{"id":31121,"date":"2022-05-12T07:00:35","date_gmt":"2022-05-12T05:00:35","guid":{"rendered":"https:\/\/activite-piscine.com\/?p=31121"},"modified":"2022-05-12T12:08:27","modified_gmt":"2022-05-12T10:08:27","slug":"quels-services-pour-le-consommateur-daujourdhui-et-de-demain-partie-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/interviews\/tables-rondes\/quels-services-pour-le-consommateur-daujourdhui-et-de-demain-partie-2\/","title":{"rendered":"Quels services pour le consommateur d\u2019aujourd\u2019hui et\u2026 de demain ? (partie 2)"},"content":{"rendered":"

Depuis 15 ans, nombreux sont ceux, parmi les pisciniers, qui ont su organiser et d\u00e9velopper leur activit\u00e9 service, mais cela suffira-t-il ? Entre forte demande et difficult\u00e9s de recrutement, les pisciniers sont-ils en capacit\u00e9 de r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019ensemble des besoins et des attentes de leurs clients ? Quels sont les risques \u00e0 terme pour le secteur en g\u00e9n\u00e9ral, et pour les pisciniers en particulier, s\u2019ils n\u2019y parvenaient pas ? Quels conseils et solutions permettraient aux professionnels de mieux satisfaire leurs clients, de les fid\u00e9liser et de s\u2019assurer qu\u2019ils profitent de leur piscine saison apr\u00e8s saison ?<\/p>\n

Organis\u00e9e par la r\u00e9daction de L\u2019activit\u00e9 Piscine et anim\u00e9e par Michel Dupenloup, cette nouvelle Table ronde, qui s\u2019est tenue \u00e0 distance, a convi\u00e9 une dizaine de participants, pisciniers, r\u00e9seaux et industriels, \u00e0 \u00e9changer sur ce sujet d\u2019importance pour l\u2019avenir de la fili\u00e8re.<\/i><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Le service, une activit\u00e9 rentable et un chiffre d\u2019affaires r\u00e9current pour pr\u00e9parer l\u2019avenir<\/span><\/h2>\n

Dans la 1re<\/sup> partie de la Table ronde, \u00ab Une inad\u00e9quation entre services et attentes ? \u00bb<\/a> (L\u2019activit\u00e9 Piscine 131 \u2013 Mars-Avril 2022), les participants \u00e0 la table ronde avaient relev\u00e9 l\u2019importance des services \u00ab relatifs \u00e0 la disponibilit\u00e9 de la piscine et ceux li\u00e9s \u00e0 son confort d\u2019utilisation \u00bb. Ils avaient \u00e9galement discut\u00e9 du besoin de de \u00ab r\u00e9ponse et de disponibilit\u00e9\u00a0\u00bb du piscinier avec \u00ab une offre lisible \u00bb pour le consommateur, dont le prix serait \u00ab peut-\u00eatre \u00e0 inclure dans celui du produit \u00bb, comme dans l\u2019automobile o\u00f9 le client \u00ab sait ce qu\u2019il va payer et pourquoi \u00bb en \u00ab joignant au devis de construction, les co\u00fbts de consommation de la piscine et le contrat d\u2019entretien \u00bb. Faute de cela, le piscinier \u00ab perdrait en l\u00e9gitimit\u00e9\u00a0\u00bb ce qui serait \u00ab une situation d\u00e9l\u00e9t\u00e8re pour tout le monde \u00bb, pisciniers comme fabricants. <\/i>Le second constat \u00e9tait que \u00ab la politique de moyens humains, techniques et financiers est souvent r\u00e9serv\u00e9e en grande partie \u00e0 la construction \u00bb, or \u00ab nous vivons une situation conjoncturellement anormale \u00bb. Ils se sont accord\u00e9s sur le fait que \u00ab c\u2019est le service qui p\u00e9rennisera une entreprise et paiera ses charges \u00bb, mais qu\u2019il faut pour cela que les mentalit\u00e9s des clients comme celles des professionnels \u00e9voluent. \u00ab La piscine est telle une voiture, m\u00eame si elle ne tombe pas en panne, on sait qu\u2019on va payer un forfait pour l\u2019entretenir \u00bb. Comme \u00ab le consommateur ne changera pas, c\u2019est aux entreprises de changer \u00bb. Pour les participants, \u00ab le service et l\u2019accompagnement du client doivent prendre le dessus \u00bb. Ils reconnaissent que c\u2019est un nouveau m\u00e9tier mais qu\u2019il repr\u00e9sente \u00ab un chiffre d\u2019affaires r\u00e9current \u00bb qui va donner \u00e0 chaque entreprise \u00ab la capacit\u00e9 d\u2019organiser ses activit\u00e9s \u00bb.\u00a0<\/span><\/i><\/span><\/p>\n

Comment ?<\/i><\/p>\n

\u00ab<\/span> Un technicien SAV est capable de r\u00e9aliser un chiffre d\u2019affaires de 120 \u00e0 140 000 euros \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

Jean-Pierre Marcati (Piscines de France<\/a>)<\/span><\/strong> l\u2019affirme, \u00ab nous savons qu\u2019un technicien SAV est capable de r\u00e9aliser un chiffre d\u2019affaires de 120 \u00e0 140\u2009000 euros pour une charge annuelle de 80\u2009000 euros, comprenant les charges d\u2019organisation, ce qui nous laisse une marge de 10 \u00e0 12\u2009000 euros. On sait donc qu\u2019embaucher un technicien service sera rentable si la demande est l\u00e0, m\u00eame si la premi\u00e8re ann\u00e9e il ne r\u00e9alise que 6% de r\u00e9sultat. \u00bb <\/i>Des chiffres sur lesquels s\u2019accorde St\u00e9phane Goulet (l\u2019esprit piscine<\/a>)<\/span><\/strong> <\/i>qui pr\u00e9cise cependant que \u00ab cela fonctionne avec la vente additionnelle de mat\u00e9riel, g\u00e9n\u00e9ratrice de marge \u00bb car \u00ab quand un technicien r\u00e9alise 100\u2009000 euros de chiffre d\u2019affaires en pure main d\u2019\u0153uvre, c\u2019est qu\u2019il n\u2019a pas ch\u00f4m\u00e9.<\/i> \u00bb\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab<\/span> Cela fonctionne avec la vente additionnelle de mat\u00e9riel, g\u00e9n\u00e9ratrice de marge \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

\u00ab Il est vrai que si le technicien sur le terrain a un tant soit peu un int\u00e9r\u00eat commercial \u00e0 promouvoir un nouveau produit ou une automatisation, il va tr\u00e8s bien gagner sa vie<\/i> \u00bb ajoute Jean-Pierre Marcati (Piscines de France).<\/span><\/strong> \u00ab Si l\u2019un des appareils ne fonctionne pas, il doit \u00eatre capable de recommander au client de le changer et, bien souvent, celui-ci va accepter.<\/i> \u00bb \u00ab Il y a un point \u00e0 \u00e9tudier du c\u00f4t\u00e9 du casting du technicien service<\/i> \u00bb, analyse St\u00e9phane Goulet (l\u2019esprit piscine).<\/span><\/strong> \u00ab Le casting ne peut pas \u00eatre identique \u00e0 celui d\u2019un technicien de chantier. Il doit int\u00e9grer la notion de relation client et de l\u2019int\u00e9ressement commercial avec un syst\u00e8me de primes ou de commissions.<\/i> \u00bb<\/p>\n

\u00ab<\/span> C\u2019est dans le service que le besoin en comp\u00e9tences et en technicit\u00e9 est le plus important \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

Et de revenir sur le sujet du manque d\u2019offres de service. \u00ab Si nous analysons les diff\u00e9rents m\u00e9tiers et activit\u00e9s de notre march\u00e9, nous pouvons consid\u00e9rer que, sur la partie construction de piscine, nous avons une offre pl\u00e9thorique en termes de budget comme de solutions. J\u2019ai \u00e9galement tendance \u00e0 penser que l\u2019offre sur l\u2019activit\u00e9 n\u00e9goce est \u00e0 la hauteur des attentes, avec des acteurs identifi\u00e9s et des r\u00e9seaux de magasins sp\u00e9cialis\u00e9s capables de r\u00e9pondre aux besoins en DIY, comme \u00e9voqu\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment par <\/i>Anne-Catherine Philippe (Bayrol<\/a>).<\/span><\/strong> En revanche, comparativement \u00e0 d\u2019autres secteurs comme l\u2019automobile, le service est le parent pauvre de notre fili\u00e8re. Et les enseignes de service ne donnent pas l\u2019impression d\u2019\u00eatre tr\u00e8s pr\u00e9sentes et p\u00e9rennes sur le march\u00e9. L\u2019une des raisons est que c\u2019est dans le service que le besoin en comp\u00e9tences et en technicit\u00e9 est le plus important. D\u2019apr\u00e8s moi, c\u2019est l\u2019homme de l\u2019art qui devrait se charger du service.<\/i> \u00bb<\/p>\n

