{"id":31505,"date":"2022-06-27T06:00:51","date_gmt":"2022-06-27T04:00:51","guid":{"rendered":"https:\/\/activite-piscine.com\/?p=31505"},"modified":"2022-06-28T12:16:23","modified_gmt":"2022-06-28T10:16:23","slug":"polytropic-nous-positionnons-le-service-client-au-centre-de-notre-activite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/interviews\/polytropic-nous-positionnons-le-service-client-au-centre-de-notre-activite\/","title":{"rendered":"Polytropic : \u00ab Nous positionnons le service client au centre de notre activit\u00e9 \u00bb"},"content":{"rendered":"

\"\"D\u00e9but mai, l\u2019activit\u00e9 Piscine s\u2019est rendue au si\u00e8ge de l\u2019entreprise \u00e0 Vourles, pr\u00e8s de Lyon, pour rencontrer Jean-Christophe Fillot et ses \u00e9quipes, visiter les locaux et \u00e9changer sur le \u00ab Polytropic<\/a> d\u2019aujourd\u2019hui \u00bb, son actualit\u00e9, son \u00e9volution, ses innovations produits et ses futurs projets.<\/p>\n

Entretien avec Jean-Christophe Fillot, directeur g\u00e9n\u00e9ral de Polytropic<\/em><\/p>\n

Qui est le Polytropic de cette \u00e8re \u00ab post Covid \u00bb ?<\/strong><\/span><\/h2>\n

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J.-C. Fillot : <\/strong>\u00ab\u00a0\u00c0 l\u2019image de notre CA, nous avons tripl\u00e9 nos effectifs. <\/strong>Polytropic, c\u2019est aujourd\u2019hui 30 personnes. <\/strong>Nous avons d\u00e9velopp\u00e9 les \u00e9quipes au regard des \u00e9volutions que nous avons connues. Nous avons recrut\u00e9 un directeur commercial France, Lo\u00efc Dufaux. Il encadre une \u00e9quipe de 4 technico-commerciaux terrain<\/strong> dot\u00e9s de formations techniques qui savent parler du produit et prodiguer des conseils pratiques dans tous les domaines. Un collaborateur est d\u00e9di\u00e9 au march\u00e9 de l\u2019export. Nous avons \u00e9galement renforc\u00e9 notre service ADV.
\nNous faisons \u00e9voluer nos outils en permanence avec une digitalisation g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e de tous nos services, d\u00e9but\u00e9e il y a 4 ans. Le retour client est bon, nous voulons p\u00e9renniser cette confiance en nos produits et services.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Polytropic en 2022 ?<\/strong><\/span><\/h2>\n

J.-C. Fillot :<\/strong> \u00ab\u00a02022 se passe plut\u00f4t bien avec une \u00e9volution de +20 points en avril<\/strong> dernier malgr\u00e9 des tensions de march\u00e9s dans la vente internet ou en magasin. Nous sommes, comme tous, confront\u00e9s \u00e0 des \u00e9l\u00e9ments conjoncturels li\u00e9s \u00e0 la crise sanitaire et \u00e0 la guerre en Ukraine, qui impactent les transports de marchandises en container. R\u00e9sultat, nos co\u00fbts d\u2019importation ont doubl\u00e9<\/strong>.<\/strong> N\u00e9anmoins, nous pr\u00e9voyons un volume de ventes similaire \u00e0 l\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re. Depuis presque 2 ans, nous travaillons beaucoup l\u2019export et le grand export (hors Europe) avec de nouveaux march\u00e9s comme l\u2019Australie et la Nouvelle Z\u00e9lande. L\u2019Europe repr\u00e9sente aujourd\u2019hui 33% de notre chiffre d\u2019affaires <\/strong>et celle de la part grand export est de 5%.\u00a0\u00bb<\/p>\n

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Stock<\/figcaption><\/figure>\n

Comment ces deux derni\u00e8res ann\u00e9es ont impact\u00e9 votre activit\u00e9 ?<\/strong><\/span><\/h2>\n

J.-C. Fillot :<\/strong> \u00ab\u00a0Nous nous sommes r\u00e9organis\u00e9s. Nous avons notamment profit\u00e9 de l\u2019ann\u00e9e \u00ab cession \u00bb subie par les campings pour op\u00e9rer une refonte de nos gammes collectivit\u00e9s<\/strong>, comme notre PAC RAK Inverter qui r\u00e9pond \u00e0 des imp\u00e9ratifs \u00e9cologiques et des obligations de consommation \u00e9nerg\u00e9tique auxquels sont, aujourd\u2019hui, confront\u00e9s les propri\u00e9taires de ces \u00e9tablissements.
\nNous sommes matures sur ces produits tr\u00e8s sp\u00e9cifiques gr\u00e2ce au savoir-faire technique et \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience de notre bureau d\u2019\u00e9tudes interne <\/strong>cr\u00e9\u00e9 il y a 2 ans, et d\u00e9di\u00e9 \u00e0 la piscine commerciale.
\n<\/strong>Fin 2022, nous participerons aux salons sp\u00e9cialis\u00e9s sur ce march\u00e9 (Sett, Atlantica) pour pr\u00e9senter notre offre.
\nCette exp\u00e9rience nous sert \u00e9galement \u00e0 d\u00e9velopper nos produits r\u00e9serv\u00e9s \u00e0 la piscine priv\u00e9e.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Polytropic, ce sont des produits\u2026<\/strong><\/span><\/h2>\n

