{"id":30378,"date":"2022-03-08T07:00:17","date_gmt":"2022-03-08T06:00:17","guid":{"rendered":"https:\/\/activite-piscine.com\/?p=30378"},"modified":"2022-03-10T14:28:47","modified_gmt":"2022-03-10T13:28:47","slug":"quels-services-pour-le-consommateur-daujourdhui-et-de-demain","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/interviews\/tables-rondes\/quels-services-pour-le-consommateur-daujourdhui-et-de-demain\/","title":{"rendered":"Quels services pour le consommateur d\u2019aujourd\u2019hui et\u2026 de demain ?"},"content":{"rendered":"

UNE INAD\u00c9QUATION ENTRE SERVICES ET ATTENTES ?<\/span><\/h2>\n

Depuis 15 ans, nombreux sont ceux, parmi les pisciniers, qui ont su organiser et d\u00e9velopper leur activit\u00e9 service, mais cela suffira-t-il ? Entre forte demande et difficult\u00e9s de recrutement, les pisciniers sont-ils en capacit\u00e9 de r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019ensemble des besoins et des attentes de leurs clients ? Quels sont les risques \u00e0 terme pour le secteur en g\u00e9n\u00e9ral, et pour les pisciniers en particulier, s\u2019ils n\u2019y parvenaient pas ? Quels conseils et solutions permettraient aux professionnels de mieux satisfaire leurs clients, de les fid\u00e9liser et de s\u2019assurer qu\u2019ils profitent de leur piscine saison apr\u00e8s saison ?<\/p>\n

Organis\u00e9e par la r\u00e9daction de L\u2019activit\u00e9 Piscine et anim\u00e9e par Michel Dupenloup, cette nouvelle Table ronde, qui s\u2019est tenue \u00e0 distance, a convi\u00e9 une dizaine de participants, pisciniers, r\u00e9seaux et industriels, \u00e0 \u00e9changer sur ce sujet d\u2019importance pour l\u2019avenir de la fili\u00e8re.<\/i><\/p>\n

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Michel Dupenloup : <\/span>\u00ab Le march\u00e9 de la piscine s\u2019est tr\u00e8s bien comport\u00e9 cette ann\u00e9e encore. 250\u2009000 nouvelles piscines sont venues enrichir le parc de piscines fran\u00e7ais qui d\u00e9passe d\u00e9sormais les 3 millions de bassins. Pour construire, entretenir et faire \u00e9voluer ce parc sans cesse grandissant, la fili\u00e8re n\u00e9cessite des professionnels capables de proposer une offre de services \u00e0 m\u00eame de r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019ensemble des besoins des propri\u00e9taires de piscine, et il semble que bien souvent cette offre ne r\u00e9ponde pas compl\u00e8tement aux attentes des consommateurs. Est-ce simplement parce que la demande est telle que certains professionnels ne priorisent pas la partie service ou les raisons sont-elles ailleurs ?\u00a0<\/span><\/strong><\/p>\n

Qu\u2019attendent les consommateurs d\u2019un professionnel de la piscine en termes de service ?<\/strong><\/span><\/p>\n

\u00ab<\/b><\/span> Il y a les services obligatoires relatifs \u00e0 la disponibilit\u00e9 de la piscine et ceux li\u00e9s \u00e0 son confort d\u2019utilisation\u00a0\u00bb<\/b><\/span><\/span><\/h2>\n

Jean-Pierre Marcati (Piscines de France<\/a>)<\/span> <\/strong>d\u00e9bute en pr\u00e9cisant qu\u2019\u00ab il y deux types de services, les services obligatoires relatifs \u00e0 la disponibilit\u00e9 de la piscine et ceux li\u00e9s \u00e0 son confort d\u2019utilisation. Auparavant, dans les ann\u00e9es 80, les gens prenaient plaisir \u00e0 passer deux heures \u00e0 balayer et entretenir leur piscine le samedi. Ils sont de moins en moins nombreux aujourd\u2019hui et attendent des professionnels de remplacer ce plaisir par une action. \u00bb Pour Patrick Negro (Nextpool<\/a>)<\/strong> :<\/span> \u00ab les attentes sont diff\u00e9rentes selon le moment de la vie du bassin et selon le besoin du consommateur. Quand il est nouvel acqu\u00e9reur, son objectif est simplement de se projeter sur son projet en termes de d\u00e9lai et de m\u00e9thode. Il a besoin d\u2019\u00eatre accueilli et conseill\u00e9 en premier lieu. Avec un march\u00e9 en forte croissance et des p\u00e9nuries de ressources, de temps et parfois m\u00eame de mat\u00e9riel que les professionnels sont amen\u00e9s \u00e0 g\u00e9rer, la notion de prix est relative. Quand il s\u2019agit de r\u00e9novation, ses attentes sont diff\u00e9rentes. Il va d\u2019abord rechercher du conseil, de la confiance, et ensuite un planning, sachant que ce qu\u2019il attend par-dessus tout, c\u2019est une r\u00e9ponse et de la disponibilit\u00e9.\u00a0<\/span><\/p>\n

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R\u00e9alisation : Piscines & Paysages (07) – Piscines Hydrosud \/ Architecte : Patrick Mantini – DPLG, MOMA Lyon<\/figcaption><\/figure>\n

C\u2019est probablement ce qui est le plus difficile \u00e0 concilier pour les pisciniers quand les saisons s\u2019encha\u00eenent avec des \u00ab plannings de fou \u00bb, un carnet de commandes plein et des ressources un peu tendues. \u00bb Omar Saa\u00efd (Klereo<\/a>)<\/strong>,<\/span> ajoute que \u00ab ce que veut l\u2019utilisateur, c\u2019est ne pas s\u2019occuper de sa piscine. Quand il la d\u00e9couvre dans son jardin, il faut lui expliquer ce qu\u2019il y a \u00e0 faire pour l\u2019entretenir. Il a besoin de conseils et de suivi par des techniciens. Le probl\u00e8me de base, en France, c\u2019est que les pisciniers n\u2019ont pas suffisamment de techniciens disponibles. Quand on voit l\u2019importance du march\u00e9 de l\u2019entretien de piscine en Am\u00e9rique du Nord, pourquoi n\u2019arrive-t-on pas \u00e0 le d\u00e9velopper en France ? Est-ce que c\u2019est li\u00e9 au manque de comp\u00e9tences ? Au taux horaire ? \u00bb<\/p>\n

\u00ab<\/b><\/span> Ce qu\u2019attend par-dessus tout le consommateur c\u2019est une r\u00e9ponse et de la disponibilit\u00e9. <\/span>\u00bb<\/span>\u00a0<\/b>
\n<\/b><\/span><\/h2>\n

Un point sur lequel Anne-Catherine Philippe (Bayrol<\/a>)<\/span><\/strong> rebondit \u00ab quand nous interrogeons les consommateurs dans le cadre de nos \u00e9tudes de march\u00e9, il est vrai que la premi\u00e8re chose qu\u2019ils nous disent, c\u2019est que pour eux la piscine id\u00e9ale c\u2019est celle dont on profite et qui ne pose pas de probl\u00e8mes. L\u2019Allemagne et les Etats-Unis sont de vrais mod\u00e8les. Ce sont des march\u00e9s tr\u00e8s orient\u00e9s service. Le m\u00e9tier de pool boy en Am\u00e9rique est vraiment tr\u00e8s demand\u00e9 et g\u00e9n\u00e8re beaucoup de valeur ajout\u00e9e pour les professionnels. \u00bb Michel Dupenloup<\/span> illustre, \u00ab il y a quelques ann\u00e9es, nous avions fait un papier sur un jeune de Pierrelatte qui \u00e9tait parti en Australie pendant 1 an et demi. Il nous avait racont\u00e9 qu\u2019il partait le matin en tourn\u00e9e avec sa voiture et sa tablette pour s\u2019occuper en moyenne de 7 \u00e0 8 piscines dans la journ\u00e9e. Beaucoup d\u2019entreprises ont cette vocation l\u00e0-bas comme aux \u00c9tats-Unis. \u00bb<\/p>\n