\u00ab<\/span> On ne peut plus faire le m\u00e9tier de constructeur de piscine \u00e0 5 \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

St\u00e9phane Goulet<\/span><\/strong> poursuit : \u00ab Si on veut faire le m\u00e9tier de constructeur de piscine s\u00e9rieusement, on ne peut plus le faire \u00e0 5 aujourd\u2019hui. C\u2019est fini. Ou alors le consommateur ne sera pas content et le piscinier sera, lui, en burnout.<\/i> \u00bb Et d\u2019illustrer son assertion : \u00ab savez-vous que la DICT, la d\u00e9claration d\u2019intention de commencement de travaux, est maintenant obligatoire avant d\u2019ouvrir un chantier ? Moi je l\u2019ai d\u00e9couvert il y a seulement 3 mois et pourtant cela fait partie de mon travail. L\u2019homme de l\u2019art ne peut pas \u00eatre au courant de tout.<\/i> \u00bb\u00a0<\/span><\/p>\n

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R\u00e9paration d’un robot chez le client (l’esprit piscine)<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab<\/span> Le service demande de l\u2019ultra-comp\u00e9tence et m\u00e9rite d\u2019\u00eatre mieux\u00a0identifi\u00e9 et caract\u00e9ris\u00e9 \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

\u00ab Et qui est capable de dire o\u00f9 commence et s\u2019arr\u00eate le service ? Si aujourd\u2019hui les acteurs de l\u2019internet ne se sont pas empar\u00e9s du service, c\u2019est parce qu\u2019ils ne peuvent pas mettre les mains dans le cambouis. Si des acteurs ext\u00e9rieurs comme Veolia ou de grandes organisations du nettoyage n\u2019ont pas r\u00e9ussi \u00e0 se positionner, ce n\u2019est pas non plus un hasard. Elles peuvent venir passer le balai dans le bassin mais cela ne r\u00e9glera pas le probl\u00e8me. Le march\u00e9 du service est tr\u00e8s vaste. Il va de la maintenance au d\u00e9pannage et \u00e0 la r\u00e9novation. C\u2019est un m\u00e9tier qui demande de l\u2019ultra-comp\u00e9tence et qui m\u00e9rite d\u2019\u00eatre mieux identifi\u00e9 et caract\u00e9ris\u00e9. Nous devrions peut-\u00eatre mener une r\u00e9flexion commune, au sein de la FPP, pour identifier les freins psychologiques des entreprises vis-\u00e0-vis du service.<\/i> \u00bb
\nPatrick Negro (Nextpool<\/a>),<\/span><\/strong> interroge les r\u00e9seaux et pisciniers :\u00a0\u00ab est-ce qu\u2019une partie de ces services pourrait \u00eatre port\u00e9e par les fabricants et dans quelle mesure ?<\/i> \u00bb \u00ab Non, c\u2019est \u00e0 la profession de s\u2019organiser.<\/i> \u00bb r\u00e9pond St\u00e9phane Goulet (l\u2019esprit piscine).<\/span><\/strong> \u00ab Si un piscinier dispose des comp\u00e9tences techniques mais qu\u2019il n\u2019a pas la taille suffisante pour mener toutes ses activit\u00e9s de front, et qu\u2019il choisit de se positionner sur le service et la gestion de parc, il aura du travail.\u00a0 <\/span>Un homme de l\u2019art qui est peut-\u00eatre en burnout parce qu\u2019il n\u2019a pas su positionner son activit\u00e9 entre la construction et la maintenance ? Le piscinier va devoir se positionner. Comme l\u2019a soulign\u00e9 Jean-Pierre dans son \u00e9tat des lieux, la solution pour ces bons professionnels, qui sont des hommes de l\u2019art et pas forc\u00e9ment des managers d\u2019entreprise de 10 \u00e0 15 salari\u00e9s, est peut-\u00eatre de se positionner sur le march\u00e9 du service. Eux seront capables d\u2019apporter le bon service aux bonnes personnes !<\/i> \u00bb Et revenant sur la question de Patrick Negro<\/span> :<\/strong> \u00ab d\u2019apr\u00e8s moi, le r\u00f4le du fabricant est de fournir aux professionnels des services marketing et d\u2019analyser les attentes du consommateur pour inventer les produits de demain. La relation avec le consommateur final est de la comp\u00e9tence du piscinier.<\/i> \u00bb<\/p>\n

\u00ab<\/span> Avec la r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e on va pouvoir d\u00e9multiplier le service \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

Pour Anthony Body (Extrabat<\/a>) :<\/span> <\/strong>\u00ab Ce qui va aider tous ceux qui vendent du mat\u00e9riel, c\u2019est la r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e qui est en train d\u2019arriver sur le march\u00e9. Avec elle, vous pourrez d\u00e9multiplier le service. Le professionnel ou le particulier pourra se connecter, \u00e0 l\u2019aide d\u2019un casque de r\u00e9alit\u00e9 virtuelle, \u00e0 un monde virtuel dans lequel il entrera directement en relation avec un technicien d\u00e9di\u00e9. Ce sera plus visuel. Celui-ci pourra le guider \u00e0 distance en lui indiquant la m\u00e9thode \u00e0 suivre pour enlever un flow switch (contr\u00f4leur de d\u00e9bit) par exemple. Et il pourra s\u2019adresser \u00e0 plusieurs clients en m\u00eame temps<\/i>. \u00bb
\nPatrick Negro (Nextpool)<\/span><\/strong> reconna\u00eet \u00ab nous nous int\u00e9ressons beaucoup \u00e0 cette technologie depuis quelques mois en raison du potentiel annonc\u00e9, mais elle soul\u00e8ve de nombreuses interrogations sur la fa\u00e7on de l\u2019int\u00e9grer dans notre offre, de la valoriser et de la rendre disponible. Cela pose \u00e9galement la question du r\u00f4le de chacun. Le 1er<\/sup> objectif, pour nous, serait d\u2019am\u00e9liorer le service au professionnel en lui donnant acc\u00e8s \u00e0 des contenus en temps r\u00e9el, disponibles en permanence, bien plus didactiques que ce que nous pouvons proposer d\u2019ordinaire. Il est sur son chantier, se connecte et peut ex\u00e9cuter une action en la consultant en live<\/i> \u00bb.
\n\u00ab C\u2019est tout \u00e0 fait \u00e7a<\/i> \u00bb, confirme Anthony Body (Extrabat).<\/span><\/strong> \u00ab L\u2019objectif est de simplifier le d\u00e9pannage. \u00c0 l\u2019avenir, l\u2019intervention n\u00e9cessitera moins de technicit\u00e9 mais davantage de savoir-\u00eatre, de capacit\u00e9 du technicien service \u00e0 entretenir la relation avec le client. Il est le meilleur commercial de l\u2019entreprise. Le client lui demandera son avis, \u00e9coutera sa pr\u00e9conisation et acceptera le prix sans n\u00e9gocier.<\/i> \u00bb
\n<\/span><\/p>\n

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\u00c9quipe de techniciens avec parc de v\u00e9hicules (Piscines de France Saint-Paul-les-Dax)<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab<\/span> C\u2019est dans le savoir-\u00eatre qu\u2019il y a de la valeur pour l\u2019entreprise \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

Et de poursuivre : \u00ab Gr\u00e2ce aux fabricants, les appareils sont aujourd\u2019hui plus simples et il faut moins de comp\u00e9tences techniques pour les installer ou les d\u00e9panner. C\u2019est important quand il n\u2019y a pas suffisamment de techniciens sur un march\u00e9. En revanche, il faudra recruter des techniciens semi-commerciaux qui toucheront un pourcentage sur le chiffre d\u2019affaires qu\u2019ils g\u00e9n\u00e9reront en vendant du mat\u00e9riel. C\u2019est comme \u00e7a que le technicien pourra passer de 120 \u00e0 240 000 euros de chiffre d\u2019affaires annuel.\u00a0<\/span><\/i>Il faut davantage travailler par anticipation, comme dans l\u2019automobile. Quand la voiture a roul\u00e9 80 000 km, le garagiste change toutes les ampoules de la voiture. Le client devrait \u00eatre pr\u00e9venu en amont de ce qui risque de tomber en panne dans les prochains mois, avec une proposition de rendez-vous pour l\u2019intervention de son piscinier. Cette anticipation permettrait de lib\u00e9rer une partie de la charge mentale des professionnels.<\/i> \u00bb<\/p>\n

