![\"clients](\"http:\/\/activite-piscine.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/clients-magasin-piscine.jpg\" "\\"clients")
<\/p>\nAnnonc\u00e9e depuis plusieurs ann\u00e9es, la fin du magasin n\u2019a jamais sembl\u00e9 aussi proche.
\nEntre \u00e9volution des comportements d\u2019achat, g\u00e9n\u00e9ralisation des technologies mobiles et nouvelles attentes des clients, ce magasin que l\u2019on croyait d\u00e9clinant semble pourtant reprendre toute sa place aujourd\u2019hui. <\/b><\/p>\n
Texte : S\u00e9bastien Carensac<\/p>\n
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C\u2019est certain, le client d\u2019aujourd\u2019hui n\u2019ach\u00e8te plus de la m\u00eame fa\u00e7on. Les chiffres de l\u2019e-commerce en sont la preuve. Avec une croissance de 14,3 % en 2015 (1), ce canal de vente ne cesse de progresser. Il doit cependant son d\u00e9veloppement actuel \u00e0 la croissance du nombre d\u2019acheteurs en ligne (+ 2,3 millions en 2015 (2)) et \u00e0 l\u2019augmentation de leur fr\u00e9quence d\u2019achat (+ 13 % par rapport \u00e0 2014 (1)) plus qu\u2019au montant des achats (le panier moyen a connu une baisse de \u2013 6 % en 2015).<\/p>\n
Plus de 80 % des Fran\u00e7ais (2)(3) surfent sur Internet avant d\u2019aller en boutique physique. Cette d\u00e9marche de web-to-store, aussi nomm\u00e9e ROPO (research online, purchase offline), tend \u00e0 se g\u00e9n\u00e9raliser, faisant d\u2019Internet le principal canal prescripteur dans l\u2019achat en magasin et repr\u00e9senterait 59 % (4) du chiffre d\u2019affaires des boutiques aujourd\u2019hui.
\nL\u2019objectif de ces clients ? Mieux organiser leur visite au magasin (5) en recherchant des informations pratiques (horaires d\u2019ouverture 74 %, adresse : 62 %, itin\u00e9raire : 55 %, t\u00e9l\u00e9phone : 53 %, site Internet : 48 % et avis clients : 41 %) et commerciales dont le prix des produits. Cela leur permet notamment de se renseigner et de pr\u00e9s\u00e9lectionner des magasins et des produits online avant d\u2019aller les acheter offline.
\nIls seraient en outre 83 % \u00e0 utiliser des m\u00e9dias web locaux (annuaires locaux, annuaires pros, sites d\u2019avis, guides locaux et applications GPS) soit autant que les sites d\u2019enseigne.<\/p>\n
![\"emarket](\"http:\/\/activite-piscine.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/emarket-mobile-comportement-dachat.jpg\" "\\"emarket")
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Sources :
\n(1) \u00c9tude FEVAD 2015 : F\u00e9d\u00e9ration des entreprises de vente \u00e0 distance.
\n(2) Chiffres M\u00e9diam\u00e9trie 2015.
\n(3) Google Consumer Barometer 2015.
\n(4) \u00c9tude Mappy \u2013 mai 2016.
\n(5) \u00c9tude Ubiflow \u2013 CoSpirit mai 2016.<\/p>\n
Auparavant, le client utilisait un seul canal pour acheter un produit. Cela pouvait \u00eatre le magasin, le t\u00e9l\u00e9phone, la vente \u00e0 distance, etc. Aujourd\u2019hui, il utilise plusieurs canaux diff\u00e9rents tout au long de son parcours d\u2019achat (exemple : recherche d\u2019information sur internet, r\u00e9servation d\u2019un produit par t\u00e9l\u00e9phone, d\u00e9placement en magasin pour concr\u00e9tiser l\u2019achat.)
