80 % des revenus futurs de votre entreprise proviendront de 20 % de vos clients existants (source Gartner).
\nPourquoi ? Parce que pouvoir compter sur des clients r\u00e9guliers vous assure une garantie de chiffre d\u2019affaires, vous permet de mieux contr\u00f4ler votre activit\u00e9 et surtout d\u2019affronter les al\u00e9as climatiques et les p\u00e9riodes conjoncturellement d\u00e9favorables dans des conditions optimales. La fid\u00e9lisation de vos clients est aussi un moyen de consolider votre comp\u00e9titivit\u00e9, de mieux r\u00e9sister \u00e0 la concurrence sur les prix. Et enfin parce que la capacit\u00e9 d\u2019une entreprise \u00e0 fid\u00e9liser est directement li\u00e9e \u00e0 sa capacit\u00e9 \u00e0 s\u2019adapter et \u00e0 \u00e9voluer pour rester proche des besoins de ses clients. Bref, \u00e0 p\u00e9renniser son activit\u00e9.<\/p>\n
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Savez-vous que 95 % des clients insatisfaits ne r\u00e9clament pas mais suspendent simplement leurs achats \u00e0 l\u2019entreprise (source\u00a0: Reichfeld, L\u2019effet loyaut\u00e9) et qu\u2019en moyenne les entreprises estiment perdre seulement 21 % de leurs clients en raison d\u2019une mauvaise exp\u00e9rience de service client, alors qu\u2019en r\u00e9alit\u00e9 il s\u2019agit de 70 % des cas (source : Leading on the Edge of Chaos) ? Il existe bel et bien un diff\u00e9rentiel entre le niveau de qualit\u00e9 que propose une entreprise et celui que per\u00e7oit le client. Pourquoi\u00a0? Parce que la qualit\u00e9 per\u00e7ue d\u00e9pend directement de vos capacit\u00e9s d\u2019\u00e9coute, d\u2019adaptation et de r\u00e9ponse au client. Ce n\u2019est pas le z\u00e9ro d\u00e9faut d\u2019un produit (prix, qualit\u00e9, ergonomie, efficacit\u00e9, etc.) qu\u2019attend le client, mais un z\u00e9ro d\u00e9faut dans tout ce qui a \u00ab accompagn\u00e9 \u00bb son achat. Avez-vous su faciliter la vie de votre client \u00e0 toutes les \u00e9tapes de son processus d\u2019achat (pertinence des r\u00e9ponses, documentation, comparaison, etc.) ? Quel accueil lui a \u00e9t\u00e9 fait en magasin ? Le produit recherch\u00e9 \u00e9tait-il disponible, et sinon, que lui avez-vous propos\u00e9 ? De le pr\u00e9venir, de le lui livrer\u00a0? Vous \u00eates-vous engag\u00e9 sur un d\u00e9lai ? Chaque r\u00e9ponse \u00e0 chaque attente contribue \u00e0 construire la qualit\u00e9 per\u00e7ue et impacte la satisfaction du client.<\/p>\n
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Comment alors mesurer sa satisfaction\u00a0? En proposant par exemple au client de r\u00e9pondre \u00e0 un questionnaire court (5 questions maximum) par t\u00e9l\u00e9phone, SMS ou e-mail, apr\u00e8s chaque achat de produit ou apr\u00e8s chaque intervention (ex. : Orange ou Renault). En interrogeant syst\u00e9matiquement et r\u00e9guli\u00e8rement vos clients, vous construisez ainsi un barom\u00e8tre qui vous permet de suivre l\u2019\u00e9volution de leur satisfaction, de vous adapter et forc\u00e9ment\u2026 d\u2019am\u00e9liorer la qualit\u00e9 per\u00e7ue.
\nCela demande de l\u2019organisation et un outil de suivi des clients (CRM) mais l\u2019investissement s\u2019amortit largement dans le temps et reste encore une fois inf\u00e9rieur aux co\u00fbts de prospection.<\/p>\n
La satisfaction d\u00e9pend directement de l\u2019exp\u00e9rience client. Celle-ci se d\u00e9finit comme l\u2019ensemble des \u00e9motions, sentiments et stimulations ressentis par un client avant, pendant et apr\u00e8s l\u2019achat et qui d\u00e9coulent de toutes les interactions entre l\u2019entreprise et le client.<\/p>\n<\/div>\n
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Le service apr\u00e8s-vente est un service essentiel dans la satisfaction et la fid\u00e9lisation du client. C\u2019est lui qui prend en charge le dossier du client apr\u00e8s la construction de sa piscine ou l\u2019installation d\u2019un \u00e9quipement. De son temps de r\u00e9ponse, de sa proactivit\u00e9 d\u00e9pend la satisfaction du client. Il peut aussi le contacter pour le questionner sur sa satisfaction et sa perception de la qualit\u00e9 des prestations et produits de l\u2019entreprise. Et par l\u00e0 m\u00eame, r\u00e9pondre \u00e0 ses questions, le conseiller et lui proposer\u2026 d\u2019autres produits.<\/p>\n
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Une \u00e9tude indique que 68 % des clients quittent leur fournisseur par manque de contacts (pas de relance, pas de newsletter, etc.) et non pas \u00e0 cause d\u2019un probl\u00e8me de prix ou de produit (source: Sage).