\u00ab<\/span> Techniquement, nous sommes capables d\u2019anticiper une panne sur nos produits \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

\u00ab Surtout que techniquement,<\/i> \u00bb, ajoute Patrick Negro (Nextpool), <\/span><\/strong>\u00ab nous sommes capables, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019analyse des informations \u00e9chang\u00e9es entre le mat\u00e9riel et nos serveurs par l\u2019intelligence artificielle, d\u2019anticiper une panne sur nos produits de traitement de l\u2019eau ou nos volets. Nous pouvons ainsi savoir qu\u2019un moteur de volet en fin de vie qui a effectu\u00e9 tant de tours, a statistiquement X % de probabilit\u00e9s de tomber en panne dans les 6 mois \u00e0 venir. Le gros avantage est d\u2019assurer la continuit\u00e9 d\u2019usage du bassin, de r\u00e9duire le co\u00fbt d\u2019entretien, et de permettre une meilleure planification d\u2019activit\u00e9 pour le pro. Nous pouvons donc faire du pr\u00e9dictif mais une fois l\u2019information arriv\u00e9e chez le client, que va-t-il se passer ensuite ? Il faut que le professionnel ait la capacit\u00e9 de r\u00e9pondre \u00e0 distance ou physiquement au client. Et cela pr\u00e9suppose une connexion \u00e0 internet dans le local technique<\/i> \u00bb.
\n\u00ab Si tu as les outils pr\u00e9dictifs, moi j\u2019ai la fiche client et je sais qui l\u2019a factur\u00e9<\/i> \u00bb rebondit Anthony Body (Extrabat).<\/span> <\/strong>\u00ab Si tu me transmets l\u2019information, je peux la relayer automatiquement au piscinier et envoyer un sms au client en l\u2019informant que son mat\u00e9riel risque de tomber en panne et qu\u2019il doit programmer une intervention avec lui. Comme l\u2019id\u00e9e est de travailler par anticipation et que l\u2019on sait que la meilleure p\u00e9riode pour ce type d\u2019intervention est novembre-f\u00e9vrier pour le piscinier, il suffit d\u2019expliquer au client que s\u2019il le contacte au mois de mars, il aura un d\u00e9lai de 2 mois<\/i> \u00bb. Patrick Negro (Nextpool) <\/span><\/strong>r\u00e9pond que \u00ab C\u2019est d\u2019autant plus rapide \u00e0 mettre en \u0153uvre, notamment en traitement de l\u2019eau, avec des produits \u00e0 valeur ajout\u00e9e qui n\u00e9cessitent de l\u2019entretien et qui embarquent de l\u2019\u00e9lectronique. Demain, ces appareils seront capables de tout anticiper parce qu\u2019ils sauront prendre en compte de grandes quantit\u00e9s de donn\u00e9es historiques pour adapter leur fonctionnement \u00e0 l\u2019usage et \u00e0 la fr\u00e9quentation du bassin et en fonction de la m\u00e9t\u00e9o locale, avec une fiabilit\u00e9 proche de 100 %.\u00a0<\/i><\/span>Mais comment fait-on \u00e9voluer le mod\u00e8le pour int\u00e9grer ce service en tant que prestation et comment r\u00e9partit-on la valeur ?<\/i> \u00bb<\/p>\n

\u00ab<\/span> Les pisciniers ont une app\u00e9tence pour les technologies \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

Et Anthony Body (Extrabat)<\/span><\/strong> d\u2019illustrer : \u00ab Dans le secteur de la chemin\u00e9e, les entreprises ont 2\u2009000 contrats \u00e0 g\u00e9rer avec 8 \u00e0 10 interventions de ramonage par jour. Nous leur proposons un agenda en ligne. Leurs clients peuvent ainsi prendre rendez-vous avec un technicien sur leur secteur g\u00e9ographique et sur les plages horaires propos\u00e9es. Tout est possible techniquement aujourd\u2019hui. Je suis toujours impressionn\u00e9 par la maturit\u00e9 digitale du secteur de la piscine. Malgr\u00e9 des m\u00e9tiers tr\u00e8s complexes et malgr\u00e9 leurs nombreuses contraintes, les pisciniers ont une r\u00e9elle app\u00e9tence pour ces technologies.<\/i> \u00bb<\/p>\n

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Assistance technique (Sterilor)<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab<\/span> Avec le mod\u00e8le par abonnement, le piscinier peut proposer de la garantie \u00e0 vie \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

Patrick Negro (Nextpool),<\/span> <\/strong>s\u2019adressant aux r\u00e9seaux de constructeurs de bassin : \u00ab si on prend l\u2019exemple du traitement de l\u2019eau, je n\u2019ai pas le sentiment qu\u2019il existe un mod\u00e8le \u00e9conomique bien clair et arr\u00eat\u00e9 sur qui fait quoi dans la gestion de parc, alors que la remont\u00e9e automatis\u00e9e d\u2019informations permet de gagner du temps et de vendre de la prestation de service. Comment pensez-vous que ce type de mod\u00e8le peut se mettre en place et s\u2019int\u00e9grer dans le mod\u00e8le \u00e9conomique de la piscine ?<\/i> \u00bb. Pour Anthony Body (Extrabat),<\/span> <\/strong>la r\u00e9ponse est claire, \u00ab c\u2019est le mod\u00e8le par abonnement. Les clients sont pr\u00eats. Ils paient tout par abonnement. Quel que soit le nom qu\u2019on donne au mod\u00e8le, 10 % des clients sont pr\u00eats \u00e0 payer aujourd\u2019hui. Imaginons un client qui n\u2019a pas de domotique. Le piscinier peut lui proposer de payer X euros par mois pendant 3 ans pour profiter de sa piscine en toute tranquillit\u00e9, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019intelligence des appareils install\u00e9s. Au bout de 3 ans, le mat\u00e9riel est pay\u00e9 mais il a besoin d\u2019\u00eatre entretenu pour continuer \u00e0 bien fonctionner. Le client \u00e9tant satisfait des 3 ann\u00e9es pass\u00e9es, le piscinier peut lui proposer une garantie \u00ab \u00e0 vie \u00bb en renouvelant son abonnement. C\u2019est cette multiplication des abonnements qui va lui permettre de d\u00e9velopper son activit\u00e9.<\/i> \u00bb<\/p>\n

\u00ab<\/span> Le service de demain sera bas\u00e9 sur l\u2019anticipation des besoins du client \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

\u00ab Beaucoup de nos adh\u00e9rents proposent d\u00e9j\u00e0 des abonnements, mais ils ne concernent pas encore le mat\u00e9riel<\/i> \u00bb explique Bruno Godinou (EuroPiscine<\/a>).<\/span><\/strong> \u00ab Le piscinier est assez volatile et a envie de changer. Or, ce mod\u00e8le demande une grande continuit\u00e9 dans le parc produit si on veut qu\u2019il soit rentable. C\u2019est un des \u00e9cueils que nous avons rencontr\u00e9s jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent. Nous avons cependant de plus en plus d\u2019abonnements pour du suivi de piscine via la domotique. Comme je l\u2019ai indiqu\u00e9 en pr\u00e9ambule, le service de demain sera bas\u00e9 sur l\u2019anticipation des besoins du client, c\u2019est-\u00e0-dire savoir comment anticiper une panne en \u00e9vitant qu\u2019elle ne se produise pour ne pas avoir \u00e0 la r\u00e9parer. C\u2019est ce qu\u2019il faut que nous parvenions \u00e0 faire<\/i> \u00bb. Anthony Body (Extrabat)<\/span><\/strong> ajoute qu\u2019 \u00ab avec un parc de 500 piscines, si le co\u00fbt du SAV \u00e0 l\u2019ann\u00e9e est valoris\u00e9 par un abonnement, je pense que le piscinier peut avoir des techniciens d\u00e9di\u00e9s \u00e0 sa gestion. Dans tous les cas, il devrait proposer a minima un abonnement pour les produits de traitement. Pourquoi attendre qu\u2019un client vienne acheter un pot de chlore en magasin en mars-avril quand le t\u00e9l\u00e9phone n\u2019arr\u00eate pas de sonner et qu\u2019on s\u2019occupe d\u2019un autre client dont la piscine est en panne ? Pourquoi ne pas le livrer en hiver quand on a moins de travail ?<\/i> \u00bb<\/p>\n

\u00ab<\/span> La technologie peut \u00e9viter d\u2019intervenir chez le client entre mai et septembre \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