\nCe que d\u00e9sire la majorit\u00e9 des consommateurs fran\u00e7ais (6) ? Avoir acc\u00e8s \u00e0 n\u2019importe quel type de contenu, n\u2019importe quand, de n\u2019importe o\u00f9 et avec n\u2019importe quel \u00e9quipement (\u00ab Atawadac \u00bb : anytime, anywhere, any device, any content). Ils sont 80 % \u00e0 se cr\u00e9er des micro-moments de consommation en transformant des instants r\u00e9serv\u00e9s autrefois \u00e0 des moments de d\u00e9tente ou de loisir en instants d\u2019achat : au moment de se coucher (70 %), pendant la coupure publicitaire (43 %) et de plus en plus pendant des moments perdus : attente de rendez-vous, avant une r\u00e9union, dans les transports\u2026<\/p>\n
Plus le client se sert d\u2019Internet et du mobile, et plus il a besoin de la relation humaine (7). Il veut profiter de tous les avantages de l\u2019e-commerce (gain de temps, facilit\u00e9 de recherche, commande \u00e0 toute heure, lecture des avis clients) et du magasin (proximit\u00e9, contact avec le vendeur, achat imm\u00e9diat, sc\u00e9narisation de l\u2019offre, etc.).
\nMais il ne vient plus en magasin de la m\u00eame mani\u00e8re. Son passage sur Internet a influenc\u00e9 sa vision du monde de la piscine.<\/p>\n
L\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat en magasin devient donc d\u2019autant plus essentielle. Le point de vente est le lieu o\u00f9 le client va entrer en contact avec le produit : le voir, le toucher, l\u2019essayer (test dans un bassin de d\u00e9monstration, essai d\u2019ouverture de la porte d\u2019un abri en exposition, appui sur le bouton de mise en marche d\u2019un spa par exemple), et l\u2019imaginer chez lui.<\/p>\n
Sources :
\n(6) \u00c9tude OpinionWay \u2013 mai 2016.
\n(7) \u00c9tude SIEC (Salon de l\u2019immobilier commercial et du retail)\/Institut d\u2019\u00e9tude Qualipsy \u2013 2016.<\/p>\n
Fini le multi-canal. Le parcours client n\u2019est plus lin\u00e9aire. Il n\u2019est plus 100 % physique ou digital. Il n\u2019est plus possible d\u2019opposer magasin et Internet pour la p\u00e9rennit\u00e9 de son entreprise car le client d\u2019aujourd\u2019hui utilise ces deux canaux de mani\u00e8re indiff\u00e9renci\u00e9e selon l\u2019heure de la journ\u00e9e, le lieu o\u00f9 il se trouve, son approche du produit, son \u00e9tat d\u2019esprit, son besoin imm\u00e9diat.
\nLa mise en \u0153uvre d\u2019une strat\u00e9gie cross-canal (couple magasin\/Internet) et cross-device (site \u00ab responsive \u00bb c\u2019est-\u00e0-dire site dont le contenu s\u2019adapte automatiquement au terminal utilis\u00e9) est devenue indispensable pour tous les pisciniers disposant d\u2019un point de vente.
\nUne strat\u00e9gie d\u2019ailleurs adopt\u00e9e par vos fournisseurs depuis plusieurs ann\u00e9es. Ne vous est-il jamais arriv\u00e9 d\u2019avoir besoin d\u2019une r\u00e9ponse urgente \u00e0 une question d\u2019un client ? Hotline, catalogue, site Internet, magasin pro, e-mail\u2026 Avez-vous trouv\u00e9 le bon produit ? Le bon r\u00e9glage ? Oui ? C\u2019est gr\u00e2ce au cross-canal. Et c\u2019est la m\u00eame chose pour vos clients puisqu\u2019ils utilisent g\u00e9n\u00e9ralement leur piscine en dehors de leurs heures de bureau\u2026 et des v\u00f4tres.<\/p>\n
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\u00ab Strat\u00e9gie qui permet au client de changer de canal dans les meilleures conditions possibles tout au long de son processus de d\u00e9cision. L\u2019enjeu du cross-canal est donc d\u2019\u00e9liminer les ruptures, quelle que soit leur nature (physique, cognitive, \u00e9conomique, \u00e9motionnelle, etc.) lors de ces changements de canaux durant une m\u00eame exp\u00e9rience avec une enseigne. \u00bb
\nR\u00e9gine Vanheems (professeure agr\u00e9g\u00e9e sp\u00e9cialiste de la distribution et du cross et omni-canal.)<\/p>\n
Le magasin est un lieu o\u00f9 le client vient d\u00e9couvrir les produits, s\u2019informer, se d\u00e9tendre, \u00e9changer. Ce n\u2019est plus un simple lieu d\u2019achat. Mais il le fait en venant poursuivre un parcours commenc\u00e9 ailleurs.
