{"id":21175,"date":"2020-07-22T07:00:07","date_gmt":"2020-07-22T05:00:07","guid":{"rendered":"https:\/\/activite-piscine.com\/?p=21175"},"modified":"2020-07-01T11:59:24","modified_gmt":"2020-07-01T09:59:24","slug":"covid-19-extrabat-cest-encore-plus-important-de-rassurer-les-clients-aujourdhui","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/business\/covid-19-extrabat-cest-encore-plus-important-de-rassurer-les-clients-aujourdhui\/","title":{"rendered":"COVID-19 – Extrabat : c’est encore plus important de rassurer les clients aujourd’hui"},"content":{"rendered":"
Interview de Anthony Body, Extrabat<\/strong><\/h5>\n

\"\"Quelle a \u00e9t\u00e9 votre r\u00e9action lors de l\u2019annonce du confinement ?<\/strong><\/span><\/h4>\n

Ma r\u00e9action premi\u00e8re a \u00e9t\u00e9 de me dire que nous allions pouvoir avoir du temps pour finaliser ce que nous n\u2019avions pas encore eu le temps de faire. La seconde a \u00e9t\u00e9 de me dire que j\u2019allais gagner du temps sur mes trajets.<\/p>\n

Comment avez-vous organis\u00e9 cette reprise d\u2019activit\u00e9 ?<\/strong><\/span><\/h4>\n

En premier lieu, les 24 personnes de l\u2019entreprise sont pass\u00e9es en t\u00e9l\u00e9travail. Ensuite, nous avons tr\u00e8s vite mis en place des formations, les \u00ab training days \u00bb. C\u2019est ce qui nous a le plus occup\u00e9s les 15 premiers jours.<\/p>\n

Les deux semaines suivantes, nous nous sommes retrouv\u00e9s comme tout le monde face \u00e0 un mur avec une baisse de 70 % de nouveaux clients. Nous nous sommes donc concentr\u00e9s sur l\u2019augmentation du panier moyen de nos clients, sur la recherche de revendeurs et sur des projets qui \u00e9taient en pr\u00e9paration. Nous avons aussi valid\u00e9 nos inscriptions dans les salons pour envoyer un message fort \u00e0 nos \u00e9quipes, les rassurer et montrer que nous \u00e9tions dans le d\u00e9veloppement. Ce qui a \u00e9t\u00e9 presque paradoxal, c\u2019est que nous avons embauch\u00e9 pendant le confinement. Gr\u00e2ce \u00e0 tout cela, nous n\u2019avons pas eu de ralentissement. Les commerciaux ont continu\u00e9 \u00e0 vendre et nous avons eu tr\u00e8s peu de d\u00e9sistements clients : 6 sur nos 2\u2009400 clients.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Quels retours avez-vous eu de vos clients ?<\/strong><\/span><\/h4>\n

Nous avons recr\u00e9\u00e9 du lien avec eux avec ces formations gratuites, ce qui nous a permis de mieux comprendre ce qui se passait et ce qu\u2019ils ressentaient. L\u2019objectif \u00e9tait de les former pour qu\u2019ils s\u2019adaptent. Ils avaient besoin d\u2019outils et voulaient savoir comment ils devaient agir avec leurs clients.<\/p>\n

Nous avions d\u00e9j\u00e0 une cha\u00eene YouTube mais nous sommes pass\u00e9s par une cha\u00eene Gotowebinar beaucoup plus p\u00eachue.<\/p>\n

Nous avons aussi refait tous nos didacticiels pour en faire des webinaires de 20 minutes et avons fonctionn\u00e9 en bin\u00f4me avec deux personnes, l\u2019une qui pr\u00e9sentait et l\u2019autre qui r\u00e9pondait par tchat aux questions. \u00c7a nous a fait du bien et nous leur avons fait du bien. Nous les avons fait monter en comp\u00e9tence et les avons aid\u00e9s \u00e0 franchir le pas de la digitalisation.<\/p>\n

Ils se sont aussi rendu compte que l\u2019outil correspondait \u00e0 leurs besoins. Pour preuve, les campagnes d\u2019e-mailings ont augment\u00e9 de 5\u2009000 % et les campagnes de SMS sont pass\u00e9es de 50\u2009000 \u00e0 500\u2009000 SMS par mois !Beaucoup de clients se sont dits tr\u00e8s satisfaits et nous ont remerci\u00e9s. M\u00eame l\u2019assistance a \u00e9t\u00e9 surprise par le nombre de demandes qu\u2019elle a re\u00e7ues pendant cette p\u00e9riode, des demandes bienveillantes et sans agressivit\u00e9.<\/p>\n