Omar Saa\u00efd (Klereo)<\/span><\/strong> intervient : \u00ab Nous r\u00e9fl\u00e9chissons depuis plus de 12 ans \u00e0 un contrat d\u2019abonnement pour la piscine connect\u00e9e sans avoir encore trouv\u00e9 le bon mod\u00e8le. En revanche, est-ce que la technique peut \u00e9viter d\u2018intervenir entre mai et septembre ? Oui c\u2019est possible. Le plus compliqu\u00e9 reste le traitement de l\u2019eau. On ne peut pas savoir quand il y a une insuffisance de TAC, trop de phosphates ou de pollution… Il existe des solutions comme la sonde amp\u00e9rom\u00e9trique pour le TAC, mais elles sont on\u00e9reuses. Notre d\u00e9fi, en tant que fabricant, est de parvenir \u00e0 proposer des produits abordables et fiables pendant les 6 mois d\u2019utilisation de la piscine.\u00a0<\/span><\/i>Mais si le piscinier proc\u00e8de \u00e0 la mise en route et \u00e0 l\u2019hivernage de la piscine avec contr\u00f4le des param\u00e8tres, \u00e9quilibrage de l\u2019eau, v\u00e9rification et nettoyage des \u00e9quipements, changement des pi\u00e8ces d\u2019usure comme les tubes flexibles en santopr\u00e8ne des pompes doseuses, et qu\u2019elle est connect\u00e9e, nous devrions pouvoir offrir un tr\u00e8s bon niveau de service au client pendant toute la saison.\u00a0<\/span><\/i>Nous avons \u00e9galement des pisciniers qui proposent un passage en milieu de saison pour r\u00e9gler le TAC, par exemple. La plupart de nos clients ont int\u00e9gr\u00e9 cette notion de maintenance. D\u2019apr\u00e8s mon exp\u00e9rience, je pense que le propri\u00e9taire de piscine acceptera plus facilement de payer une mise en route et un hivernage que de payer un abonnement tous les mois.<\/i> \u00bb
\nEt \u00e0 propos du flux d\u2019utilisateur (cf. \u00ab Une inad\u00e9quation entre services et attentes ?<\/a> \u00bb – L\u2019activit\u00e9 Piscine 131 \u2013 Mars-Avril 2022), Omar Saa\u00efd<\/span><\/strong> ajoute : \u00ab dans une certaine mesure, ce contact avec les consommateurs est important pour nous, fabricants. Il nous permet de mieux conna\u00eetre leurs besoins et nous offre une opportunit\u00e9 pour am\u00e9liorer nos produits. Avec certains pisciniers qui installent beaucoup de nos produits, nous avons peu d\u2019appels des consommateurs alors qu\u2019avec d\u2019autres, sur peu d\u2019installations, c\u2019est le contraire. Cela d\u00e9pend de leur organisation, de leur technicit\u00e9 et de leur fa\u00e7on d\u2019installer les produits. Je remarque que dans le Sud de la France il y a plus de piscines et en g\u00e9n\u00e9ral, moins d\u2019organisation, et que dans le Nord, c\u2019est l\u2019inverse. Il n\u2019y a peut-\u00eatre pas de solution nationale mais une solution en fonction des r\u00e9gions et du type de demande ?<\/i> \u00bb<\/p>\n

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Pose de liner dans un bassin – Eau et Technique (82) Piscines HydroSud<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab<\/span> Avec l\u2019abonnement, la piscine du client est r\u00e9par\u00e9e en permanence \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

Bruno Godinou (EuroPiscine) <\/span><\/strong>rejoint Anthony Body<\/span> :<\/strong> \u00ab Je pense qu\u2019il y a un avenir pour l\u2019abonnement. Le client n\u2019a plus \u00e0 d\u00e9bourser d\u2019argent pour telle ou telle intervention. Il paye tous les mois, et quand sa pompe tombe en panne, son piscinier la change. On r\u00e9pare donc sa piscine en permanence. Il faut cependant cadrer le contrat et bien calibrer l\u2019abonnement.<\/i> \u00bb
\nUn mod\u00e8le qui int\u00e9resse Omar Saa\u00efd (Klereo)<\/span> :<\/strong> \u00ab Tu veux dire un abonnement qui inclue \u00e9galement tous les \u00e9quipements ? C\u2019est une id\u00e9e \u00e0 creuser qui peut \u00eatre int\u00e9ressante.<\/i> \u00bb
\n<\/span><\/p>\n

MD : En dehors de l\u2019abonnement, serait-il possible d\u2019envisager un carnet d\u2019entretien comme dans l\u2019automobile, avec une vidange \u00e0 30 000 km et les plaquettes \u00e0 60 000 km et \u00e0 tel prix ? Ce mod\u00e8le peut-il \u00eatre adapt\u00e9 \u00e0 la piscine ?<\/strong>
\n<\/span><\/p>\n

\u00ab<\/span> La nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de clients ach\u00e8tera la piscine avec le contrat d\u2019entretien, comme pour la voiture \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

\u00ab Compl\u00e8tement<\/i> \u00bb, r\u00e9pond Anthony Body (Extrabat).<\/span><\/strong> \u00ab La nouvelle g\u00e9n\u00e9ration a grandi avec les abonnements. Elle ach\u00e8tera la piscine avec son contrat d\u2019entretien, comme pour la voiture. Je suis persuad\u00e9 que demain se d\u00e9velopperont de nouveaux mod\u00e8les \u00e9conomiques, avec du financement, qui permettront au piscinier d\u2019expliquer \u00e0 son client qu\u2019il paiera tant pendant X ann\u00e9es et que ce sera \u00ab all inclusive \u00bb.<\/i> \u00bb\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab<\/span> Le client doit pouvoir se projeter sur les co\u00fbts d\u2019entretien avec et sans abonnement \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

Patrick Negro (Nextpool)<\/span><\/strong> le rejoint : \u00ab pour que cette partie de l\u2019abonnement soit cr\u00e9dible et int\u00e9ressante, le client doit pouvoir se projeter sur les co\u00fbts d\u2019entretien avec et sans abonnement, comme dans un atelier automobile, comprendre qu\u2019il est libre de souscrire un abonnement ou de payer en toute connaissance de cause les diff\u00e9rentes prestations, comme le forfait hivernage par exemple, dont il conna\u00eet le prix \u00e0 l\u2019avance. Ce discours-l\u00e0 ne peut \u00eatre port\u00e9 que par un piscinier, qui, au moment de la construction, va lui pr\u00e9senter clairement les co\u00fbts \u00e0 venir inh\u00e9rents au fonctionnement d\u2019une piscine en lui laissant le choix, tout en lui garantissant un confort d\u2019utilisation avec l\u2019abonnement. Il y a un plan de vente \u00e0 structurer pour proposer les deux options.<\/i> \u00bb<\/p>\n

\u00ab<\/span> Il faudrait que l\u2019ensemble de la profession ait le m\u00eame langage \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

\u00ab Il faudrait en effet que l\u2019ensemble de la profession ait le m\u00eame langage.<\/i> \u00bb d\u00e9veloppe Anthony Body (Extrabat).<\/span><\/strong>\u00a0<\/span>\u00ab Chaque professionnel de la piscine expliquerait de la m\u00eame mani\u00e8re \u00e0 son client ce qu\u2019est la piscine, qu\u2019elles en sont les contraintes inh\u00e9rentes, et quelles sont les diff\u00e9rentes formules d\u2019entretien existantes. Si l\u2019ensemble de la profession \u00e9tait en accord sur ce discours, les mentalit\u00e9s \u00e9volueraient et, forc\u00e9ment, les pisciniers se structureraient et auraient un responsable du SAV. Cela fluidifierait l\u2019organisation de chaque entreprise et les fabricants auraient forc\u00e9ment moins d\u2019appels.\u00a0<\/span><\/i>La f\u00e9d\u00e9ration porte d\u00e9j\u00e0 un certain nombre de bonnes pratiques en pr\u00e9conisant des documents contractuels ou un guide d\u2019entretien. Elle pourrait \u00e9galement porter ce discours.<\/i> \u00bb<\/p>\n

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Rapport d’analyse de l’eau (l’esprit piscine – Piscines Sud Oc\u00e9an (33))<\/figcaption><\/figure>\n

Michel Dupenloup interpelle Samuel Ouadghiri : \u00ab en tant que piscinier ind\u00e9pendant, que pensez-vous de cette notion d\u2019abonnement ? \u00bb<\/strong><\/p>\n

\u00ab<\/span> Le principe d\u2019assurance serait peut-\u00eatre plus adapt\u00e9 que celui d\u2019abonnement ? \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

