{"id":16055,"date":"2019-04-19T12:00:05","date_gmt":"2019-04-19T10:00:05","guid":{"rendered":"https:\/\/activite-piscine.com\/?p=16055"},"modified":"2019-04-18T19:31:09","modified_gmt":"2019-04-18T17:31:09","slug":"le-magasin-piscine-ideal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/business\/le-magasin-piscine-ideal\/","title":{"rendered":"Le magasin piscine ID\u00c9AL"},"content":{"rendered":"

Le magasin n\u2019aura jamais fait autant mentir ses d\u00e9tracteurs. D\u00e9clar\u00e9 grand perdant de la guerre face au e-commerce il y a quelques ann\u00e9es, il a progressivement fait un retour en force dans nos vies, dans nos parcours d\u2019achat. Bien ancr\u00e9 dans le r\u00e9el (point de vente physique), il a lentement aff\u00fbt\u00e9 ses armes, affich\u00e9 sa force, affirm\u00e9 ses valeurs. Mais face \u00e0 un client toujours plus omniscient, omnicanal et omnipotent, saura-t-il s\u2019adapter et \u00e9crire une nouvelle page de son histoire ?<\/p>\n

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\"magasin\"<\/em><\/p>\n

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Le magasin, un point de contact incontournable\u2026<\/h1>\n

65 % des clients adeptes du magasin\u2026<\/strong>
\n\u00c9tude apr\u00e8s \u00e9tude, les chiffres ne cessent de le confirmer, les Fran\u00e7ais sont adeptes du magasin : 65 % d\u2019entre eux pr\u00e9f\u00e9reraient acheter en magasin (1). Autre r\u00e9v\u00e9lation de ces \u00e9tudes, 55 % des acheteurs seraient tout \u00e0 la fois adeptes du magasin et du site Internet en compl\u00e9mentarit\u00e9 (2) et 62 % ach\u00e8teraient tout autant en point de vente physique que digital.<\/p>\n

\u2026 avec un parcours d\u2019achat omnicanal\u2026<\/strong>
\nUn magasin qui fait partie int\u00e9grante d\u2019un parcours de plus en plus omnicanal. Sans surprise, 65 % des clients commenceraient leurs achats sur le web. Parmi eux, 42 % (pr\u00e8s d\u20191 acheteur 2) seraient des \u00ab web-roomers \u00bb (web-to-store) et chercheraient l\u2019inspiration en ligne avant d\u2019acheter en magasin. Autre bonne nouvelle, l\u2019existence de \u00ab store-shoppers \u00bb (23 %), des clients dont le parcours d\u2019achat passerait exclusivement par le magasin (inspiration et achat en point de vente physique).
\nContrairement aux id\u00e9es re\u00e7ues, ils ne seraient que 5 % \u00e0 pratiquer le showrooming, c\u2019est-\u00e0-dire \u00e0 s\u2019informer en magasin avant d\u2019aller acheter en ligne ou sur mobile (store-to-web).
\nDans ce parcours d\u2019achat, le magasin serait le 2e<\/sup> point de contact le plus important pour le client, juste apr\u00e8s Internet (moteurs de recherche et sites des marques) mais devant les avis des internautes, les mises en avant en magasin et le bouche-\u00e0-oreille (discussion avec famille et amis).
\nPour se renseigner, enfin, il est \u00e0 noter que le client utiliserait en moyenne 3,9 sources d\u2019informations (physique, m\u00e9dia ou digitale).<\/p>\n

\"magasin<\/p>\n

\u2026 confront\u00e9 \u00e0 un client toujours plus exigeant<\/h1>\n

En 2016, le client voulait pouvoir acheter n\u2019importe quoi, n\u2019importe quand, n\u2019importe o\u00f9 et par n\u2019importe quel canal (voir article \u00ab Le magasin est mort, vive le magasin \u00bb, L\u2019Activit\u00e9 Piscine, mars 2016). Aujourd\u2019hui, cela va bien plus loin. Tout au long de son parcours omnicanal, il veut vivre une exp\u00e9rience parfaite, sans d\u00e9ceptions, freins ou irritants.
\nEt le magasin, \u00e9l\u00e9ment essentiel de ce parcours, ne doit pas se permettre de d\u00e9roger \u00e0 cette nouvelle attente du client\u2026 surtout dans la piscine !<\/p>\n