Au total, nous avons form\u00e9 1\u2009350 entreprises. La formation la plus demand\u00e9e a port\u00e9 sur le suivi commercial et les bonnes pratiques \u00e0 adopter, surtout en mati\u00e8re de relance, comme la programmation d\u2019une relance automatique par SMS pour avoir des nouvelles des devis sans d\u00e9ranger les clients par t\u00e9l\u00e9phone. C\u2019est important, surtout quand on a beaucoup de petits devis. \u00c7a fait plaisir aux clients qui ont l\u2019impression d\u2019\u00eatre reconnus, et \u00e7a leur montre que le piscinier s\u2019occupe bien de leur dossier.<\/p>\n

Autres formations tr\u00e8s demand\u00e9es\u00a0: celle qui traitait de la gestion des stocks, un poste sur lequel il y a vraiment de l\u2019argent \u00e0 gagner, et celle sur la digitalisation du SAV et des contrats de service pour lesquels il n\u2019y a plus besoin de papier gr\u00e2ce \u00e0 la signature \u00e9lectronique et au paiement en ligne. M\u00eame les rapports peuvent se faire \u00e0 l\u2019oral avec la reconnaissance vocale.<\/p>\n

Comment jugez-vous l\u2019activit\u00e9 de vos clients durant la p\u00e9riode du confinement ?<\/strong><\/span><\/h4>\n

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Tr\u00e8s peu ont arr\u00eat\u00e9. Ils ont \u00e9t\u00e9 actifs et la majorit\u00e9 d\u2019entre eux \u00e9tait sur les chantiers. Ils ont eu plus de probl\u00e8mes avec les i<\/p>\n

ntervenants du gros \u0153uvre qu\u2019avec les techniciens. Toutes les remises en route ont \u00e9t\u00e9 faites, car cela se fait vite, ce qui leur a permis de sortir leur machine \u00e0 facturer. Et gr\u00e2ce aux outils num\u00e9riques, les pisciniers ont eu le temps de s\u2019occuper de leurs impay\u00e9s en envoyant simplement \u00e0 leurs clients un lien de paiement.<\/p>\n

Les pisciniers comprennent de mieux en mieux l\u2019int\u00e9r\u00eat de la digitalisation et peuvent constater qu\u2019elle n\u2019apporte que de la valeur. L\u2019envoi de SMS fait partie des services qui ont explos\u00e9 chez nous, suivi par le paiement en ligne et la signature \u00e9lectronique.<\/p>\n

Avec le confinement, les professionnels ont compris qu\u2019ils pouvaient travailler de la maison, g\u00e9rer et mettre \u00e0 jour les plannings de leurs collaborateurs. Ils ont aussi constat\u00e9 qu\u2019avec les smartphones ou les tablettes et un outil de gestion \u00e9lectronique des documents, les techniciens avaient tout ce qu\u2019il fallait, y compris le paiement en ligne en temps r\u00e9el, un outil particuli\u00e8rement int\u00e9ressant pour le SAV qui permet de faire payer le client tout de suite, sans \u00eatre oblig\u00e9 d\u2019y revenir ensuite !<\/p>\n

Quelle est votre strat\u00e9gie pour les prochains mois\u00a0?<\/strong><\/span><\/h4>\n

Nous ne sommes pas encore revenus \u00e0 notre rythme de croisi\u00e8re mais nous sommes bien remont\u00e9s. En revanche, nous constatons un changement dans l\u2019attitude de nos clients. Il y a eu beaucoup de peur dans ce confinement.<\/p>\n

Nous avions d\u00e9j\u00e0 besoin de les rassurer auparavant, mais c\u2019est encore plus important aujourd\u2019hui. Nos clients sont plus exigeants aussi et ont besoin de plus de transparence. Nous proc\u00e9dons \u00e0 des tests d\u2019intrusion sur nos applications pour rassurer les DSI (ndlr : directeurs des syst\u00e8mes d\u2019information) des r\u00e9seaux. Nous allons m\u00eame nous lancer dans une d\u00e9marche NF Service.<\/p>\n

Quelle vision avez-vous pour la fin de l\u2019ann\u00e9e et l\u2019ann\u00e9e prochaine ?<\/span><\/strong><\/h4>\n

Le confinement a juste \u00e9t\u00e9 une pause et a offert deux opportunit\u00e9s aux pisciniers : ils ont pu \u00eatre pr\u00e9sents aupr\u00e8s de leurs clients d\u2019une part, et d\u2019autre part les clients qui devaient partir \u00e0 l\u2019\u00e9tranger vont plut\u00f4t faire le choix de la piscine. Le paysage et la piscine sont des postes \u00ab act\u00e9s \u00bb et le march\u00e9 a donc de beaux jours devant lui.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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