Samuel Ouadghiri (De Melo Piscines<\/a>) :<\/strong> \u00ab <\/span>Nous avons un service SAV au sein de notre soci\u00e9t\u00e9 pour la gestion de l\u2019eau. Ce qui fonctionne tr\u00e8s bien chez nous, c\u2019est l\u2019hivernage et la remise en route. Je trouve int\u00e9ressant la formule de l\u2019assurance au niveau du mat\u00e9riel, comme pour l\u2019\u00e9lectrom\u00e9nager. On propose un forfait d\u2019un an au client et si un appareil tombe en panne, l\u2019intervention est prise en charge et organis\u00e9e par le professionnel. En revanche, il est toujours d\u00e9licat commercialement, pendant la vente de la piscine, d\u2019exposer ses contraintes d\u2019entretien. Le meilleur moment serait plut\u00f4t \u00e0 la r\u00e9ception du chantier. Le principe d\u2019assurance serait peut-\u00eatre plus adapt\u00e9 que celui d\u2019abonnement, qui ne plaira qu\u2019\u00e0 la nouvelle g\u00e9n\u00e9ration habitu\u00e9e \u00e0 ce genre de chose ? <\/i>\u00bb\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab<\/span> Il y a deux types de services : le service technique et le service entretien \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

Jean-Pierre Marcati (Piscines de France)<\/span> <\/strong>r\u00e9sume : \u00ab il y a deux types de services : le service technique et le service entretien. Le premier, le service technique, doit permettre au consommateur d\u2019utiliser sa piscine quand il en a envie. Peu importe le probl\u00e8me, il doit pouvoir se baigner sans contrainte. Et on n\u2019est pas oblig\u00e9 de r\u00e9parer ce qui ne fonctionne pas, surtout en saison. Si on a un match \u00e0 15 h le dimanche et que la t\u00e9l\u00e9vision ne s\u2019allume pas, le technicien ne la r\u00e9pare pas mais vient en mettre une autre \u00e0 la place. C\u2019est pareil avec la piscine. Si l\u2019\u00e9lectrolyseur du client ne fonctionne pas, ce n\u2019est pas grave. Il faut simplement que l\u2019eau de sa piscine soit trait\u00e9e. Si c\u2019est un probl\u00e8me de PAC, on en pose une pr\u00e8s du bassin avec un tuyau dans l\u2019eau. L\u2019important pour le client est qu\u2019elle soit chauff\u00e9e. C\u2019est comme avec une voiture, en cas de panne, le garagiste vous en pr\u00eate une pour que vous puissiez aller du point A au point B. Et \u00e7a lui fait de la publicit\u00e9.\u00a0<\/i>Cela n\u00e9cessite en revanche d\u2019immobiliser du mat\u00e9riel de secours, qui ne sera peut-\u00eatre pas le plus performant ou le plus joli, mais qui r\u00e9soudra le probl\u00e8me du client. C\u2019est sur ce point-l\u00e0 qu\u2019il y a un travail \u00e0 faire avec nos partenaires. Nous aurions ainsi la possibilit\u00e9 de proposer au client une sorte d\u2019assurance sur un certain nombre d\u2019ann\u00e9es, lui garantissant qu\u2019il pourra utiliser sa piscine quand il en aura envie.\u00a0<\/span><\/i>Et je n\u2019ai parl\u00e9 que du mat\u00e9riel. Comment fait-on avec un client qui a une fuite sur un refoulement de sa piscine un 14 juillet ? On bouche, on met un tuyau en a\u00e9rien, \u00e7a tourne et le client est content\u00a0! Et comme il n\u2019en a pas besoin au mois de janvier, cela nous permet de nous organiser, de planifier la r\u00e9paration du probl\u00e8me et d\u2019avoir du travail toute l\u2019ann\u00e9e.\u00a0<\/span><\/i>Quant au second type de service, avec un contrat d\u2019entretien, la probl\u00e9matique est diff\u00e9rente. Je r\u00e9serverais plut\u00f4t l\u2019abonnement au SAV qu\u2019au traitement de l\u2019eau.<\/i> \u00bb<\/p>\n

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Camion tout \u00e9quip\u00e9 pour intervention (Quality piscine)<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab<\/span> Apporter un revenu r\u00e9current au piscinier pour staffer son entreprise et apporter de la satisfaction client \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

\u00ab Assurance ou abonnement, l\u2019objectif est d\u2019assurer un revenu r\u00e9current au piscinier qui lui permette de \u00ab staffer \u00bb son entreprise et d\u2019apporter de la satisfaction client<\/i> \u00bb ajoute Anthony Body (Extrabat).<\/span><\/strong> Et d\u2019illustrer : \u00ab Comme le disait <\/i>Jean-Pierre Marcati, <\/span><\/strong>le client fuit le piscinier quand son attente reste sans r\u00e9ponse. Les magasins sp\u00e9cialis\u00e9s ont \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9s pour combler ce vide. Ils vendent des produits de traitement mais ne font pas l\u2019entretien. Les pisciniers peuvent encore reprendre la main comme ils l\u2019ont fait avec internet. Dans les ann\u00e9es 2008, ils ont \u00abpris une fess\u00e9e\u00bb. Ils ont r\u00e9agi en lan\u00e7ant leurs propres sites, en proposant des produits diff\u00e9renci\u00e9s de ceux vendus par les sites web, en phase avec les fabricants, ont ajout\u00e9 du service et ont baiss\u00e9 leurs marges. Ils peuvent faire pareil avec le service et r\u00e9cup\u00e9rer leurs clients. Quand un client parle de \u00abson piscinier\u00bb, c\u2019est qu\u2019il se l\u2019ait appropri\u00e9. Il n\u2019y a donc pas de raison qu\u2019il aille acheter ailleurs. <\/i>\u00bb<\/p>\n

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Analyse de l\u2019eau chez le client (EuroPiscine)<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab<\/span> Le besoin de proximit\u00e9 entre le piscinier et son client est important \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

Bruno Godinou (EuroPiscine)<\/span> <\/strong>soul\u00e8ve un point \u00e0 ce propos : \u00ab les entreprises cr\u00e9\u00e9es autour du service ne semblent pas avoir trouv\u00e9 leur march\u00e9. Je pense que c\u2019est li\u00e9 \u00e0 un manque de proximit\u00e9 dans la relation avec le client alors que c\u2019est un besoin important<\/i> \u00bb. \u00ab Effectivement<\/i> \u00bb, confirme Anthony Body (Extrabat),<\/span><\/strong> \u00ab Le technicien n\u2019a peut-\u00eatre pas aujourd\u2019hui une rentabilit\u00e9 d\u2019exception mais comme il passe r\u00e9guli\u00e8rement chez le propri\u00e9taire de piscine, en termes de relation client, de fid\u00e9lit\u00e9, de bouche \u00e0 oreille et surtout de ventes additionnelles, c\u2019est un champion.<\/i> \u00bb<\/p>\n

\u00ab<\/span> La premi\u00e8re r\u00e8gle est d\u2019\u00eatre staff\u00e9, la seconde, d\u2019\u00eatre organis\u00e9 \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n
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Application avec conseils pour le traitement (Bayrol solution)<\/figcaption><\/figure>\n

St\u00e9phane Goulet (l\u2019esprit piscine),<\/span> <\/strong>r\u00e9pondant \u00e0 Patrick Negro<\/span><\/strong> sur le fait de fonctionner par anticipation avec des outils pr\u00e9dictifs : \u00ab malgr\u00e9 tout le travail r\u00e9alis\u00e9 par les fournisseurs sur les produits, je pense que le probl\u00e8me restera le m\u00eame si l\u2019ensemble de la fili\u00e8re ne respecte pas deux r\u00e8gles fondamentales.\u00a0<\/span><\/i>La premi\u00e8re est que pour r\u00e9pondre au client et apporter du service, il faut \u00eatre staff\u00e9. La seconde est d\u2019\u00eatre organis\u00e9. Quand on parle d\u2019abonnement ou d\u2019assurance, on est d\u00e9j\u00e0 dans la finalit\u00e9 et pas sur le cheminement. Avant de dire au client qu\u2019avec ou sans contrat \u00e7a lui co\u00fbtera tant, nous devons \u00eatre capables de nous engager \u00e0 r\u00e9pondre au client qui a sign\u00e9 un contrat avec nous, qu\u2019on ait ou pas construit sa piscine.\u00a0<\/span><\/i>Et \u00eatre en mesure de lui proposer un vrai service au bon prix, avec ouverture, passage en saison (ou pas), fermeture du bassin et contr\u00f4le des \u00e9quipements, qui lui garantisse 6 mois de confort de baignade. Cela passe forc\u00e9ment par un contrat d\u2019engagement mutuel avec paiement en 3 fois, un abonnement sur 12 mois ou toute autre solution. En revanche, cela doit nous permettre de nous staffer et de nous organiser.<\/i> \u00bb<\/p>\n