J.-C. Fillot :<\/strong> \u00ab\u00a0En tant que sp\u00e9cialiste du chauffage de piscine, nous proposons toutes les solutions dans notre catalogue. Ces produits r\u00e9pondent \u00e0 tous types de probl\u00e9matiques (terrain, bruit, design, \u00e9conomie d\u2019\u00e9nergies, etc.). Le succ\u00e8s de la Master Inverter r\u00e9side dans ses performances avec des niveaux sonores tr\u00e8s bas, certifi\u00e9s par le CCTM du Mans.
\nL\u2019apparence de notre gamme de pompes \u00e0 chaleur \u00e0 soufflerie verticale Ottimo a \u00e9t\u00e9 travaill\u00e9e pour offrir un design unique et technologique. Tout comme l\u2019Ottimo, la pompe \u00e0 chaleur Morph\u00e9o embarque un \u00e9cran couleur et peut se connecter en Wi-Fi pour \u00eatre contr\u00f4l\u00e9e \u00e0 distance.
\nCes mod\u00e8les diff\u00e9renciants sont caract\u00e9ristiques de l\u2019ADN de Polytropic tel que la fiabilit\u00e9 de son fonctionnement et de ses composants.\u00a0\u00bb<\/p>\n

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Une partie de la gamme de produits propos\u00e9e par le fabricant<\/figcaption><\/figure>\n

\u2026 et des services<\/strong><\/span><\/h2>\n

J.-C. Fillot :<\/strong> \u00ab \u00ab\u00a0Chez Polytropic, nous pla\u00e7ons le service client au c\u0153ur de notre activit\u00e9.<\/strong> Pour accompagner nos clients dans l\u2019installation, l\u2019utilisation et la maintenance de nos produits, nous avons \u00e9t\u00e9 les premiers \u00e0 mettre \u00e0 leur disposition une hotline<\/strong>, avec 7 interlocuteurs d\u00e9di\u00e9s et \u00e0 plein temps, 5 pour la France et 2 pour l\u2019export. L\u2019objectif : maintenir une qualit\u00e9 de service malgr\u00e9 l\u2019augmentation de nos volumes.<\/strong><\/p>\n

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Des techniciens du TechniCenter \u00e0 l’\u00e9coute des probl\u00e9matiques des clients Polytropic<\/figcaption><\/figure>\n

Nous avons un syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique plut\u00f4t performant. Tout est centralis\u00e9. Nous analysons le nombre et le temps d\u2019appels des techniciens pour pouvoir vraiment am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de nos services. Nous sommes toujours dans une recherche d’am\u00e9lioration permanente <\/strong>avec notamment la mise en place d\u2019une bo\u00eete vocale indiquant les horaires d\u2019ouverture.
\nLe Covid et ses confinements ont faire na\u00eetre un besoin exacerb\u00e9 d\u2019accompagnement des particuliers<\/strong>. Nous avons re\u00e7u \u00e9norm\u00e9ment d\u2019appels sur la hotline. Le TechniCenter a d\u00fb r\u00e9pondre \u00e0 des demandes in\u00e9dites de clients finaux qui voulaient \u00eatre aiguill\u00e9s ou parler \u00e0 un technicien afin d\u2019\u00eatre autonomes dans cette p\u00e9riode compliqu\u00e9e.
\nCes nouvelles demandes se combinant \u00e0 notre parc grandissant de PAC d\u2019ann\u00e9e en ann\u00e9e, nous avons d\u00fb trouver des solutions pour apporter une satisfaction client \u00e9gale bas\u00e9e sur la qualit\u00e9 de produit et de service.
\n<\/strong>Nous avons donc ouvert plus largement la hotline aux clients finaux et avons mis en place des outils pour fluidifier notre relation client et le service SAV\u00a0:
\nUn site internet <\/strong>qui permet, en enregistrant le num\u00e9ro de s\u00e9rie de l\u2019\u00e9quipement, de r\u00e9cup\u00e9rer le manuel d\u2019utilisation et d\u2019acc\u00e9der \u00e0 une FAQ et \u00e0 des tutos vid\u00e9o.<\/p>\n

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Ecran TFTA<\/figcaption><\/figure>\n