Michel Dupenloup : aujourd\u2019hui, le march\u00e9 est tr\u00e8s ax\u00e9 sur l\u2019entretien de la piscine. <\/span>Cette notion de service peut-elle \u00eatre \u00e9largie \u00e0 l\u2019ensemble de la vie de la piscine, du projet jusqu\u2019\u00e0 ses 20 ans, pour que le professionnel puisse l\u2019englober dans son offre ?<\/span><\/strong><\/p>\n

\u00ab<\/b><\/span> La politique de moyens humains, techniques et financiers est souvent r\u00e9serv\u00e9e en grande partie \u00e0 la construction\u00a0\u00bb<\/b><\/span><\/span><\/h2>\n

St\u00e9phane Goulet (l\u2019esprit piscine<\/a>)<\/span><\/strong> propose de traiter la question du service en deux parties. \u00ab En ce qui concerne le service apport\u00e9 aux propri\u00e9taires de piscine, je pense bien souvent que la probl\u00e9matique est li\u00e9e \u00e0 l\u2019ADN du constructeur de piscine. Quand on regarde les organigrammes de certaines entreprises, on s\u2019aper\u00e7oit que la politique de moyens humains, techniques et financiers est souvent r\u00e9serv\u00e9e en grande partie \u00e0 la construction, et que le service est presque une activit\u00e9 par d\u00e9faut qui t\u00e9lescope les plannings de chantier. Notre position depuis un certain nombre d\u2019ann\u00e9es c\u2019est de partir du principe que nous avons deux types de consommateurs : ceux qui veulent acqu\u00e9rir une piscine auxquels nous devons apporter un accueil, un service complet, et les propri\u00e9taires de piscine existantes, que nous les ayons construites ou pas. On constate souvent une pratique propre \u00e0 notre march\u00e9 qui suppose que si on n\u2019a pas construit la piscine, on ne r\u00e9pond pas toujours favorablement aux demandes du client. Or cette d\u00e9marche ne correspond pas au niveau de service attendu par un consommateur, qui b\u00e9n\u00e9ficie de ce type d\u2019offres dans d\u2019autres m\u00e9tiers que le n\u00f4tre. La premi\u00e8re solution consiste donc \u00e0 dissocier l\u2019attente du client qui souhaite acqu\u00e9rir une piscine, de celle du client qui en poss\u00e8de une et a besoin de prestations de service. \u00bb Et de sugg\u00e9rer : \u00ab nous partons du principe que si l\u2019on veut \u00eatre performant dans l\u2019offre propos\u00e9e au client, il faut g\u00e9rer les deux activit\u00e9s en centre de profits ind\u00e9pendants, avec des objectifs dissoci\u00e9s, des \u00e9quipes d\u00e9di\u00e9es, des fiches de poste adapt\u00e9es, un responsable par activit\u00e9, comme cela existe dans d\u2019autres m\u00e9tiers que la piscine. Le propri\u00e9taire est alors un client \u00e0 part enti\u00e8re de l\u2019activit\u00e9 service qui va pouvoir lui proposer de l\u2019entretien, du d\u00e9pannage, de la maintenance, des \u00e9quipements compl\u00e9mentaires. Nous sommes tr\u00e8s contents en ce moment de recevoir autant de demandes de piscines, mais je ne sais pas si cela pourra durer longtemps \u00e0 ce rythme-l\u00e0. En cons\u00e9quence, il faut pr\u00e9parer 2023, et s\u2019occuper du parc existant autant que de la construction neuve. Et l\u00e0, il y a une vraie r\u00e9flexion d\u2019organisation de la part du chef d\u2019entreprise.<\/p>\n

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R\u00e9alisation : Piscines de France Quincy Voisin (77) \/ Architecte : Sandra Teyssou – Architecte DPLG – Atelier M \/ @ Etienne Jeanneret<\/figcaption><\/figure>\n

Le deuxi\u00e8me aspect consiste \u00e0 int\u00e9grer une d\u00e9marche de certification de service, qui permet de valider les processus organisationnels du point de vue du consommateur. C\u2019est une d\u00e9marche structurante, avec un r\u00e9f\u00e9rentiel, des audits r\u00e9guliers pour s\u2019assurer que nous respectons bien nos engagements vis-\u00e0-vis du client, de l\u2019\u00e9laboration de l\u2019offre aux \u00e9tapes d\u2019ex\u00e9cution de la prestation jusqu\u2019\u00e0 la gestion de la satisfaction client. Elle permet d\u2019avoir le bon effet miroir sur sa propre activit\u00e9 et son professionnalisme. Une fois que toute la profession sera organis\u00e9e et certifi\u00e9e, je pense que nous saurons r\u00e9pondre pleinement aux attentes des consommateurs. \u00bb<\/p>\n

Michel Dupenloup : cette s\u00e9paration de la partie construction de la partie service, est-ce quelque chose que vous avez mis en place dans vos entreprises\u00a0?<\/span><\/strong><\/p>\n

\u00ab<\/b><\/span> La piscine c\u2019est service compris, normalement\u00a0<\/span>\u00bb<\/b><\/span><\/span><\/h2>\n

\u00ab C\u2019est essentiel \u00bb r\u00e9pond Bruno Godinou (EuroPiscine<\/a>)<\/span><\/strong>. \u00ab De tout temps nous avons s\u00e9par\u00e9 le service de la construction. Nous nous appelions Euro Piscine Services \u00e0 nos d\u00e9buts. Nous avons d\u00e9sormais enlev\u00e9 le \u00ab Services \u00bb parce qu\u2019il est un d\u00fb et non un plus qu\u2019on apporte \u00e0 nos clients. D\u2019apr\u00e8s moi le service de demain doit d\u00e9sormais passer par l\u2019anticipation des besoins des clients. Cela n\u00e9cessite de fonctionner avec un centre de profit r\u00e9ellement ax\u00e9 service dans les entreprises. Il y a un important travail \u00e0 faire sur le sujet et une v\u00e9ritable attente de nos clients. \u00bb Et Jean-Pierre Marcati (Piscines de France)<\/span><\/strong> de compl\u00e9ter : \u00ab souvent le service est une activit\u00e9 \u00ab bouche trou \u00bb. Les professionnels disent \u00e0 leur technicien \u00abtu me feras \u00e7a en rentrant ce soir\u00bb. Mais proc\u00e9der ainsi co\u00fbte cher quand on manque de structure et d\u2019organisation.
\nDans le secteur automobile il y a quelques ann\u00e9es, les professionnels vendaient des voitures sans service, quasiment, avec des ateliers sales, pleins de cambouis. Comme la nature n\u2019aime pas le vide, des soci\u00e9t\u00e9s ind\u00e9pendantes tels Feu Vert ou Norauto, qui ne proposaient que du service, ont pris le relais. Aujourd\u2019hui, tout a chang\u00e9. Quand on entre chez un concessionnaire automobile, on voit moins les grands showrooms vitr\u00e9s que les grands ateliers dispos\u00e9s c\u00f4te \u00e0 c\u00f4te. Et on vous avertit qu\u2019il y aura une vidange ou un changement de courroie \u00e0 r\u00e9aliser prochainement. Il y a de la pr\u00e9vision et de la simplicit\u00e9 \u00e0 donner aux gens et en \u00e9tant organis\u00e9, c\u2019est rentable. \u00bb
\n<\/span><\/p>\n

\u00ab<\/b><\/span> Nous avons une exception \u201cpiscini\u00e8re\u201d mais les attentes du client ne changent pas\u00a0\u00bb<\/b><\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n
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Laboratoire analyse de l\u2019eau en magasin (l\u2019esprit piscine)<\/figcaption><\/figure>\n