Un client en qu\u00eate d\u2019exp\u00e9riences<\/h2>\n

Une \u00e9tude r\u00e9cente r\u00e9v\u00e8le que 64 % des clients sont capables d\u2019abandonner une marque suite \u00e0 une mauvaise exp\u00e9rience (3) et ce malgr\u00e9 des ann\u00e9es de fid\u00e9lit\u00e9. Principales causes ? Un manque de reconnaissance (48 %), un probl\u00e8me de SAV (31 %), \u00e0 cause d\u2019un vendeur (26 %), pour un probl\u00e8me de livraison (21 %) mais aussi un probl\u00e8me avec un produit, \u00e0 cause de la complexit\u00e9 d\u2019un site Internet\u2026
\nCar aujourd\u2019hui le magasin \u00e9volue dans un \u00e9cosyst\u00e8me global dans lequel l\u2019e-commerce, l\u2019application, les vendeurs, les m\u00e9dias sociaux\u2026 contribuent tous \u00e0 faire vivre une exp\u00e9rience \u00ab coh\u00e9rente, personnalis\u00e9e et engageante \u00bb aux clients avec un \u00ab parcours fluide et sans couture \u00bb (4). Pour 71 % des acheteurs fran\u00e7ais, l\u2019harmonisation des exp\u00e9riences offline (magasin, catalogue, vendeur\u2026) et online (site, application) doit \u00eatre prioritaire. Cela passe par la simplification et l\u2019optimisation du parcours d\u2019achat avec la proposition de services crosscanaux comme le click-and-collect, la possibilit\u00e9 de retourner un achat en ligne en point de vente\u2026 sans lesquels 69 % des clients quitteraient la marque. (5)<\/p>\n

\"magasin<\/p>\n

Un client en qu\u00eate de contact, de rencontre et d\u2019\u00e9change<\/h2>\n

79 % des clients recherchent avant tout le contact humain (6) et 88 % d\u2019entre eux la possibilit\u00e9 de demander un conseil \u00e0 un vendeur\u2026 \u00e0 condition que celui-ci soit tr\u00e8s rapidement disponible (voir encadr\u00e9 \u2013 11 irritants magasin \u00e0 supprimer).
\nUne autre de leurs attentes, vis-\u00e0-vis du magasin, est la possibilit\u00e9 de d\u00e9couvrir le produit autrement qu\u2019au travers d\u2019une fiche produit sur Internet ou d\u2019un pr\u00e9sentoir en magasin. 64 % des clients aiment manipuler un produit avant de l\u2019acheter (6), voire m\u00eame l\u2019essayer.
\nEt si ce produit n\u2019est pas disponible, ils esp\u00e8rent pouvoir le commander facilement aupr\u00e8s d\u2019un conseiller avec la possibilit\u00e9 de se le faire livrer rapidement \u00e0 domicile (51 %).<\/p>\n

Un client en qu\u00eate de reconnaissance<\/h2>\n

Les clients veulent \u00eatre reconnus d\u00e8s qu\u2019ils arrivent en magasin. C\u2019est aujourd\u2019hui l\u2019une des cl\u00e9s de la fid\u00e9lisation. Ils veulent aussi de l\u2019hyper-personnalisation et attendent des entreprises qu\u2019elles anticipent leurs besoins et tiennent compte de leur singularit\u00e9. Ils sont \u00ab 91 % \u00e0 \u00eatre plus susceptibles d\u2019acheter aupr\u00e8s des marques qui se souviennent d\u2019eux et leur proposent des recommandations pertinentes \u00bb (7).<\/p>\n

Un client en qu\u00eate d\u2019engagement<\/h2>\n

80 % des acheteurs fran\u00e7ais sont plus attentifs \u00e0 l\u2019impact environnemental des produits achet\u00e9s. 65 % d\u2019entre eux (8) choisissent d\u2019ailleurs leurs entreprises en fonction de leurs engagements (environnemental, social, local\u2026), de leurs valeurs, de leur vision. Cela se v\u00e9rifie dans les campagnes de communication, celles des marques engag\u00e9es se r\u00e9v\u00e9lant plus efficaces (34 %) que celles des marques ne communiquant que sur le produit 28 % (9).<\/p>\n