\u2022 Un \u00e9cran TFTA<\/span><\/strong> affichant des donn\u00e9es cl\u00e9s du fonctionnement et de la maintenance des appareils au particulier. 80% des PAC sont install\u00e9es par des professionnels<\/strong>. Apr\u00e8s la premi\u00e8re ann\u00e9e, 20% d\u2019entre eux seulement s\u2019occupent encore de leur mise en route et de leur hivernage. L\u2019\u00e9cran garde en m\u00e9moire les 10 ou 15 derniers messages d’erreur. Ces informations <\/strong>permettront d\u2019effectuer un diagnostic lors d\u2019un appel \u00e0 la hotline<\/strong>. Il affiche un code erreur, son origine potentielle (probl\u00e8me de d\u00e9bit, v\u00e9rification vanne, pompe, etc.) et le num\u00e9ro du TechniCenter. Nous avons travaill\u00e9 sur 2 niveaux de hotline car 70% des appels entrants sont en r\u00e9alit\u00e9 du \u00ab faux SAV \u00bb<\/strong>. Les 30% restants concernent un SAV facile avec prise d\u2019informations et d\u00e9couverte de l\u2019installation. Le particulier se renseigne ainsi directement aupr\u00e8s des techniciens Polytropic sans avoir \u00e0 d\u00e9ranger son piscinier. Il peut m\u00eame prendre une photo et l\u2019envoyer sur un groupe WhatsApp d\u00e9di\u00e9 au SAV ou communiquer via un chat.<\/p>\n

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Logiciel PolyConnect<\/figcaption><\/figure>\n

\u2022 Le PolyConnect <\/strong>\u00e9quipe de s\u00e9rie toutes les pompes \u00e0 chaleur Inverter, ce qui repr\u00e9sente cette ann\u00e9e entre 26\u00a0000 et 28\u00a0000 machines. <\/strong>L\u2019id\u00e9e est de faciliter le diagnostic en ayant tout de suite les informations importantes, en direct, pour traiter rapidement le probl\u00e8me : num\u00e9ro de s\u00e9rie, localisation, dimensions du bassin, pr\u00e9sence d\u2019une couverture ou non, etc. Toutes les donn\u00e9es de fonctionnement sont conserv\u00e9es gratuitement pendant 5 ans pour avoir une vision globale de la piscine afin d\u2019am\u00e9liorer le service. <\/strong>Une machine Polytropic Inverter est garantie 3 ans (pi\u00e8ces, main-d\u2019\u0153uvre, d\u00e9placement sur site) et b\u00e9n\u00e9ficie de 2 ans de garantie suppl\u00e9mentaire si elle est connect\u00e9e via le PolyConnect.<\/p>\n

Nous nous internationalisons pour nos clients export (grandes marques de mat\u00e9riel) qui auront leur propre TechniCenter pour r\u00e9pondre aux probl\u00e9matiques de leurs clients. Ils auront acc\u00e8s \u00e0 notre r\u00e9seau de datas, logiciel de SAV, ERP pour traiter 80% des appels. \u00bb<\/p>\n

Les prochaines \u00e9tapes de Polytropic ?<\/strong><\/span><\/h2>\n

J.-C. Fillot : <\/strong>\u00ab\u00a0Les ann\u00e9es 2022 et 2023 sont signes de changement et d\u2019\u00e9volution.
\nNous allons entrer dans la phase de r\u00e9novation de nos propres produits<\/strong>. Nos premi\u00e8res grosses machines datent de 2014\/2015. C\u2019\u00e9taient des PAC \u00e0 gaz polluants qui doivent \u00eatre remplac\u00e9es par des technologies plus \u00e9coresponsables, plus silencieuses, moins \u00e9nergivores.<\/p>\n

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Pompe \u00e0 chaleur soumise \u00e0 une s\u00e9rie de tests<\/figcaption><\/figure>\n

Nous serons au salon de Lyon pour pr\u00e9senter nos derni\u00e8res innovations<\/strong> r\u00e9pondant aux probl\u00e9matiques des professionnels d\u2019aujourd\u2019hui.
\n<\/strong>En 2023, nous inaugurerons une extension de 3\u00a0200\u00a0m2<\/sup><\/strong> comprenant un entrep\u00f4t de stockag<\/strong>e de 1\u00a0800\u00a0m2<\/sup> et de nouveaux bureaux.<\/strong> Ces nouveaux espaces nous permettront de d\u00e9velopper notre activit\u00e9 avec des salles de formations <\/strong>\u00e0 nos produits, un studio vid\u00e9o<\/strong> pour la cr\u00e9ation de contenus tutos, etc. Une zone sera consacr\u00e9e \u00e0 nos bancs de test et \u00e0 nos laboratoires de d\u00e9veloppement <\/strong>certifi\u00e9s pour le SAV. \u00bb<\/p>\n

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