Cette comparaison avec le secteur de l\u2019automobile pla\u00eet \u00e0 St\u00e9phane Goulet (l\u2019esprit piscine)<\/strong> : <\/span>\u00ab il y a des parall\u00e8les int\u00e9ressants \u00e0 tirer d\u2019\u00e9tudes de march\u00e9s plus matures que celui de la piscine, et voir comment y sont trait\u00e9es les demandes des consommateurs.\u00a0 <\/span>Nous avons une exception \u00ab piscini\u00e8re \u00bb mais les\u00a0 <\/span>attentes du client ne changent pas, qui consomme de mani\u00e8re globale. Quand un client se rend chez un concessionnaire automobile, il y a deux points d\u2019accueil. Celle du showroom pour celui qui vient acheter une voiture neuve, et celle du SAV o\u00f9 il est accueilli par un commercial, et non plus un technicien, qui va lui expliquer les \u00e9tapes de l\u2019intervention, son prix, lui dire qu\u2019il le rappellera si jamais l\u2019intervention doit co\u00fbter plus cher, lui donnera une heure de rendez-vous qu\u2019il confirmera par sms. Dans notre profession on constate souvent certaines frictions dans le parcours client li\u00e9es au fait que notre m\u00e9tier est plus jeune, moins structur\u00e9 et avec plus de contraintes mais ce n\u2019est pas suffisant. Nous devons plut\u00f4t suivre l\u2019exemple de l\u2019automobile. \u00bb Et de confirmer que \u00ab les entreprises qui ont mis en place une activit\u00e9 service structur\u00e9e, gagnent de l\u2019argent, progressent en efficacit\u00e9, en organisation, en confort pour les collaborateurs et le dirigeant. Et cela nous rend plus solides face aux changements conjoncturels du march\u00e9. \u00bb
\nEt Jean-Pierre Marcati (Piscines de France)<\/strong>,<\/span> \u00e0 propos de ce qui a pouss\u00e9 les professionnels de l\u2019automobile \u00e0 \u00e9voluer, de demander\u00a0:\u00a0\u00a0<\/span>\u00ab est-ce que la r\u00e9action des professionnels de l\u2019automobile ne provient pas d\u2019une difficult\u00e9 passag\u00e8re qu\u2019ils ont rencontr\u00e9e dans le pass\u00e9, la modification des m\u00e9caniques et l\u2019arriv\u00e9e de l\u2019\u00e9lectronique ayant forc\u00e9ment eu un impact sur l\u2019organisation de leurs entreprises\u00a0? \u00bb<\/p>\n

Michel Dupenloup : vous soulignez plusieurs points importants, que le service a obligatoirement un prix, qu\u2019il n\u00e9cessite de l\u2019organisation et que le client a besoin d\u2019avoir une r\u00e9ponse claire en termes de d\u00e9lai et de facturation.<\/span><\/strong><\/p>\n

\u00ab<\/b><\/span> Le client a besoin d\u2019une offre lisible\u00a0\u00bb<\/b><\/span><\/span><\/h2>\n

Un avis partag\u00e9 par Patrick Negro (Nextpool)<\/strong> :<\/span> \u00ab Le client a besoin d\u2019une offre lisible, que ce soit pour un produit ou du service, de savoir en amont ce qu\u2019il va devoir d\u00e9bourser et ce qu\u2019il pourra en attendre. Finalement, ce qu\u2019il attend surtout c\u2019est d\u2019avoir quelqu\u2019un, en face de lui, qui r\u00e9pondra \u00e0 ses questions quelles qu\u2019elles soient et r\u00e9pondre \u00abOui je peux intervenir tout de suite\u00bb et sinon \u00abJe vous propose de programmer une intervention pour telle date et cette prestation co\u00fbtera tant\u00bb. Le client est pr\u00eat \u00e0 accepter davantage de d\u00e9lai ou un prix sup\u00e9rieur s\u2019il a cette visibilit\u00e9 doubl\u00e9e de conseil.
\nNotre organisation industrielle est guid\u00e9e par cet enjeu de service que les pisciniers peuvent apporter au particulier. Les principes de lean management que nous appliquons sur nos sites industriels apportent non seulement de la stabilit\u00e9 mais surtout de l\u2019agilit\u00e9 et de la r\u00e9activit\u00e9, particuli\u00e8rement n\u00e9cessaires dans les p\u00e9riodes comme celle que nous traversons actuellement o\u00f9 se cumulent difficult\u00e9s d\u2019approvisionnement et hausses tarifaires. Nous jonglons en permanence pour \u00eatre au plus court des d\u00e9lais et au plus pr\u00e8s des pisciniers mais cela ne suffit pas toujours.
\nAfin d\u2019accompagner le march\u00e9 sur la question du service, nous avons \u00e9t\u00e9 amen\u00e9s, m\u00eame en tant que fabricant, \u00e0 mettre en place une cellule d\u2019accueil des particuliers pour g\u00e9rer un flux entrant croissant de contacts de clients finaux en attente de r\u00e9ponses. Ils sont plein de ressources pour nous trouver quand ils n\u2019ont pas la solution estim\u00e9e ou attendue des pisciniers. Aujourd\u2019hui nous recevons en moyenne 5\u2009000 demandes par an de particuliers qui font appel \u00e0 nous pour avoir juste une r\u00e9ponse sur un SAV, un conseil, une documentation, une question technique\u2026.
\nNotre but n\u2019est pas de nous substituer aux professionnels, nous n\u2019en avons ni les moyens ni l\u2019ambition, mais de les accueillir et de les r\u00e9orienter vers des acteurs qui, dans notre relation commerciale, nous assurent \u00eatre en capacit\u00e9 de les accueillir. Ils y ont vu une opportunit\u00e9 de fid\u00e9lisation et de business et se sont organis\u00e9s en cons\u00e9quence. C\u2019est le mot cl\u00e9. L\u2019organisation prend du temps qu\u2019il est important de valoriser en le vendant. \u00bb
\n<\/span><\/span><\/span><\/p>\n

\u00ab<\/b><\/span> Les clients lisent davantage les notices que les techniciens\u00a0\u00bb<\/b><\/span><\/span><\/h2>\n

Jean-Pierre Marcati (Piscines de France)<\/span> <\/strong>ajoute que \u00ab les professionnels ne sont pas tous organis\u00e9s pour r\u00e9pondre mais ils n\u2019ont pas toujours, non plus, la r\u00e9ponse technique. Quel technicien a lu le mode d\u2019emploi d\u2019un produit ? Les clients les lisent davantage que les techniciens. La mont\u00e9e en sophistication des \u00e9quipements oblige \u00e0 se former. Les professionnels qui restent \u00e0 la tra\u00eene se retrouvent \u00e0 faire \u00abMonsieur plus\u00bb et \u00e0 balancer des kilos de javel dans l\u2019eau des piscines. \u00bb
\nJean-Christophe Fillot (Polytropic<\/a>)<\/strong>,<\/span> poursuit sur le sujet : \u00ab en tant que fabricants, nous sommes effectivement de plus en plus amen\u00e9s \u00e0 r\u00e9ceptionner des flux directs d\u2019utilisateurs, \u00e0 cause de ce manque de disponibilit\u00e9 et c\u2019est un souci. Si on poursuit le parall\u00e8le avec l\u2019automobile, dans une concession, la premi\u00e8re chose que fait le technicien c\u2019est d\u2019ouvrir le capot et de brancher sa mallette \u00e9lectronique dessus. Elle va \u00e9tablir un diagnostic, indiquer la source du probl\u00e8me, ce qu\u2019il faut faire, quelle pi\u00e8ce acheter. Nous nous inscrivons dans cette d\u00e9marche parce que le travail du piscinier est compliqu\u00e9. Il faut disposer de nombreuses connaissances sur beaucoup de m\u00e9tiers diff\u00e9rents. C\u2019est \u00e0 nous, fabricants de produits techniques, de l\u2019aider en mettant \u00e0 sa disposition des outils qui lui permettront de se focaliser sur son m\u00e9tier, de r\u00e9ceptionner correctement les clients et d\u2019avoir plus de disponibilit\u00e9.\u00a0<\/span><\/p>\n

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Chantier de pose liner – Eau et Technique (82) (Piscines HydroSud)<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab<\/b><\/span> Il faut peut-\u00eatre inclure le prix du service dans celui du produit\u00a0\u00bb<\/b><\/span><\/span><\/h2>\n