\"magasin<\/p>\n

Le magasin du futur : des technologies qui pourraient tout changer<\/h1>\n

M\u00eame si nous n\u2019en sommes encore qu\u2019aux pr\u00e9mices, les technologies qui transformeront le parcours d\u2019achat de vos clients et impacteront votre magasin dans le futur sont d\u00e9j\u00e0 l\u00e0. Voici ce qui nous attend.<\/p>\n

Des outils pour accueillir et orienter le client<\/h2>\n

Vous pouvez \u00e9quiper votre magasin de bornes \u00ab itin\u00e9raires \u00bb qui vont aider vos clients \u00e0 trouver rapidement leurs produits dans le magasin. \u00c9quip\u00e9es d\u2019\u00e9crans tactiles, d\u2019un assistant vocal, elles sont en mesure d\u2019afficher le plan du magasin qui peut aussi \u00eatre envoy\u00e9 sur le t\u00e9l\u00e9phone du client. Et si le client est identifi\u00e9 (reconnaissance faciale ou vocale par exemple), l\u2019intelligence artificielle associ\u00e9e sera en mesure de lui proposer un parcours d\u2019achat personnalis\u00e9 ou de lui recommander des produits en fonction de son historique client, de la saison, de la m\u00e9t\u00e9o…
\nIl est aussi possible de faire appel \u00e0 des robots qui vont se charger d\u2019accueillir et d\u2019orienter le client, le conseil et les choix plus complexes restant de la responsabilit\u00e9 du vendeur.
\n\u00c0 l\u2019int\u00e9rieur, vous pouvez faciliter le rep\u00e9rage des produits et l\u2019information des clients \u00e0 l\u2019aide d\u2019\u00e9tiquettes connect\u00e9es, v\u00e9ritables petits \u00e9crans, capables d\u2019afficher le prix en temps r\u00e9el mais aussi de clignoter en cas de promotion. Il existe aussi maintenant des bandeaux num\u00e9riques intelligents qui vont fournir des informations au client (prix, caract\u00e9ristiques\u2026) et proposer en m\u00eame temps de la publicit\u00e9 sur des produits compl\u00e9mentaires. Assaisonnez tout cela d\u2019un peu d\u2019intelligence artificielle et vous serez en mesure d\u2019indiquer \u00e0 votre client, pendant qu\u2019il d\u00e9ambule dans les all\u00e9es de votre magasin, quel produit est le plus susceptible de l\u2019int\u00e9resser !<\/p>\n

\"magasin<\/p>\n

Des outils digitaux pour enrichir l\u2019information ou l\u2019offre propos\u00e9e<\/h2>\n

De nombreuses technologies permettent d\u00e9sormais de mettre en valeur vos produits, de montrer l\u2019\u00e9tendue de votre offre, de proposer un test dans des conditions proches du r\u00e9el voire m\u00eame une exp\u00e9rience \u00ab immersive \u00bb dans sa future piscine.
\nPourquoi ne pas installer un picking wall (mur tactile) \u00e0 l\u2019entr\u00e9e de votre magasin permettant de v\u00e9rifier le prix ou la disponibilit\u00e9 d\u2019un produit voire m\u00eame de le commander \u00e0 travers la vitrine en dehors des heures d\u2019ouverture ?
\nOu proposer de scanner un produit avec un smartphone, une tablette, un \u00e9cran ou une table tactile afin d\u2019acc\u00e9der \u00e0 toutes les informations concernant un produit et de pouvoir en discuter avec un vendeur ? Y compris d\u2019afficher les avis clients, un comparatif et les produits de substitution ?
\nPourquoi ne pas alors proposer au client de configurer sa piscine en la dessinant tout en projetant le r\u00e9sultat sur l\u2019\u00e9cran ou en lui envoyant le r\u00e9sultat sur son e-mail ? Mieux encore, pourquoi ne pas introduire dans votre point de vente la r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e (AR) ou la r\u00e9alit\u00e9 virtuelle (VR) pour engager toujours plus votre client ?
\nVous connaissez d\u00e9j\u00e0 les QR Code ou les puces RFID mais imaginez des pr\u00e9sentoirs connect\u00e9s, mettant en \u0153uvre intelligence artificielle et machine learning, capables d\u2019afficher ces informations d\u00e8s que le client prend un produit en main ? Sachant qu\u2019\u00e0 terme n\u2019importe quelle surface pourrait devenir tactile ?<\/p>\n