\nM\u00eame s\u2019il est \u00e9vident que la fid\u00e9lisation passe par le contact et l\u2019\u00e9change avec le client, ce n\u2019est pas chose facile de maintenir ce lien.
\nHeureusement, vous disposez aujourd\u2019hui de nombreux outils pour entretenir la relation avec vos clients :<\/p>\n
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Un client n\u2019est jamais acquis, surtout dans le temps. L\u2019objectif du marketing de contenu est de garder une relation de proximit\u00e9, de cr\u00e9er un lien \u00e9motionnel en apportant une valeur ajout\u00e9e \u00e0 vos clients afin de favoriser leur fid\u00e9lit\u00e9.
\nIl s\u2019agit d\u00e8s lors de cr\u00e9er et de diffuser des contenus \u00e0 caract\u00e8re informatif, utilitaire, ludique : conseils, actualit\u00e9s, photos, guides pratiques, vid\u00e9os, questions-r\u00e9ponses, forums, blogs\u2026
\nConseil : voyez le contenu comme un service \u00e0 valeur ajout\u00e9e qui intervient \u00e0 toutes les \u00e9tapes de la vie du client.<\/p>\n<\/div>\n
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Pour renforcer votre relation avec votre client et r\u00e9compenser sa fid\u00e9lit\u00e9, pourquoi ne pas lui accorder un statut privil\u00e9gi\u00e9 ? Il n\u2019est pas un client comme les autres. Alors pourquoi ne pas lui proposer :
\n\u2022 un programme de fid\u00e9lit\u00e9 ;
\n\u2022 des produits et services personnalis\u00e9s ;
\n\u2022 des offres sp\u00e9ciales ;
\n\u2022 des cadeaux ;
\n\u2022 des contenus exclusifs ?<\/p>\n
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1. Capitaliser tous les contacts avec vos clients (appels, visites, e-mails, etc.).
\n2. Travailler collaborativement \u00e0 am\u00e9liorer la connaissance du client.
\n3. Syst\u00e9matiser la relation.
\n4. Suivre en permanence chaque client afin d\u2019alerter chaque personne de l\u2019entreprise et l\u2019inciter \u00e0 contacter le client.
\n5. Automatiser les relances.
\n6. Proposer les bons produits, au bon prix, au bon moment, au bon client.<\/p>\n<\/div>\n
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Le CRM (customer relationship management, ou en fran\u00e7ais GRC, gestion de la relation client) permet de renforcer la communication avec vos clients en automatisant les diff\u00e9rentes composantes de la relation client (avant-vente, vente, service client, apr\u00e8s-vente). L\u2019enrichissement permanent du syst\u00e8me CRM gr\u00e2ce \u00e0 toutes les interactions avec le client (contacts, marketing direct, publicit\u00e9, historique d\u2019achat) permet de mieux le conna\u00eetre et d\u2019apporter une meilleure r\u00e9ponse \u00e0 ses attentes (type de produit, d\u00e9lais, proposition de nouveaux produits ou services, etc.). Gr\u00e2ce aux logiciels de CRM, le client est reconnu d\u00e8s qu\u2019il entre en contact avec l\u2019entreprise (par le biais de son num\u00e9ro client, num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone, nom ou e-mail). Son interlocuteur dans l\u2019entreprise a aussit\u00f4t acc\u00e8s \u00e0 son historique client (achats, derniers contacts, etc.) et peut ainsi le reconna\u00eetre, le remercier, r\u00e9pondre \u00e0 ses questions et lui proposer des produits compl\u00e9mentaires en fonction de toutes les informations dont dispose l\u2019entreprise sur lui, sa piscine et ses besoins pour une exp\u00e9rience de service\u2026 optimale.<\/p>\n
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1. Proposer des produits, des services et des exp\u00e9riences de qualit\u00e9.
\n2. Motiver l\u2019ensemble des salari\u00e9s \u00e0 s\u2019engager dans la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9.
\n3. Tenir compte des retours clients dans chaque d\u00e9cision en essayant d\u2019identifier les attentes et les besoins du client (formul\u00e9s ou non dits).
\n4. Cr\u00e9er une base de donn\u00e9es collaborative (CRM) sur les besoins, les pr\u00e9f\u00e9rences, les contacts, la fr\u00e9quence d\u2019achat et la satisfaction de chaque client.
\n5. Mettre \u00e0 disposition des clients des outils de contact (t\u00e9l\u00e9phone, e-mail, messagerie, r\u00e9seaux sociaux, forum, etc.) avec le personnel de l\u2019entreprise afin qu\u2019ils puissent facilement exprimer leurs besoins, impressions et motifs de plainte.
\n6. Mettre en place un programme de fid\u00e9lisation.
\n7. Valoriser les employ\u00e9s les plus performants dans la prestation au client.
\n8. Faire participer les clients \u00e0 la vie de votre entreprise\u00a0: co cr\u00e9ation, communaut\u00e9s, etc.
\nSource : Kotler, Keller et Manceau, Marketing Management 2015<\/p>\n<\/div>\n
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Texte : S\u00e9bastien Carensac<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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