Et si le service ne se d\u00e9veloppe pas en France, comme dans d\u2019autres pays europ\u00e9ens, ce n\u2019est peut-\u00eatre pas parce que le piscinier ne sait pas le faire ou le proposer au client, c\u2019est peut-\u00eatre simplement parce que le consommateur ne veut pas le payer, qu\u2019il estime que c\u2019est un d\u00fb. Il faut peut-\u00eatre inclure son prix dans celui du produit.\u00a0\u00bb Une notion sur laquelle rebondit Anne-Catherine Philippe (Bayrol) <\/span><\/strong>qui trouve int\u00e9ressante l\u2019analogie avec l\u2019automobile : \u00ab Quand on entre acheter sa voiture chez un concessionnaire, on sait imm\u00e9diatement qu\u2019on va devoir l\u2019entretenir et qu\u2019il va y avoir un co\u00fbt associ\u00e9. Et c\u2019est imm\u00e9diatement visible. Peut-\u00eatre avons-nous trop longtemps, dans notre m\u00e9tier, valoris\u00e9 la piscine en tant que telle ainsi que les bons moments qu\u2019elle allait apporter, en passant sous silence son cycle de vie et potentiellement son besoin d\u2019entretien. Il faut aussi pr\u00e9parer mentalement les propri\u00e9taires de piscine en les d\u00e9sangoissant avec des process d\u2019accompagnement. Chez un concessionnaire automobile, on se sent accompagn\u00e9 jusqu\u2019\u00e0 la fin. On sait ce qu\u2019on va payer et pourquoi on va le payer. \u00bb<\/p>\n

\u00ab<\/b><\/span> Dans l\u2019automobile, on sait ce qu\u2019on va payer et pourquoi on va le payer\u00a0\u00bb\u00a0<\/b><\/span><\/span><\/h2>\n

Pour St\u00e9phane Goulet (l\u2019esprit piscine)<\/span><\/strong>,<\/span> \u00ab le consommateur est pr\u00eat \u00e0 payer. Le prix de la main-d\u2019\u0153uvre m\u00e9canique dans les concessions automobiles est \u00e0 80 euros de l\u2019heure quand nous facturons p\u00e9niblement l\u2019heure d\u2019entretien \u00e0 60 euros. Nous avons d\u2019ailleurs d\u00e9cid\u00e9 de bien augmenter nos prix cette ann\u00e9e.
\n<\/span><\/p>\n

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Catalogue digital des pi\u00e8ces d\u00e9tach\u00e9es (BAYROL Technik)<\/figcaption><\/figure>\n

En tant que constructeur de piscine et prestataire de service, je peux vous confirmer qu\u2019il y a toute une cat\u00e9gorie de consommateurs qui sont pr\u00eats \u00e0 payer un service correctement valoris\u00e9. Comme la majorit\u00e9 des entreprises ne sont pas structurellement staff\u00e9es pour donner cette r\u00e9ponse, elles ne prennent pas pleinement en compte la demande du consommateur, et ne lui laisse m\u00eame pas le loisir de s\u2019exprimer. Nous avons de nombreux exemples d\u2019entreprises qui ont mis en place un service structur\u00e9 pour assurer leurs prestations. Quand ils sont organis\u00e9s en centre de profit \u00e0 part enti\u00e8re, tout se passe bien, le travail et les prestations sont valoris\u00e9s et le fichier qualifi\u00e9 d\u2019ann\u00e9e en ann\u00e9e pour identifier les meilleurs clients, pr\u00eats \u00e0 payer le service. \u00bb
\nEt Anne-Catherine Philippe (Bayrol)<\/span><\/strong> de relever : \u00ab Et quelle source de fid\u00e9lisation \u00e0 la marque et \u00e0 l\u2019enseigne avec le service ! Les concessionnaires automobiles se sont d\u00e9velopp\u00e9s et ont organis\u00e9 l\u2019entretien quand ils ont vu leur flux de clients partir vers les Feu Vert, Norauto et autres, et la manne de valorisation perdue. Le service est un vrai centre de profit et une relation entre le client et la marque. \u00bb
\n<\/span><\/span><\/p>\n

\u00ab<\/b><\/span> Joindre au devis de construction, les co\u00fbts des consommations de la piscine et le contrat d\u2019entretien. \u00bb<\/b><\/span><\/span><\/h2>\n

St\u00e9phane Goulet (l\u2019esprit piscine)<\/strong>,<\/span> revenant sur la lisibilit\u00e9 du co\u00fbt de l\u2019entretien de la piscine comme dans l\u2019automobile \u00ab aujourd\u2019hui, nous pr\u00e9conisons \u00e0 nos adh\u00e9rents de joindre au devis de construction, les co\u00fbts des consommations de la piscine et le contrat d\u2019entretien. Le client sait ainsi ce qu\u2019elle va lui co\u00fbter par an s\u2019il s\u2019en occupe ou s\u2019il pr\u00e9f\u00e8re nous confier son entretien. Cela fait partie de son information pr\u00e9alable et nous permet de pr\u00e9parer l\u2019avenir. Il faut penser que les piscines que nous prendrons neuves demain seront celles que nous entretiendrons apr\u00e8s-demain. \u00bb
\n\u00ab Dans la l\u00e9gislation contractuelle, il y a l\u2019ann\u00e9e de parfait ach\u00e8vement qui implique que nous devons assurer certaines prestations qui sont comprises dans la base. \u00bb explique Jean-Pierre Marcati (Piscines de France)<\/strong>. <\/span>\u00ab Dans cette ann\u00e9e, pour notre part, nous incluons le service. \u00c0 la fin de la p\u00e9riode, nous envoyons au client une proposition chiffr\u00e9e et forfaitaire pour la continuation de ce service. Nous avons un taux de concr\u00e9tisation de l\u2019ordre de 80 %. Dans une piscine neuve il n\u2019y a pas grand-chose \u00e0 faire. C\u2019est quand elle vieillit, comme dans tout, qu\u2019il faut pouvoir intervenir. \u00bb
\n<\/span><\/span><\/p>\n

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Espace accueil magasin (Piscines de France)<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab Avec un probl\u00e8me cependant aujourd\u2019hui \u00bb, rel\u00e8ve Bruno Godinou (EuroPiscine)<\/strong>, <\/span>\u00ab c\u2019est la main-d\u2019\u0153uvre. Quand le service repr\u00e9sente 50 % de l\u2019activit\u00e9 d\u2019une entreprise, il faut soit des techniciens suppl\u00e9mentaires, soit all\u00e9ger le service. On a beau \u00e9cr\u00e9mer, cela ne suffit pas. On va finir par bloquer \u00e0 un moment donn\u00e9. \u00bb
\n\u00ab Le probl\u00e8me est que l\u00e0 tu prends les bons \u00e9l\u00e8ves \u00bb d\u00e9note St\u00e9phane Goulet (l\u2019esprit piscine)<\/strong>.<\/span> \u00ab Si tous les pisciniers de France avaient davantage de techniciens service, nous n\u2019aurions pas de probl\u00e8me d\u2019offre. Dans notre groupement, les plus performants r\u00e9alisent des CA de 500\/600 K\u20ac sur l\u2019activit\u00e9 de service. J\u2019estime que ces professionnels ont fait le job. Si on met ce calque sur l\u2019ensemble de la profession, je pense qu\u2019il y a des leviers de croissance dans 90 % des entreprises. \u00bb Bruno Godinou (EuroPiscine) <\/span><\/strong>lui r\u00e9pond : \u00ab avec en plus un param\u00e8tre important, c\u2019est que le service mobilise nos meilleurs techniciens, les plus form\u00e9s\u00a0! La construction \u00e0 quelques exceptions pr\u00e8s, c\u2019est du montage, comme du lego cela ne demande pas les m\u00eames comp\u00e9tences. Le d\u00e9ficit de techniciens qualifi\u00e9s que connait la profession risque au bout d\u2019un moment de nous amener a un goulot d\u2019\u00e9tranglement. \u00bb
\nSt\u00e9phane Goulet (l\u2019esprit piscine)<\/strong>,<\/span> le rejoint \u00ab sur le fait que le niveau de comp\u00e9tence attendu d\u2019un technicien piscine et d\u2019un technicien service n\u2019est pas le m\u00eame. \u00bb Mais souligne qu\u2019 \u00ab au-del\u00e0 de la comp\u00e9tence technique, il y a une n\u00e9cessit\u00e9 de savoir \u00eatre vis-\u00e0-vis du consommateur. Le technicien service doit savoir faire preuve de politesse, savoir r\u00e9diger un rapport\u2026 Le sujet vient donc en amont du casting, de la fiche de poste, du salaire et du profil. \u00bb
\nSamuel Ouadghiri (De Melo Piscines<\/a>)<\/span><\/strong> interpell\u00e9 en tant qu\u2019ind\u00e9pendant : \u00ab Nous avons un technicien \u00e0 l\u2019ann\u00e9e sur le SAV. C\u2019est une demande importante des clients \u00e0 l\u2019achat de la piscine. En gestion quotidienne c\u2019est un peu plus compliqu\u00e9. Je rejoins ce qui a \u00e9t\u00e9 dit sur les deux types de client\u00e8les. Il y a les clients qui vont accepter l\u2019entretien et le SAV \u00e0 un certain prix avec des d\u00e9placements r\u00e9guliers, et d\u2019autres qui vont penser qu\u2019une piscine fonctionne toute seule \u00e0 l\u2019ann\u00e9e sans besoin de maintenance mais qui souhaitent quand m\u00eame avoir l\u2019appui du piscinier. C\u2019est l\u00e0 qu\u2019est notre principale probl\u00e9matique. \u00bb
\n<\/span><\/span><\/span><\/p>\n