\u00ab<\/span> Le fournisseur doit devenir un partenaire \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n
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Sch\u00e9ma de principe de l\u2019automatisation d\u2019une piscine (Klereo)<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab Je suis 100 % d\u2019accord avec<\/i> Jean-Pierre Marcati<\/span><\/strong> \u00e0 propos du service technique.<\/i> \u00bb continue St\u00e9phane Goulet<\/span><\/strong> \u00ab Quand je vois certains \u00e9changes entre le SAV et les techniciens en saison, chacun rejetant la faute sur l\u2019autre, \u00ab ma pompe ne fonctionne pas, je veux un SAV \u00bb et le technicien qui r\u00e9pond \u00ab oui mais elle a tourn\u00e9 sans eau \u00bb, \u00ab mais elle \u00e9tait mal mont\u00e9e \u00bb et \u00ab \u00e7a fait 25 ans que je monte des pompes mais vous avez vu votre niveau de pH \u00bb, etc., c\u2019est surr\u00e9aliste. Surtout avec notre niveau d\u2019activit\u00e9. Peut-\u00eatre que nous ne posons pas les bonnes questions au bon moment ? Quand on regarde de plus pr\u00e8s les litiges mat\u00e9riels en saison, est-ce que cela aurait r\u00e9ellement co\u00fbt\u00e9 plus cher si nous avions remplac\u00e9 la pompe directement ?
\n<\/span><\/i>N\u2019oublions pas non plus que nous ne sommes pas seulement en relation avec le client, mais \u00e9galement avec le fournisseur. Et l\u00e0 je rejoins<\/i> Jean-Pierre,<\/span> <\/strong>ce ne sont plus des fournisseurs qu\u2019il nous faut mais des partenaires qui seront pr\u00e9sents 6 jours sur 7, comme nous le sommes avec le client. Des partenaires, qui, en cas de probl\u00e8me en saison, se moquent de savoir si le piscinier a mal mont\u00e9 une pompe ou si le particulier l\u2019a mal utilis\u00e9e, mais qui vont nous envoyer un mat\u00e9riel en remplacement.
\n<\/span><\/i><\/i><\/p>\n

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Configurateur de pompe \u00e0 chaleur Aquavariation (Polytropic)<\/figcaption><\/figure>\n

Il est possible de r\u00e9fl\u00e9chir ensemble \u00e0 une solution commerciale qui serait, par exemple, que jusqu\u2019\u00e0 X\u00a0% de chiffre d\u2019affaires, le fabricant pr\u00e9voirait un stock au printemps pour nous d\u00e9panner en pleine saison. Et qu\u2019ensuite, en hiver, on ferait le bilan de la saison \u00e9coul\u00e9e. Et puisqu\u2019il y a de plus en plus d\u2019intelligence artificielle, de r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e, etc. il sera d\u2019autant plus facile d\u2019identifier la cause du probl\u00e8me et de rediscuter le niveau d\u2019engagement du fournisseur pour l\u2019ann\u00e9e suivante.
\n<\/span><\/i>Nous devons aussi commencer \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 nos proc\u00e9dures, et ne plus entrer dans un d\u00e9bat technique avec le client en saison qui n\u2019apportera pas de solution a priori.<\/i> \u00bb
\nUne \u00e9volution des relations entre piscinier et fabricant qui int\u00e9resse beaucoup Patrick Negro (Nextpool)<\/span> :<\/strong> \u00ab cette notion de service continu, dans laquelle le fabricant s\u2019engage \u00e0 mettre \u00e0 disposition du piscinier un certain nombre de produits ou de pi\u00e8ces d\u00e9tach\u00e9es, pour que son activit\u00e9 soit continue et que le service au consommateur soit p\u00e9renne avec un arr\u00eat sur image en fin d\u2019ann\u00e9e, est d\u00e9j\u00e0 une r\u00e9alit\u00e9 pour nous. Mais nous pouvons s\u00fbrement aller plus loin encore.<\/i> \u00bb<\/p>\n

Michel Dupenloup : \u00ab Pour qu\u2019un constructeur de piscine puisse garantir ce service, il y aurait donc une taille d\u2019entreprise minimale ? \u00bb<\/strong><\/p>\n

\u00ab<\/span> Le technicien n\u2019est pas une charge mais une source de chiffre d\u2019affaires \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n
\"\"
Application de contr\u00f4le de l\u2019automatisation (Klereo)<\/figcaption><\/figure>\n

Anthony Body (Extrabat)<\/span><\/strong> opine : \u00ab Oui. C\u2019est pour cela qu\u2019il faut donner des chiffres aux pisciniers. <\/i>Jean-Pierre<\/span><\/strong> nous a pr\u00e9cis\u00e9 le CA annuel que pouvait r\u00e9aliser un technicien service. Un chiffre auquel on peut ajouter le CA r\u00e9alis\u00e9 sur la vente de mat\u00e9riel additionnel. Le message \u00e0 faire passer aux professionnels est que se staffer va leur permettre de se d\u00e9tendre, d\u2019augmenter leur taux de satisfaction client, leur notori\u00e9t\u00e9, et de p\u00e9renniser leur activit\u00e9. Souvent l\u2019embauche d\u2019un technicien est per\u00e7ue comme une charge parce qu\u2019il aura moins de travail \u00e0 un moment donn\u00e9 dans l\u2019ann\u00e9e alors qu\u2019en r\u00e9alit\u00e9 il aura toujours plein d\u2019autres choses \u00e0 faire. C\u2019est une vision partag\u00e9e dans tous les m\u00e9tiers du b\u00e2timent. En r\u00e9alit\u00e9, chaque salari\u00e9 est un maillon de la cha\u00eene. L\u2019important est que chacun soit professionnel, de la 1re<\/sup> \u00e0 la derni\u00e8re personne de l\u2019entreprise<\/i> \u00bb. Une vision partag\u00e9e par Jean-Pierre Marcati (Piscines de France) <\/span>:<\/strong> \u00ab Quand on est professionnel dans son activit\u00e9, on n\u2019a pas de temps creux. Si on en a c\u2019est qu\u2019on est \u00e0 la tra\u00eene et qu\u2019on ne fait que r\u00e9pondre \u00e0 la demande. Il y a plein de choses profitables \u00e0 faire mais cela demande de l\u2019anticipation et de l\u2019organisation.\u00a0<\/span><\/i>En ce qui concerne la taille de l\u2019entreprise, il y a peut-\u00eatre un minimum, mais les comp\u00e9tences peuvent \u00eatre en interne ou en externe. Le principal, c\u2019est d\u2019avoir quelqu\u2019un \u00e0 l\u2019accueil pour r\u00e9pondre !<\/i> \u00bb
\n<\/span><\/i><\/p>\n

\u00ab<\/span> Le SAV, c\u2019est du chiffre d\u2019affaires brut \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

\u00ab Aujourd\u2019hui dans mon entreprise, le SAV \u2013 et je ne parle pas de l\u2019entretien \u2013 repr\u00e9sente 33 % de mon chiffre d\u2019affaires et 42 % de mon r\u00e9sultat. Ce n\u2019est pas une activit\u00e9 compl\u00e9mentaire avec des techniciens mal pay\u00e9s. Chez moi, ceux qui s\u2019occupent du SAV ont droit \u00e0 un int\u00e9ressement.\u00a0<\/span><\/i>Face aux grandes enseignes du n\u00e9goce, nous devons batailler pour remporter des march\u00e9s et \u00e7a nous prend du temps. Les d\u00e9clarations de travaux, les suivis de chantier\u2026 n\u2019existent pas dans le SAV. C\u2019est du chiffre d\u2019affaires brut. Le matin le technicien se l\u00e8ve, travaille et rentabilise son temps en facturant imm\u00e9diatement<\/i> \u00bb.\u00a0<\/span><\/i><\/p>\n

\u00ab<\/span> L\u2019enjeu, c\u2019est d\u2019all\u00e9ger la saison pendant les p\u00e9riodes plus creuses \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

\u00ab Et cela permet de lisser l\u2019activit\u00e9 sur l\u2019ann\u00e9e<\/i> \u00bb compl\u00e8te Patrick Negro (Nextpool). <\/span><\/strong>\u00ab En fait, l\u2019un des enjeux, comme le disait <\/i>Anthony,<\/span> c\u2019est d\u2019all\u00e9ger la saison pendant les p\u00e9riodes plus creuses. M\u00eame si ces p\u00e9riodes n\u2019existent plus en r\u00e9alit\u00e9 dans la piscine. C\u2019est vertueux dans tous les sens. On \u00e9toffe son \u00e9quipe, on s\u2019organise et en s\u2019organisant, on se donne de l\u2019oxyg\u00e8ne.<\/i> \u00bb<\/p>\n

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Informations sur le parc de piscines (Extrabat)<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab<\/span> Le ticket d\u2019entr\u00e9e du service, c\u2019est 3 personnes au minimum \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

