<\/p>\n Quelques chiffres essentiels :<\/p>\n <\/p>\n Un acheteur en qu\u00eate d\u2019exp\u00e9riences\u2026<\/strong> Le num\u00e9rique a profond\u00e9ment transform\u00e9 la relation entre le consommateur et son fournisseur.<\/p>\n Cette relation s\u2019est digitalis\u00e9e, et avec elle\u2026 l\u2019exp\u00e9rience client. Une exp\u00e9rience que chaque nouvelle start-up vient renouveler avec des services, des interfaces toujours plus simples et faciles \u00e0 utiliser, cr\u00e9ant de nouvelles habitudes, de nouveaux r\u00e9flexes chez le client. Un client qui n\u2019h\u00e9site d\u2019ailleurs plus \u00e0 partager son exp\u00e9rience de marque ou de consommation.<\/p>\n <\/p>\n \u2026 et des entreprises encore trop frileuses\u2026<\/strong> Quand on voit l\u2019\u00e9norme progression de la part de march\u00e9 des e-commer\u00e7ants et des start-up ces dix derni\u00e8res ann\u00e9es, alors que celle des acteurs traditionnels est rest\u00e9e stable, la question n\u2019est plus de savoir s\u2019il faut am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client mais comment et par o\u00f9 commencer. D\u00e9sormais, pour survivre et se d\u00e9velopper, et ce quel que soit son degr\u00e9 de comp\u00e9tence et d\u2019exp\u00e9rience, une entreprise du secteur de la piscine n\u2019a d\u2019autre choix que de suivre le mouvement pour ne pas perdre ses clients au profit de ses concurrents.<\/p>\n <\/p>\n \u2026 malgr\u00e9 de vrais b\u00e9n\u00e9fices pour les entreprises<\/strong> <\/p>\n Le client ne peut plus \u00eatre seulement consid\u00e9r\u00e9 comme une source de chiffre d\u2019affaires imm\u00e9diate mais aussi comme une source de revenus \u00e0 long terme (notion de dur\u00e9e de vie client). – Voir article \u00ab Tout ce qui est gratuit n\u2019a pas de valeur\u2026 Vraiment\u202f\u00a0?\u00a0\u00bb – L\u2019activit\u00e9 piscine no<\/sup> 110 – Juillet-ao\u00fbt 2018<\/p>\n Une d\u00e9finition de l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong> La notion de perception<\/strong> Ne vendez plus seulement un produit, vendez une exp\u00e9rience !<\/p>\n Comme vu pr\u00e9c\u00e9demment, l\u2019exp\u00e9rience client (au sens g\u00e9n\u00e9ral) se caract\u00e9rise par 3 composantes pr\u00e9sentes tout au long de la \u00ab vie \u00bb du client :<\/p>\n La ma\u00eetrise de la qualit\u00e9 de chacune de ses interactions entre votre entreprise et le client s\u2019av\u00e8re donc essentielle pour une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie. Et plus ces interactions directes et indirectes seront fortes, plus la relation entre le client et l\u2019image de votre entreprise sera renforc\u00e9e.<\/p>\n La mesure de la satisfaction, cl\u00e9 d\u2019une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie<\/strong> <\/p>\n S\u2019attacher \u00e0 mieux conna\u00eetre le client :<\/p>\n <\/p>\n D\u00e9velopper une strat\u00e9gie omnicanale pour ajuster votre mod\u00e8le de distribution \u00e0 vos clients :<\/p>\n <\/p>\n La fronti\u00e8re entre le magasin et Internet n\u2019existe plus, mais le r\u00f4le du magasin reste primordial dans l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n <\/p>\n L\u2019\u00e9coute de la voix du client doit vous permettre de faire \u00e9voluer votre proposition de valeur.<\/p>\n <\/p>\n Pour une coh\u00e9rence maximale de votre <\/p>\n Pas d\u2019exp\u00e9rience client sans engagement de l\u2019ensemble du personnel de l\u2019entreprise, tant dirigeants que collaborateurs.<\/p>\n <\/p>\n Data, data, toujours plus de data client pour mieux le conna\u00eetre et mieux le satisfaire.<\/p>\n <\/p>\n L\u2019exp\u00e9rience client, une nouvelle approche du client ou du management\u00a0\u2009?<\/strong> Texte : S\u00e9bastien Carensac<\/em><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" De l\u2019effet plouf \u00e0 l\u2019effet whaou De son information par l\u2019un de vos vendeurs \u00e0 l\u2019usage de sa piscine, en passant par sa visite \u00e0 votre magasin, tout doit \u00eatre parfait pour le client. Mais comment s\u2019assurer que son exp\u00e9rience d\u2019achat soit r\u00e9ussie ? Quels \u00e9l\u00e9ments de son parcours devez-vous am\u00e9liorer afin de lui offrir […]<\/p>\n","protected":false},"author":18,"featured_media":14146,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4,5],"tags":[],"class_list":["post-14145","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-business","category-developpement"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14145","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/18"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=14145"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14145\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/14146"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=14145"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=14145"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=14145"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}![\"Croquis](\"https:\/\/activite-piscine.com\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/client-.jpg\")