Michel Dupenloup : on constate souvent un flux d\u2019appels vers les fabricants plut\u00f4t que vers les pisciniers, comment peut-on l\u2019expliquer ?\u00a0<\/span><\/strong><\/span><\/p>\n

Patrick Negro (Nextpool)<\/strong> :<\/span> \u00ab En ce qui nous concerne, les flux d\u2019appels que nous g\u00e9rons n\u2019arrivent pas directement chez nous. Le premier r\u00e9flexe de ces consommateurs est de contacter leur professionnel. Ils viennent en g\u00e9n\u00e9ral chez nous apr\u00e8s avoir essuy\u00e9 un \u00e9chec, soit parce qu\u2019ils n\u2019ont pas trouv\u00e9 le piscinier, soit parce qu\u2019il n\u2019est pas disponible ou ne voit pas d\u2019int\u00e9r\u00eat \u00e0 apporter une r\u00e9ponse. Ces clients, peu habitu\u00e9s \u00e0 cela, sont souvent d\u00e9sempar\u00e9s. Ce n\u2019est pas la majorit\u00e9 mais cela a \u00e9t\u00e9 suffisamment fr\u00e9quent pour nous alerter et nous pousser \u00e0 mettre en place cette cellule d\u2019accueil.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab<\/b><\/span> Nous risquons de perdre notre l\u00e9gitimit\u00e9\u00a0<\/span>\u00bb<\/b><\/span><\/span><\/h2>\n
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Ecran d\u2019intervention du service technique (Polytropic)<\/figcaption><\/figure>\n

Il est essentiel pour nous de mettre en place des formations en temps r\u00e9el et en continu pour les professionnels, d\u00e9velopper des produits qui peuvent \u00eatre install\u00e9s rapidement sur les chantiers et maintenus facilement et en un minimum de temps, y compris par les particuliers. Notre mod\u00e8le s\u2019articule donc in\u00e9vitablement autour de cette notion de service. Fabriquer un produit bien con\u00e7u, de qualit\u00e9 et dans les r\u00e8gles de l\u2019art n\u2019est plus suffisant. Si nous ne sommes pas en mesure de g\u00e9rer la livraison dans les d\u00e9lais et l\u2019accompagnement du produit \u2013 aides \u00e0 la vente, notices, hotline pour d\u00e9panner les pros et les particuliers, et c\u2019est nouveau \u2013 bref toute la panoplie de services qui accompagnent le produit, nous perdons notre l\u00e9gitimit\u00e9.<\/p>\n

\u00ab<\/b><\/span> Une situation d\u00e9l\u00e9t\u00e8re pour tout le monde\u00a0<\/span>\u00bb<\/b><\/span><\/span><\/h2>\n

Le risque de ne pas prendre au s\u00e9rieux l\u2019attente de service du march\u00e9, c\u2019est soit de voir les clients le faire eux-m\u00eames, soit de voir une partie du march\u00e9 s\u2019\u00e9chapper au b\u00e9n\u00e9fice d\u2019autres acteurs. Sur les zones frontali\u00e8res, par exemple, certains n\u2019h\u00e9sitent pas \u00e0 aller \u00e0 l\u2019\u00e9tranger, comme en Allemagne, et vont trouver de petits artisans sp\u00e9cialis\u00e9s dans un domaine, qui ont, eux, la notion de service et vont accueillir et rassurer le client, le facturer au prix fort avec le sourire et vont prendre des parts de march\u00e9 significatives. Sans parler d\u2019internet\u2026 \u00bb
\nUne analyse partag\u00e9e par Anne-Catherine Philippe (Bayrol)<\/strong>\u00a0: <\/span>\u00ab nous le sentons \u00e9galement en termes de consommables et d\u2019\u00e9quipements. Nous constatons une vraie d\u00e9rive des consommateurs vers nos supports qui sont, au d\u00e9part, d\u00e9di\u00e9s aux pisciniers et aux distributeurs. Nous avons d\u00fb effectivement nous organiser pour r\u00e9pondre aux diff\u00e9rentes typologies de consommateurs : ceux qui nous sont envoy\u00e9s directement par notre r\u00e9seau de distributeur, ceux qui ont essay\u00e9 de contacter leur distributeur et qui finalement, pour des questions de disponibilit\u00e9 et d\u2019accueil, pr\u00e9f\u00e8rent se tourner vers la marque, et enfin une part non n\u00e9gligeable de consommateurs qui font du \u00ab\u00a0do it yourself\u00a0\u00bb, qui regardent des tutoriels sur internet, des forums d\u2019entraide et qui ne veulent m\u00eame pas entendre parler du professionnel parce qu\u2019ils se sentent suffisamment bricoleurs pour g\u00e9rer directement le probl\u00e8me. Ils ont un rapport au service diff\u00e9rent. Ils ach\u00e8tent le bien, le font installer et se d\u00e9brouillent tout seuls ensuite.
\n<\/span><\/p>\n

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R\u00e9alisation : Espace Piscines (20) – EuroPiscine \/ \u00a9 Patrick Eoche<\/figcaption><\/figure>\n

Le risque pour les fabricants qui ne prennent pas en compte ce flux c\u2019est de voir la marque ab\u00eem\u00e9e par les avis de clients, uniquement pour avoir un retour rapide. Cette situation peut \u00eatre d\u00e9l\u00e9t\u00e8re pour tout le monde. Nous nous devons en cons\u00e9quence soit de prendre en charge directement ces consommateurs, ce qui n\u2019est pas le r\u00f4le d\u2019un fabricant, soit d\u2019aider les professionnels avec des outils qui leur permettront d\u2019\u00eatre plus efficaces et de r\u00e9aliser plus simplement leurs prestations. \u00bb
\nJean-Christophe Fillot (Polytropic)<\/strong>,<\/span> interrogeant les pisciniers autour de la table : \u00ab Nous avons tendance \u00e0 d\u00e9charger nos clients d\u2019une partie des demandes dans un souci de fluidit\u00e9 et de service. Il en ressort qu\u2019au-del\u00e0 de la non-disponibilit\u00e9 du piscinier, il y a aussi le probl\u00e8me des questions des utilisateurs, pas toujours logiques. Qu\u2019en pense le piscinier qui est sur ses chantiers tous les jours et qui doit g\u00e9rer ces appels en pleine saison ? Veut-il \u00eatre d\u00e9charg\u00e9, qu\u2019on lui donne des outils ou est-il en attente de plus de soutien de la part des fabricants ? \u00bb
\n<\/span><\/p>\n

\u00ab<\/b><\/span> Nous vivons une situation conjoncturellement anormale \u00bb<\/b><\/span><\/span><\/h2>\n