Des outils pour r\u00e9duire les attentes et faciliter l\u2019achat<\/h2>\n

Pour r\u00e9enchanter l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat et \u00e9viter les files d\u2019attente pourquoi ne pas r\u00e9inventer le paiement en magasin pour qu\u2019il devienne un acte accessoire\u00a0? Cela peut passer par la reconnaissance des produits (capteurs, cam\u00e9ras, puces RFID, caddie intelligent\u2026) et l\u2019ajout automatique au panier du client avec pour finir le paiement sur une borne d\u2019encaissement automatique ou sur application mobile. D\u2019apr\u00e8s certaines \u00e9tudes, 30 % des clients seraient int\u00e9ress\u00e9s par le paiement mobile en magasin (2).<\/p>\n

Des outils pour mieux g\u00e9rer et d\u00e9velopper votre activit\u00e9<\/h2>\n

Toutes ces technologies ont aussi d\u2019\u00e9normes avantages pour vous.
\nUne meilleure connaissance du client.<\/strong> Gr\u00e2ce aux cam\u00e9ras et autres capteurs, il est d\u00e9sormais possible de suivre le client dans le magasin et d\u2019analyser son comportement : sens de circulation, nombre et dur\u00e9e des arr\u00eats, produits regard\u00e9s et manipul\u00e9s, temps de prise en main\u2026 afin d\u2019am\u00e9liorer la pr\u00e9sentation, l\u2019information, l\u2019am\u00e9nagement et le merchandising de votre point de vente et en optimiser la rentabilit\u00e9 au m\u00b2.<\/p>\n

Une meilleure proposition de valeur.<\/strong> \u00c0 l\u2019aide de toutes ces solutions technologiques et de l\u2019analyse de toutes leurs donn\u00e9es (historique d\u2019achat, comportement dans le magasin, interactions\u2026), vous serez en mesure de proposer \u00e0 vos clients des exp\u00e9riences d\u2019achat hyper-personnalis\u00e9es, perti-nentes, homog\u00e8nes et pourrez lui proposer des offres en temps r\u00e9el.
\nDe nouvelles opportunit\u00e9s de croissance auxquelles vous n\u2019auriez pas pu penser… faute de temps !<\/p>\n

Une r\u00e9duction de vos co\u00fbts.<\/strong> Termin\u00e9 les produits manquants sur les \u00e9tag\u00e8res (\u00e9tiquettes, cam\u00e9ras avec analyse d\u2019image, capteurs sur les \u00e9tag\u00e8res, caddie intelligent\u2026). Termin\u00e9 aussi le surstockage. Avec la ma\u00eetrise des donn\u00e9es du client, de l\u2019environnement (m\u00e9t\u00e9os, \u00e9v\u00e9nements ext\u00e9rieurs\u2026) et celles de votre magasin, l\u2019intelligence artificielle va vous permettre de mieux pr\u00e9voir et g\u00e9rer vos stocks et d\u2019am\u00e9liorer votre r\u00e9assort.<\/p>\n

Le magasin est l\u2019ambassadeur de votre entreprise. C\u2019est un m\u00e9dia \u00e0 part enti\u00e8re qui raconte votre histoire, affiche vos valeurs et doit v\u00e9hiculer des \u00e9motions.<\/strong> Transformez-le en espace de vie, de d\u00e9couverte, d\u2019apprentissage et d\u2019\u00e9change\u2026 comme une piscine. Le reste, apr\u00e8s tout, n\u2019est peut-\u00eatre qu\u2019une affaire de technologie.<\/p>\n

\"magasin5\"<\/p>\n

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Sources :<\/strong><\/p>\n

(1) Etude Retail Buying – IPG\/Mediabrand 2018
\n(2) Etude Paris Retail Week – IFOP\/Comarch 2018
\n(3) Etude Odoxa \/ Emakina 2018
\n(4) Etude CSA 2018
\n(5) Etude LSA\/HiPay 2018
\n(6) Observatoire BVA 2018
\n(7) Etude Accenture Interactive 2018
\n(8) Etude Earned Brand 2018 – Edelman
\n(9) Barom\u00e8tre CGI – Retail 2019
\n(10) Rapport Forrester 2019
\n(11) Etude RetailMeNot<\/p>\n

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Texte : S\u00e9bastien Carensac<\/em><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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