\u00ab Il peut \u00eatre compliqu\u00e9 aujourd\u2019hui de cumuler les profils d\u2019homme de l\u2019art et de manager<\/i> \u00bb, souligne St\u00e9phane Goulet (l\u2019esprit piscine).\u00a0<\/span><\/span><\/strong> \u00ab Je pense qu\u2019on ne r\u00e9soudra pas le probl\u00e8me du service tant qu\u2019on parlera du piscinier comme de quelqu\u2019un qui doit tout savoir et tout faire. La construction, la r\u00e9novation, le service au sens large et le n\u00e9goce sont 4 m\u00e9tiers diff\u00e9rents. La question \u00e0 se poser est : quelle doit \u00eatre la taille de structure minimale et l\u2019organisation pour chacun d\u2019entre eux ? Pour le service, il faut un accueil t\u00e9l\u00e9phonique, avec quelqu\u2019un qui n\u2019est pas sur la route en train de d\u00e9panner, un technicien en intervention et une personne qui organise le tout. Le ticket d\u2019entr\u00e9e du service, c\u2019est donc 3 personnes au minimum. Pour la partie construction, avec les interventions en SAV, il faut tout de suite 5 \u00e0 6 personnes. Etc. L\u2019homme de l\u2019art manager qui veut \u00eatre pr\u00e9sent sur chaque march\u00e9 doit avoir une entreprise tr\u00e8s structur\u00e9e de 10 \u00e0 15 personnes. \u00bb<\/i><\/p>\n

\u00ab<\/span> L\u2019important est d\u2019avoir une offre lisible et un engagement \u00e0 la hauteur des attentes du consommateur \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

\u00ab Le piscinier n\u2019est pas oblig\u00e9 d\u2019\u00eatre un homme-orchestre et de tout faire. L\u2019important est d\u2019avoir une offre lisible et un engagement \u00e0 la hauteur des attentes du consommateur pour ne pas g\u00e9n\u00e9rer de frustration et faire correctement son travail. Le piscinier en mal \u00eatre qui n\u2019a pas la structure n\u00e9cessaire pour tout mener de front peut d\u00e9cider de se sp\u00e9cialiser, et par exemple, de l\u00e2cher la construction neuve pour s\u2019occuper de son parc de piscines. Il pourra ainsi mieux s\u2019organiser pour r\u00e9pondre au client, fixer ses rendez-vous et tenir ses engagements. Les qualifications sont pour moi une des cl\u00e9s du sujet. Peut-\u00eatre aurons-nous demain un Propiscines construction ou service bas\u00e9 sur la structure de l\u2019entreprise et l\u2019indice de satisfaction client ? \u00bb<\/i><\/p>\n

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Magasin \u00e0 Aurillac (Piscines de France)<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab<\/span> Le service en pr\u00e9vention \u00e9vitera d\u2019\u00eatre d\u00e9pass\u00e9 par le SAV \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

Arnaud Morisset (Hydro Sud Direct<\/a>)<\/span><\/strong> rejoint ce qui a \u00e9t\u00e9 dit pr\u00e9c\u00e9demment. \u00ab Il faut clairement un minimum de salari\u00e9s pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande. Et travailler le service en pr\u00e9vention pour \u00e9viter d\u2019\u00eatre d\u00e9pass\u00e9 par le SAV, par tout ce qui peut grever le bon fonctionnement de l\u2019activit\u00e9 au cours de l\u2019ann\u00e9e. Cela n\u00e9cessite d\u2019\u00eatre \u00e0 l\u2019\u00e9coute, de pr\u00e9venir les clients, de leurs proposer des solutions, ce que nous n\u2019avons pas encore syst\u00e9matiquement l\u2019habitude de faire. Depuis 30 ans que je suis dans le m\u00e9tier, j\u2019entends qu\u2019il va se professionnaliser. On y vient mais tout doucement.\u00a0<\/span><\/i>Dans le m\u00e9tier des adoucisseurs, le contrat d\u2019entretien avec un passage de technicien, chaque ann\u00e9e, a tout de suite \u00e9t\u00e9 int\u00e9gr\u00e9, contrairement \u00e0 celui de la piscine. C\u2019est probablement, d\u00e8s le d\u00e9part, une erreur de notre m\u00e9tier. Peut-\u00eatre que les soci\u00e9t\u00e9s de service, dont parlait <\/i>Bruno<\/span><\/strong> tout \u00e0 l\u2019heure, se sont lanc\u00e9es trop en avance. Si le piscinier n\u2019est pas efficace, le consommateur de la nouvelle g\u00e9n\u00e9ration connect\u00e9e n\u2019h\u00e9sitera pas \u00e0 aller chercher quelqu\u2019un sur internet qui interviendra chez lui en 1 h, comme pour le montage de pneus aujourd\u2019hui. Il faut nous y pr\u00e9parer et utiliser les produits connect\u00e9s propos\u00e9s par nos fournisseurs<\/i>. Comme le disait Patrick,<\/strong> le SAV est un service cl\u00e9 pour le piscinier de demain. L\u2019autre cl\u00e9 est de trouver des techniciens efficaces et qui ont envie de travailler. Et c\u2019est tr\u00e8s compliqu\u00e9 aujourd\u2019hui. C\u2019est pour cela que le service en pr\u00e9vention, avec un bon entretien du mat\u00e9riel, comme sur une voiture, \u00e9vitera d\u2019\u00eatre d\u00e9bord\u00e9 par le SAV et r\u00e9duira le besoin en techniciens techniquement hyper-comp\u00e9tents. <\/i>\u00bb
\n<\/span><\/i><\/p>\n

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R\u00e9glage des \u00e9quipements (Henocque Piscines)<\/figcaption><\/figure>\n

Michel Dupenloup : \u00ab Comment voyez-vous \u00e9voluer cette notion de service \u00e0 court et moyen terme ? Quel service optimal peut fournir une entreprise pour r\u00e9pondre aux exigences et aux attentes des consommateurs d\u2019aujourd\u2019hui et de demain ?<\/strong><\/p>\n

\u00ab Le consommateur d\u2019aujourd\u2019hui est d\u00e9j\u00e0 multicanal<\/i> \u00bb affirme Anthony Body (Extrabat).<\/span><\/strong> \u00ab Il est capable de vous contacter sur les r\u00e9seaux sociaux et d\u2019aller sur le site du fabricant pour t\u00e9l\u00e9charger une notice pdf. Il est en demande d\u2019outils mais ce qu\u2019il veut surtout, et peu importe le canal choisi (chat, sms, emails, t\u00e9l\u00e9phone\u2026), c\u2019est que quelqu\u2019un lui r\u00e9ponde. Il y a \u00e9t\u00e9 habitu\u00e9 par les grandes marques. Le professionnel sera donc adress\u00e9 par plusieurs canaux. La relation client sera assur\u00e9e soit par le piscinier, soit
\npar la marque en chapeau avec un syst\u00e8me de chat, soit par l\u2019espace fabricant avec de la r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e\u2026 Le client sera satisfait de son professionnel d\u00e8s lors qu\u2019il aura facilement \u00e0 sa port\u00e9e, gr\u00e2ce \u00e0 ces diff\u00e9rents canaux et m\u00eame en l\u2019absence du piscinier, le contenu de r\u00e9f\u00e9rence dont il aura besoin<\/i> \u00bb.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab<\/span> La notion de multicanal est essentielle \u00bb<\/span><\/span><\/h2>\n

Une vision partag\u00e9e par Anne-Catherine Philippe (Bayrol)<\/span> <\/strong>et Patrick Negro (Nextpool)<\/span><\/strong> qui ajoutent que \u00ab le consommateur est multicanal dans sa fa\u00e7on d\u2019aller chercher l\u2019information et d\u2019identifier l\u2019acteur qui va s\u2019occuper de sa piscine. Une fois le contact \u00e9tabli, son premier crit\u00e8re sera l\u2019accueil et la disponibilit\u00e9. Avec la tendance haussi\u00e8re du march\u00e9, pour les projets \u00e0 court ou moyen terme, je pense qu\u2019il y aura des arbitrages non plus seulement sur le prix, mais sur le service qui va redevenir crucial. Et le prix s\u2019\u00e9tablira naturellement, comme sur tous les march\u00e9s.<\/i> \u00bb
\n\u00ab Dans l\u2019automobile, le client est tr\u00e8s fid\u00e8le au garage qui lui apporte pleine satisfaction. Le constat est le m\u00eame dans la piscine. Les clients en bonne relation avec leur piscinier le font savoir. C\u2019est d\u2019ailleurs souvent pour cela que certains fonds de commerce sont florissants, sans avoir besoin de faire de la prospection. Un piscinier pr\u00e9sent qui fait correctement, non pas tout le travail mais ce qu\u2019il s\u2019est engag\u00e9 \u00e0 faire, et la diff\u00e9rence est importante, sera tranquille tr\u00e8s longtemps gr\u00e2ce au bouche-\u00e0-oreille.<\/i><\/p>\n