St\u00e9phane Goulet (l\u2019esprit piscine)<\/strong>,<\/span> pond\u00e8re : \u00ab il faut analyser ces afflux de consommateurs avec plusieurs niveaux de filtre. Au-del\u00e0 du d\u00e9ficit structurel de certains pisciniers qui orientent, \u00e0 tort un client chez un distributeur ou fabricant. Nous vivons depuis 2 ans,\u00a0 <\/span>une situation conjoncturellement anormale o\u00f9 il a fallu r\u00e9pondre \u00e0 5 \u00e0 6 fois plus de demandes que la normale. Cet afflux de contacts de consommateurs n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 facilement g\u00e9rable. M\u00eame les pisciniers les plus structur\u00e9s n\u2019ont pas pu r\u00e9pondre \u00e0 cette explosion de la demande.
\n<\/span><\/p>\n

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Tutoriel vid\u00e9o pour une intervention SAV sur volet (Abriblue)<\/figcaption><\/figure>\n

Pour notre part, quand nos adh\u00e9rents ne pouvaient pas r\u00e9pondre \u00e0 tous les appels t\u00e9l\u00e9phoniques qui leur arrivaient pendant la saison, et pour ne pas cr\u00e9er d\u2019insatisfaction, nous avons mis en place des courriels types en fonction des demandes.
\nPour autant, je suis d\u2019accord avec Anne-Catherine, sur le fait que la client\u00e8le des r\u00e9seaux de constructeurs n\u2019est pas repr\u00e9sentative de 100 % des consommateurs du march\u00e9. Il y a forc\u00e9ment des choses \u00e0 mettre en place pour des gens qui ne se tourneront pas vers un piscinier pour un contrat d\u2019entretien qui leur co\u00fbtera 1 500 euros par an.
\nIl faut \u00e9galement appliquer un filtre pour bien savoir ce qui d\u00e9pend du d\u00e9ficit du professionnel ou du fabricant. Il y a certaines r\u00e9ponses que nous ne pouvons pas apporter \u00e0 nos clients parce que nous n\u2019avons nous-m\u00eames pas de r\u00e9ponse de nos fournisseurs sur les d\u00e9lais ou les stocks. On a beau l\u2019expliquer aux clients, certains ne nous croient pas et finissent par appeler les fabricants. Nous avons une v\u00e9ritable attente de visibilit\u00e9 de la part de nos fournisseurs qui g\u00e8rent et parfois des demandes de particuliers parce qu\u2019ils n\u2019ont pas su r\u00e9pondre aux professionnels. \u00bb
\nJean-Christophe Fillot (Polytropic)<\/span><\/strong> l\u2019interroge \u00ab avez-vous l\u2019impression d\u2019\u00eatre suffisamment aid\u00e9s par les fabricants en g\u00e9n\u00e9ral ou auriez-vous besoin de plus de soutien ? \u00bb St\u00e9phane Goulet (l\u2019esprit piscine)<\/span><\/strong> lui r\u00e9pond \u00ab \u00c0 notre niveau, le c\u00f4t\u00e9 BtoBtoC fonctionne bien. Le piscinier est l\u2019interlocuteur du consommateur et le fournisseur, celui du piscinier. Aujourd\u2019hui il y une grande richesse de l\u2019offre de formation. L\u00e0 o\u00f9 nous avons besoin de davantage de structure de votre part, c\u2019est sur la fiabilit\u00e9 de l\u2019information, la lisibilit\u00e9 du contrat fabricant\/constructeur. \u00bb\u00a0<\/span>
\n<\/span><\/span><\/span><\/span><\/p>\n

\u00ab<\/b><\/span> Certains font 26 h\/jour, sont au bord du burn-out et ils sont seuls \u00bb<\/b><\/span><\/span><\/h2>\n

Jean-Pierre Marcati (Piscines de France) <\/span><\/strong>prend la parole pour rappeler que \u00ab l\u2019architecture traditionnelle d\u2019un piscinier c\u2019est : le fondateur qui tient le r\u00f4le de commercial et s\u2019occupe du chantier, sa femme qui r\u00e9pond aux appels et g\u00e8re la comptabilit\u00e9, et un ou deux techniciens et un apprenti. Et le service arrive au moment o\u00f9 la pression est la plus forte, entre avril et juin. Certains font 26 h\/jour, sont au bord du burn-out et ils sont seuls.
\n<\/span><\/p>\n

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Surveillance d\u2019une piscine \u00e0 distance avec une tablette (Klereo)<\/figcaption><\/figure>\n

Comment voulez-vous que nous leur demandions de s\u2019organiser ? C\u2019est facile de leur dire, j\u2019ai structur\u00e9 mon service client\u00e8le et j\u2019ai quelqu\u2019un pour r\u00e9pondre au t\u00e9l\u00e9phone en permanence, alors que certains d\u2019entre eux n\u2019ont m\u00eame pas de standard et r\u00e9pondent au client en montant une pompe sur un chantier… Pour autant, \u00e7a n\u2019en fait pas de mauvais professionnels.
\nEt nous sommes loin d\u2019\u00eatre un exemple. Nous avons des clients qui nous fuient au bout de la deuxi\u00e8me ann\u00e9e \u00e0 cause du prix de la mise en route ou de notre co\u00fbt horaire. Certains reviennent vers nous ensuite, non parce qu\u2019ils ne sont pas satisfaits de la personne qui a fait l\u2019int\u00e9rim mais parce que nous leur r\u00e9pondons, tout simplement. M\u00eame \u00e0 deux, il est possible de s\u2019organiser. \u00bb<\/span><\/span><\/p>\n

Michel Dupenloup : en r\u00e9sum\u00e9, il y a globalement deux types d\u2019entreprises, celles qui ont la capacit\u00e9 d\u2019avoir la structure suffisante pour apporter le service attendu au consommateur et d\u2019autres, en plein burn-out en saison, qui ne pourront jamais avoir la structure suffisante pour fournir le service attendu par ces clients et dont les clients partiront vers d\u2019autres types d\u2019organisations ?<\/strong><\/span><\/p>\n

\u00ab<\/b><\/span> L\u2019inconv\u00e9nient de l\u2019avantage de notre activit\u00e9, c\u2019est qu\u2019elle est multi-activit\u00e9s \u00bb<\/b><\/span><\/span><\/h2>\n

\u00ab En effet, tant qu\u2019on est amateur on restera amateur. Quand on se consacre \u00e0 100 % au service on a du travail comme dans toute chose \u00bb, compl\u00e8te Jean-Pierre Marcati (Piscines de France)<\/strong>.<\/span> \u00ab Il y a forc\u00e9ment un b\u00e9n\u00e9fice \u00e0 en retirer mais il faut \u00eatre professionnel jusqu\u2019au bout. Et l\u2019inconv\u00e9nient de l\u2019avantage de notre activit\u00e9, c\u2019est qu\u2019elle est multiple. \u00bb
\nBruno Godinou (EuroPiscine)<\/strong>,<\/span> s\u2019inqui\u00e8te, \u00ab mais est-ce que ces entreprises qui ne font pas de service ne vont pas nous nuire au final ? En verrons-nous l\u2019impact sur nos cotisations d\u2019assurance dans 2 ou 3 ans ? Nous ne pouvons pas nous contenter de cette situation. Ne faudrait-il pas avoir des entreprises au moins certifi\u00e9es service, pour que tout soit affich\u00e9 clairement pour le client, comme dans les concessions automobiles ? C\u2019est loin d\u2019\u00eatre le cas chez tous les professionnels du secteur ! \u00bb
\n<\/span><\/p>\n

\u00ab<\/b><\/span> Le consommateur ne changera pas. C\u2019est aux entreprises de changer. <\/span>\u00bb\u00a0<\/b><\/span><\/span><\/h2>\n