<\/em><\/p>\nPourquoi am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client ?<\/h2>\n
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\nAvec le d\u00e9veloppement d\u2019Internet et des interfaces mobiles, le client peut tout avoir, tout de suite : une r\u00e9ponse, un avis, un prix, un produit, un magasin\u2026 Aujourd\u2019hui, plus de 20 % des achats se font sur mobile ou tablette, 70 % des ventes de produits et de services passent par des canaux num\u00e9riques et un tiers des recours \u00e0 un service d\u2019assistance et de r\u00e9clamation se fait \u00e9galement en ligne.<\/p>\n
\nLes entreprises qui offrent une meilleure exp\u00e9rience client connaissent une plus forte augmentation de leur chiffre d\u2019affaires, ce que confirme une \u00e9tude publi\u00e9e par le Harvard Business Review, qui r\u00e9v\u00e8le que les clients qui ont v\u00e9cu une exp\u00e9rience d\u2019achat \u00ab riche \u00bb d\u00e9pensent 140 % de plus que ceux qui ont subi une exp\u00e9rience \u00ab pauvre \u00bb. Ces entreprises b\u00e9n\u00e9ficient aussi d\u2019une recommandation plus forte.<\/p>\n
\nAu-del\u00e0 d\u2019am\u00e9liorer la fid\u00e9lit\u00e9, l\u2019exp\u00e9-rience client offre :<\/p>\n\n
L\u2019exp\u00e9rience client, de l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience de marque<\/strong><\/h2>\n
\n\u00ab Ensemble des \u00e9motions, sentiments et stimulations ressentis par un client avant, pendant et apr\u00e8s l\u2019achat en fonction de ses attentes et de son anticipation de l\u2019usage d\u2019un produit ou service. <\/em>\u00bb
\nElle est fonction de toutes les interactions directes (points de contact) et indirectes (employ\u00e9s, produits, magasin, site Internet, campagnes marketing\u2026) entre votre entreprise et le client, le tout \u00e0 comparer avec les exp\u00e9riences procur\u00e9es par vos concurrents.<\/p>\n
\nTout n\u2019est qu\u2019affaire de perception. Entre ce que vous pensez procurer comme exp\u00e9rience et le ressenti de votre client, il y a un diff\u00e9rentiel qui peut \u00eatre li\u00e9 \u00e0 :<\/p>\n\n
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\nComment s\u2019assurer alors de la qualit\u00e9 de chaque exp\u00e9rience v\u00e9cue ? Par la mise en place d\u2019indicateurs fiables, sp\u00e9cifiques, et l\u2019analyse r\u00e9guli\u00e8re de leurs r\u00e9sultats afin d\u2019am\u00e9liorer en continu l\u2019exp\u00e9rience propos\u00e9e \u00e0 vos clients.
\nLes principaux indicateurs de mesure utilis\u00e9s aujourd\u2019hui sont :<\/p>\n\n
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Comment construire une exp\u00e9rience client optimale ?<\/h2>\n
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\n\u00ab entrer \u00bb dans l\u2019entreprise ;<\/li>\n\n
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\n\u00ab discours de marque \u00bb :<\/p>\n\n
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\n\u00ab relation client omnicanale coh\u00e9rente et personnalis\u00e9e \u00bb ;<\/li>\n
\nL\u2019exp\u00e9rience client est tout autant un investissement dans l\u2019avenir qu\u2019une approche plus moderne du management d\u2019entreprise : transparence, implication, coop\u00e9ration, co-cr\u00e9ation\u2026 Le tout au service du client.
\nV\u00e9ritable cercle vertueux, elle va permettre la mise en marche de votre entreprise, lui donner la capacit\u00e9 de s\u2019adapter aux \u00e9volutions pr\u00e9sentes et \u00e0 venir du march\u00e9, gr\u00e2ce \u00e0 son organisation apprenante et sa d\u00e9marche it\u00e9rative, tout autant que par sa capacit\u00e9 \u00e0 \u00e9couter le client et \u00e0 lui proposer une exp\u00e9rience toujours adapt\u00e9e \u00e0 ses attentes.
\nLe tout en s\u2019appuyant sur les comp\u00e9tences et la confiance de vos collaborateurs, vos outils, la qualit\u00e9 de vos produits, process et services\u2026 et sur vos clients !<\/p>\n<\/div>\n