\u00ab<\/span> Un piscinier pr\u00e9sent qui fait correctement ce qu\u2019il s\u2019est engag\u00e9 \u00e0 faire sera tranquille tr\u00e8s longtemps \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

En tant que fabricant, nous devons \u00eatre attentifs \u00e0 ces \u00e9volutions et \u00eatre en mesure de revoir certains de nos mod\u00e8les, jusqu\u2019\u00e0 la question des contrats et des garanties propos\u00e9es \u00e0 nos clients professionnels. En effet, je ne suis pas s\u00fbr que la garantie d\u2019aujourd\u2019hui soit adapt\u00e9e aux besoins de demain, au regard des nouveaux modes de consommation et de gestion de l\u2019entretien d\u2019une piscine.\u00a0<\/span><\/i>Et quand nous vendons un produit, est-ce qu\u2019il ne faudrait pas finalement qu\u2019on en livre deux avec des engagements clairs port\u00e9s par le fabricant et le professionnel,<\/i> comme l\u2019\u00e9voquait St\u00e9phane Goulet<\/strong> ? Notre derni\u00e8re gamme St\u00e9rilor illustre tr\u00e8s bien cette approche visant \u00e0 proposer des produits faciles \u00e0 utiliser, entretenir, remplacer, recycler. Le dialogue avec nos clients pros est fondamental pour nous permettre de faire \u00e9voluer correctement nos pratiques et nos produits en fonction des attentes r\u00e9alistes du march\u00e9.<\/i> \u00bb
\n<\/span><\/i><\/p>\n

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Relance des clients par SMS (Extrabat)<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab<\/span> Le service demande beaucoup de disponibilit\u00e9 aux pisciniers mais aussi aux fabricants \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n
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Alerte sur une pompe \u00e0 chaleur (PolyConnect de Polytropic)<\/figcaption><\/figure>\n

\u00a0<\/span>\u00ab Le service demande beaucoup de disponibilit\u00e9 aux pisciniers mais aussi aux fabricants pour les aider<\/i> \u00bb compl\u00e8te Jean-Christophe Fillot (Polytropic<\/a>).<\/span> <\/strong>\u00ab C\u2019est un gros partenariat qui doit \u00eatre mis en place. Et les solutions connect\u00e9es vont nous y aider. La remont\u00e9e d\u2019information, le traitement des donn\u00e9es, l\u2019analyse statistique et l\u2019am\u00e9lioration par it\u00e9ration vont nous permettre de travailler en maintenance pr\u00e9ventive afin d\u2019anticiper les probl\u00e8mes plut\u00f4t que de les subir. Surtout que, dans le monde de la piscine, les probl\u00e8mes se posent entre avril et juin quand les gens veulent commencer \u00e0 se baigner et cela cr\u00e9e toujours des d\u00e9sagr\u00e9ments. Pour notre part, nous avons d\u00e9j\u00e0 adopt\u00e9 une strat\u00e9gie de remplacement avec mise \u00e0 disposition de mat\u00e9riel. Nos clients doivent pouvoir profiter de leur piscine. Je pense \u00e9galement que le futur tendra vers davantage de connectivit\u00e9 avec de la r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e et de \u00ab super techniciens\u00a0\u00bb chez les pisciniers. Notre r\u00f4le sera de les \u00e9pauler et de leur transf\u00e9rer nos comp\u00e9tences, pour les rendre tr\u00e8s bons au moment o\u00f9 le client en a le plus besoin.<\/i> \u00bb<\/p>\n

\u00ab<\/span> Le pr\u00e9dictif est une solution d\u2019avenir pour que le client n\u2019ait plus \u00e0 s\u2019occuper de sa piscine \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

Bruno Godinou (EuroPiscine)<\/span> <\/strong>souscrit \u00e0 tout ce qui a \u00e9t\u00e9 dit. \u00ab Le pr\u00e9dictif est une solution d\u2019avenir pour que le client n\u2019ait plus (ou presque plus) \u00e0 s\u2019occuper de sa piscine, avec une offre et un contrat clairs. Le client doit pouvoir savoir si une entreprise sait bien construire mais \u00e9galement si elle propose du service ou pas. Je crois \u00e9galement, et de plus en plus, que les outils digitaux vous nous aider \u00e0 lib\u00e9rer du temps. Nous travaillons au d\u00e9veloppement d\u2019une application avec des tutoriels, comme sur le nettoyage de filtre par exemple, parce que les clients ne lisent plus les notices explicatives des produits et nous appellent. Ce genre d\u2019outil va d\u00e9sengorger nos lignes SAV <\/i>\u00bb.\u00a0<\/span>\u00ab Pour aller dans ton sens, dans mon coll\u00e8ge d\u2019\u00e9diteurs de logiciels, j\u2019ai des confr\u00e8res qui, contrairement \u00e0 moi, n\u2019ont plus d\u2019assistance t\u00e9l\u00e9phonique.<\/i> \u00bb illustre Anthony Body (Extrabat)<\/span>.<\/strong> \u00ab Ils ont mis en place un chatbot avec une IA qui r\u00e9pond au client et le renvoie vers des tutoriels. Avec ce type d\u2019outil, on entre dans le multicanal. Pour ma part, je vais le mettre en place en compl\u00e9ment et si toutes mes lignes sont occup\u00e9es, le client sera bascul\u00e9 sur le chatbot qui lui apportera une r\u00e9ponse.<\/i> \u00bb\u00a0<\/span>Un outil que Jean-Christophe Fillot (Polytropic)<\/span><\/strong> va mettre en place \u00e9galement pour une plus grande disponibilit\u00e9 de l\u2019information. \u00ab Les clients des nouvelles g\u00e9n\u00e9rations sont assis sur leur canap\u00e9 et veulent une r\u00e9ponse imm\u00e9diate et 24 h \/ 24. La fa\u00e7on de communiquer avec nos clients et avec les leurs est en train d\u2019\u00e9voluer.<\/i> \u00bb\u00a0<\/span><\/p>\n

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Tutoriel vid\u00e9o pour l\u2019installation d\u2019un volet (Abriblue)<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab<\/span> Nous g\u00e9rons du plaisir ou de la d\u00e9ception, des sentiments plut\u00f4t que de la technique \u00bb<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

Jean-Pierre Marcati (Piscines de France)<\/strong><\/span> conclut la table ronde\u00a0: \u00ab Si nous repla\u00e7ons le sujet dans son contexte, la piscine, dans la vie d\u2019un m\u00e9nage, est quelque chose de superflu. Notre action est donc d\u2019autant plus importante que nous g\u00e9rons du plaisir ou de la d\u00e9ception, des sentiments plut\u00f4t que de la technique. Je n\u2019ai pas la bonne r\u00e9ponse, je vous rassure, pour autant je rejoins ce qui a \u00e9t\u00e9 dit, le service passe par de l\u2019organisation.\u00a0<\/span><\/i>Dans notre m\u00e9tier, nous savons organiser l\u2019avant et le pendant mais nous n\u2019avons encore ni l\u2019organisation ni les personnes pour g\u00e9rer l\u2019apr\u00e8s. Et il y a 20 ans, les piscines construites depuis 20 ans n\u2019existaient pas. Avec le boom des ann\u00e9es 90, elles existent aujourd\u2019hui\u00a0! Peut-\u00eatre devrions-nous davantage nous y int\u00e9resser, et surtout la jeune g\u00e9n\u00e9ration de pisciniers ?<\/i> \u00bb<\/p>\n

Propos recueillis par S\u00e9bastien Carensac<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Depuis 15 ans, nombreux sont ceux, parmi les pisciniers, qui ont su organiser et d\u00e9velopper leur activit\u00e9 service, mais cela suffira-t-il ? Entre forte demande et difficult\u00e9s de recrutement, les pisciniers sont-ils en capacit\u00e9 de r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019ensemble des besoins et des attentes de leurs clients ? Quels sont les risques \u00e0 terme pour le […]<\/p>\n","protected":false},"author":18,"featured_media":31152,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[7],"tags":[44,428,391,167,96,158,136,175,123,230,121],"class_list":["post-31121","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tables-rondes","tag-bayrol","tag-de-melo-piscines","tag-europiscine","tag-extrabat","tag-fpp","tag-hydro-sud-direct","tag-klereo","tag-lesprit-piscine","tag-nextpool","tag-piscines-de-france","tag-polytropic"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/31121","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/18"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=31121"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/31121\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/31152"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=31121"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=31121"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=31121"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}