\u00ab L\u2019\u00e9tat des lieux est r\u00e9aliste \u00bb poursuit St\u00e9phane Goulet (l\u2019esprit piscine)<\/strong>.<\/span> \u00ab Il y a des pisciniers au bord du burn-out avec des journ\u00e9es suffisamment p\u00e9nibles pour conna\u00eetre un v\u00e9ritable mal-\u00eatre. Le sc\u00e9nario est connu. La question est du ressort de la responsabilit\u00e9 du dirigeant. Est-il r\u00e9ellement possible de continuer de cette fa\u00e7on, et se dire qu\u2019une entreprise de 5 personnes peut l\u00e9gitimement construire des piscines, les entretenir et avoir une offre qui tient la route ? Le consommateur, lui, ne changera pas. C\u2019est aux entreprises de changer.
\nLes professionnels qui ne sont pas compl\u00e8tement structur\u00e9s et qui ne vivent pas bien doivent se poser la question du choix entre rester dans cette situation avec une capacit\u00e9 limit\u00e9e et faire un peu de r\u00e9novation et de d\u00e9pannage, ou devenir une entreprise de construction de piscine avec une offre beaucoup plus structur\u00e9e, de l\u2019apr\u00e8s-vente et de la vente en magasin. Beaucoup d\u2019entreprises tr\u00e8s g\u00e9n\u00e9ralistes, si elles ne s\u2019en donnent pas les moyens, vont devoir, pour r\u00e9pondre aux exigences des clients, se positionner soit sur le neuf, soit sur le d\u00e9pannage, soit sur la r\u00e9novation pour apporter le bon service au bon client et vivre mieux. Il y a des hommes de l\u2019art qui n\u2019ont pas de dimension manag\u00e9riale, et d\u2019autres qui l\u2019ont et peuvent se structurer. C\u2019est le consommateur qui obligera les entreprises \u00e0 se positionner. Et ceux qui ne prendront pas correctement le virage vivront de plus en plus mal. \u00bb Jean-Pierre Marcati (Piscines de France)<\/span><\/strong> illustre \u00ab c\u2019est comme dans la s\u00e9rie t\u00e9l\u00e9vis\u00e9e \u201dCauchemar en cuisine\u201d, une tr\u00e8s bonne \u00e9mission de management. Tous les participants sont au bord du burn-out. Ils ont 30 plats \u00e0 leur carte mais n\u2019y arrivent pas. L\u2019expert leur conseille, pour s\u2019en sortir, de se concentrer sur une entr\u00e9e, un bon plat et un dessert. Et ils s\u2019en sortent, heureux, avec des clients satisfaits ! \u00bb
\n\u00ab L\u2019une des r\u00e9ponses \u00e0 apporter \u00bb continue Patrick Negro (Nextpool)<\/span><\/strong> \u00ab est le label Propiscines, fruit du travail fait par la f\u00e9d\u00e9ration. C\u2019est une approche int\u00e9ressante dans la mesure o\u00f9 elle donne une indication au consommateur sur le professionnel qu\u2019il va avoir face \u00e0 lui. \u00bb
\n<\/span><\/p>\n

\u00ab<\/b><\/span> La certification de service est le seul r\u00e9f\u00e9rentiel qui atteste de l\u2019engagement vis-\u00e0-vis du consommateur final \u00bb<\/b><\/span><\/span><\/h2>\n

St\u00e9phane Goulet (l\u2019esprit piscine)<\/span> <\/strong>pond\u00e8re, \u00ab je suis en d\u00e9saccord avec vous. Propiscines\u00ae<\/sup> n\u2019atteste pas de la capacit\u00e9 de l\u2019entreprise \u00e0 apporter la bonne r\u00e9ponse au consommateur. En revanche, au sein de la f\u00e9d\u00e9ration, nous nous battons sur le sujet de la qualification professionnelle, une premi\u00e8re d\u00e9marche structurante qui atteste des moyens humains, techniques et financiers d\u2019une entreprise. La seconde \u00e9tape est la certification de service qui est le seul r\u00e9f\u00e9rentiel qui atteste de l\u2019engagement vis-\u00e0-vis du consommateur final. Aujourd\u2019hui, cette d\u00e9marche n\u2019est pas suffisamment lisible pour le professionnel. D\u2019apr\u00e8s moi, sa promotion au sein de la FPP est insuffisante. Il y a moins de 100 professionnels de la piscine identifi\u00e9s avec une qualification professionnelle en France. Quant aux certifi\u00e9s, on les compte sur les doigts d\u2019une seule main. Au d\u00e9part, nous avons eu du mal \u00e0 lancer la d\u00e9marche au sein du groupement mais maintenant la dynamique est lanc\u00e9e.\u00a0\u00bb<\/p>\n

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R\u00e9alisation : l\u2019esprit piscine \/ \u00a9 Fred Pieau<\/figcaption><\/figure>\n

Michel Dupenloup : Anthony Body pourrait intervenir car en tant que professionnel de la piscine, il y a quelques ann\u00e9es, il avait mis en place une d\u00e9marche de certification.<\/strong><\/span><\/p>\n

\u00ab<\/b><\/span> Un chiffre d\u2019affaires r\u00e9current donne \u00e0 l\u2019entreprise la capacit\u00e9 d\u2019organiser ses activit\u00e9s\u00a0\u00bb<\/b><\/span><\/span><\/h2>\n

Anthony Body (Extrabat<\/a>)<\/span><\/strong> raconte qu\u2019\u00ab effectivement, apr\u00e8s la canicule de 2003, la situation \u00e9tait similaire \u00e0 ce qu\u2019il se passe actuellement, avec une tr\u00e8s forte demande et des constructions qui se multipliaient. J\u2019\u00e9tais persuad\u00e9 que dans les ann\u00e9es qui allaient suivre nous allions subir une baisse d\u2019activit\u00e9 tr\u00e8s importante. Et c\u2019est arriv\u00e9 en 2007. J\u2019avais mis en place une d\u00e9marche qualit\u00e9 pour nous diff\u00e9rencier des nouveaux arrivants sur le march\u00e9. C\u2019est \u00e0 cette \u00e9poque \u00e9galement que s\u2019est d\u00e9velopp\u00e9 le canal internet et comme les pisciniers ne r\u00e9pondaient pas toujours favorablement aux demandes des particuliers, l\u2019activit\u00e9 des sites web a explos\u00e9. Mon id\u00e9e \u00e9tait de raconter au client une histoire dans laquelle je lui expliquais que j\u2019allais lui vendre une piscine bien install\u00e9e et surtout les services que j\u2019allais lui proposer en compl\u00e9ment. \u00c0 chaque \u00e9tape de la construction, j\u2019avais quelqu\u2019un qui checkait, avec des photos. Cela nous permettait de justifier le respect des r\u00e8gles de l\u2019art aupr\u00e8s des assurances et d\u2019avoir une tra\u00e7abilit\u00e9 et une historicisation de toute la construction afin d\u2019intervenir plus rapidement en cas de besoin. Et cela nous permettait \u00e9galement de p\u00e9renniser l\u2019entreprise avec la r\u00e9gularit\u00e9 offerte par des contrats de service. Je rejoins St\u00e9phane quand il dit qu\u2019une entreprise qui fait
\n1,5 million d\u2019euros de CA doit faire 500\u2009000 euros en services.
\nPourquoi ? Parce que ce CA r\u00e9current donne la capacit\u00e9 \u00e0 l\u2019entreprise d\u2019organiser ses activit\u00e9s avec un centre SAV, de la vente de produits, un point pour r\u00e9aliser des analyses d\u2019eau, etc. et d\u2019avoir, pour chacune, des sp\u00e9cialistes d\u00e9di\u00e9s. Cela permet de se projeter dans l\u2019avenir, de financer des salaires, d\u2019attirer les bons profils et de p\u00e9renniser l\u2019entreprise. \u00bb\u00a0<\/span>
\n<\/span><\/p>\n

\u00ab<\/b><\/span> C\u2019est le service qui p\u00e9rennisera une entreprise et paiera ses charges \u00bb<\/b><\/span><\/span><\/h2>\n

\u00ab Je ne comprends pas pourquoi la fili\u00e8re piscine ne travaille pas par abonnement avec un contrat de service un peu comme dans l\u2019automobile. La diff\u00e9rence avec l\u2019automobile est que les concessionnaires n\u2019avaient aucune marge sur la vente d\u2019un v\u00e9hicule, alors que la construction de piscine en rapporte beaucoup. Le piscinier en conclut peut-\u00eatre que parce qu\u2019il gagne de l\u2019argent et que le client vient tout seul, il n\u2019a pas besoin de proposer du service\u00a0? Il doit cependant se projeter plus loin. Si, \u00e0 un moment donn\u00e9, le march\u00e9 de la construction baisse, c\u2019est le service qui p\u00e9rennisera son entreprise et paiera ses charges fixes.
\n<\/span><\/p>\n

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R\u00e9alisation : Eau et Technique (82) – Piscines HydroSud<\/figcaption><\/figure>\n

\u00c0 l\u2019\u00e9poque, j\u2019avais eu l\u2019intention de lancer un service pour assurer \u00e0 mon client que sa pompe de filtration serait garantie \u00e0 vie en contrepartie d\u2019un abonnement et que, quoi qu\u2019il arrive, nous interviendrions sous 72 h pour en installer une nouvelle. Cela permettait d\u2019avoir un parc mat\u00e9riel toujours identique et de former des techniciens avec la m\u00eame m\u00e9thodologie.
\nLes fabricants sont mont\u00e9s tr\u00e8s haut en qualit\u00e9 tant sur le produit, la livraison ou la formation. La fili\u00e8re monte \u00e9galement en comp\u00e9tence mais ce n\u2019est pas le cas de l\u2019ensemble des pisciniers. Certains restent \u00e0 leur niveau. Nous \u00e9quipons 1 700 pisciniers avec Extrabat, c\u2019est pr\u00e8s d\u2019un piscinier sur deux qui organise ainsi son entreprise. Cela valorise une soci\u00e9t\u00e9 et facilitera sa vente le jour venu. Cela permet aussi d\u2019attirer les nouveaux talents, les jeunes dipl\u00f4m\u00e9s sont s\u00e9duits par les organisations structur\u00e9es. \u00bb
\n<\/span><\/p>\n

\u00ab<\/b><\/span> La piscine est comme une voiture, m\u00eame si elle ne tombe pas en panne, on sait qu\u2019on va payer un forfait pour l\u2019entretenir\u00a0\u00bb<\/b><\/span><\/span><\/h2>\n

\u00ab Le jour o\u00f9 la profession aura r\u00e9ussi \u00e0 faire accepter par le client que la piscine est comme une voiture et que, m\u00eame si elle ne tombe pas en panne, il faut payer un forfait pour l\u2019entretenir, elle aura r\u00e9ussi \u00e0 faire un grand pas en avant et ce sera magique. Les magasins piscine vont aussi changer.
\n<\/span><\/p>\n

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Analyse d\u2019eau chez le client (l\u2019esprit piscine)<\/figcaption><\/figure>\n

L\u2019id\u00e9e de r\u00e9fl\u00e9chir ensemble aujourd\u2019hui est d\u2019\u00e9viter que des pisciniers soient en burn out en essayant de leur faire comprendre qu\u2019ils doivent travailler par anticipation plut\u00f4t que par r\u00e9action. Je serais piscinier aujourd\u2019hui, en aucun cas je ne demanderais \u00e0 mes clients de venir acheter leur pot de chlore au mois d\u2019avril quand tout le parc est remis en route et que les demandes SAV arrivent. Il y a forc\u00e9ment une r\u00e9flexion \u00e0 mener pour ceux qui font beaucoup de n\u00e9goce, avec un service de livraison pour la chimie ou de click and collect par exemple, pour les inciter \u00e0 venir au mois de janvier avec un prix plus int\u00e9ressant. Les outils existent mais il y a toujours quelqu\u2019un pour dire que ce n\u2019est pas une bonne id\u00e9e. En informatique on travaille par it\u00e9ration. On teste une id\u00e9e pendant une p\u00e9riode, si elle ne fonctionne pas, on arr\u00eate et on passe \u00e0 la suivante. \u00bb
\n<\/span><\/p>\n

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Entretien de piscine (Piscines de France)<\/figcaption><\/figure>\n

Une r\u00e9flexion partag\u00e9e par Patrick Negro (Nextpool)<\/span><\/strong> qui ajoute que \u00ab le champ de comp\u00e9tences des pisciniers est tr\u00e8s large, ce qui est exceptionnel dans le panorama des m\u00e9tiers actuels au sens large. Si on ajoute \u00e0 cela les casquettes de chef d\u2019entreprise, de manager, de marketeur\u2026 on atteint une limite facile \u00e0 entrevoir et c\u2019est l\u00e0 que des instances ext\u00e9rieures peuvent faire \u00e9voluer les choses en fournissant des rep\u00e8res et des indicateurs. Le label est un d\u00e9but mais est-ce que c\u2019est suffisant pour r\u00e9pondre aux attentes en mati\u00e8re de service ? Le business model du service fonctionne et il est rentable. Il a besoin d\u2019\u00eatre structur\u00e9 par du temps et des ressources. Les paysagistes, par exemple, sont plut\u00f4t en avance sur leur fa\u00e7on de se f\u00e9d\u00e9rer, de s\u2019organiser, de mettre en place des process, et d\u2019avoir des acteurs assez homog\u00e8nes aux quatre coins de la France. Une source d\u2019inspiration ? Les fabricants que nous sommes ne peuvent pas se substituer aux professionnels, mais doivent in\u00e9vitablement les accompagner partout o\u00f9 ils le peuvent. \u00bb
\n<\/span><\/span>\u00ab Je pense que le m\u00e9tier de piscinier est en train de muter. \u00bb analyse Anthony Body (Extrabat)<\/strong>.<\/span> \u00ab Auparavant, dans l\u2019automobile, on montrait un moteur \u00e0 un client et il fallait un technicien de haut niveau pour r\u00e9gler le carburateur. Aujourd\u2019hui, on ne montre plus rien, tout est cach\u00e9 et ce sont des valises qui d\u00e9tectent la panne. Et tout est plug-and-play. Les fabricants font en sorte que les produits soient les plus simples possible avec le moins de technicit\u00e9 visible. Le service et l\u2019accompagnement du client doivent prendre le dessus et c\u2019est un nouveau m\u00e9tier. \u00bb Et Patrick Negro (Nextpool)<\/strong>\u00a0<\/span>de conclure cette premi\u00e8re partie, \u00ab le besoin des clients est l\u00e0. Il sera adress\u00e9, que ce soit par des pisciniers structur\u00e9s ou bien des acteurs nouveaux capables d\u2019intervenir sur le service avec un mod\u00e8le orient\u00e9 en cons\u00e9quence. Ceux-l\u00e0 risquent d\u2019emporter une bonne partie du potentiel de l\u2019activit\u00e9 des pisciniers, aid\u00e9s par les nouvelles technologies, intelligence artificielle et mod\u00e8les pr\u00e9dictifs, qui permettent de mod\u00e9liser des process avec des investissements ma\u00eetris\u00e9s et des rentabilit\u00e9s qui peuvent \u00eatre significatives sur le service sur notre secteur. \u00bb
\n<\/span><\/span><\/p>\n

Fin de la premi\u00e8re partie.<\/p>\n

Suite dans le prochain num\u00e9ro de L\u2019activit\u00e9 Piscine.<\/p>\n

Propos recueillis par S\u00e9bastien Carensac<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

UNE INAD\u00c9QUATION ENTRE SERVICES ET ATTENTES ? Depuis 15 ans, nombreux sont ceux, parmi les pisciniers, qui ont su organiser et d\u00e9velopper leur activit\u00e9 service, mais cela suffira-t-il ? Entre forte demande et difficult\u00e9s de recrutement, les pisciniers sont-ils en capacit\u00e9 de r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019ensemble des besoins et des attentes de leurs clients ? Quels […]<\/p>\n","protected":false},"author":18,"featured_media":30381,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[7],"tags":[44,391,167,96,158,136,175,123,230,121],"class_list":["post-30378","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tables-rondes","tag-bayrol","tag-europiscine","tag-extrabat","tag-fpp","tag-hydro-sud-direct","tag-klereo","tag-lesprit-piscine","tag-nextpool","tag-piscines-de-france","tag-polytropic"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/30378","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/18"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=30378"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/30378\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/30381"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=30378"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=30378"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=30378"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}