\nL\u2019am\u00e9nagement, la valorisation et la mise en sc\u00e8ne des produits sont essentiels et vont permettre de g\u00e9n\u00e9rer des achats plus \u00e9motionnels que rationnels (7).<\/p>\n
Le client vient en magasin pour trouver les conseils d\u2019un sp\u00e9cialiste, de quelqu\u2019un \u00e0 m\u00eame de r\u00e9pondre \u00e0 ses questions et de r\u00e9soudre ses probl\u00e8mes avec un \u00e9quipement, avec l\u2019eau de sa piscine ou avec l\u2019\u00e9tanch\u00e9it\u00e9 de son bassin.
\nIl se rend aussi en boutique pour faire analyser l\u2019eau de sa piscine, passer commande d\u2019un produit, faire r\u00e9parer son robot\u2026 96 % des Fran\u00e7ais seraient par exemple int\u00e9ress\u00e9s par un service de commande rapide avec livraison \u00e0 domicile (8).<\/p>\n
Sources :
\n(8) \u00c9tude Ingenico Group \u2013 avril 2016.<\/p>\n
![\"produits](\"http:\/\/activite-piscine.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/coral_france_cabestany_8.jpg\" "\\"produits")
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\u2013 Supports digitaux – Mettez l\u2019accent sur le contenu de votre site : les informations pratiques, le catalogue en ligne, les fiches produit, la commande ou r\u00e9servation des produits en ligne, les moyens de contact…
\n\u2013 Magasin – Mettez tout en \u0153uvre afin qu\u2019il reste en boutique : des vendeurs disponibles et bien form\u00e9s, une bonne information sur les produits, des mises en avant de produits\u2026
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Pour une strat\u00e9gie de cross-canal r\u00e9ussie, veiller \u00e0 la coh\u00e9rence entre les diff\u00e9rents canaux de vente est essentielle. L\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat du client entre canal digital et canal physique doit en effet \u00eatre le plus fluide possible : couleurs, gammes de produits, organisation de l\u2019espace de vente\u2026 Et l\u2019information parfaitement synchronis\u00e9e. Pas question en effet de disposer d\u2019un site Internet \u00e0 la charte soign\u00e9e, \u00e0 l\u2019organisation bien pens\u00e9e quand son magasin ressemble plus \u00e0 un entrep\u00f4t qu\u2019\u00e0 un vrai point de vente moderne et accueillant.<\/p>\n
Nous l\u2019avons vu, les clients d\u2019aujourd\u2019hui sont exigeants et tr\u00e8s inform\u00e9s. Les rapports de force ont donc \u00e9volu\u00e9. Le vendeur n\u2019est plus le seul \u00e0 poss\u00e9der un savoir. Il le partage maintenant avec le client \u2013 m\u00eame si ce savoir peut \u00eatre incomplet.
\nTout le travail d\u2019un vendeur en magasin va \u00eatre de d\u00e9couvrir quel a \u00e9t\u00e9 le parcours d\u2019achat du client avant son entr\u00e9e dans le magasin, de savoir ce qu\u2019il sait d\u00e9j\u00e0 afin de mieux le conseiller. Car pour les produits complexes, comme ceux de l\u2019univers piscine, la rencontre avec le professionnel et le produit sont essentielles dans la d\u00e9cision d\u2019achat et la r\u00e9assurance \u2013 72 % des Fran\u00e7ais pr\u00e9f\u00e8rent acheter les biens d\u2019\u00e9quipement pour leur maison en magasin (9).
\nC\u2019est \u00e0 ce moment-l\u00e0 qu\u2019il va d\u00e9montrer sa ma\u00eetrise du sujet et se diff\u00e9rencier des autres canaux de vente. Et c\u2019est d\u2019ailleurs cette expertise que viennent chercher les clients au regard des r\u00e9sultats de l\u2019\u00e9tude \u00ab Les Mots de la piscine \u00bb r\u00e9alis\u00e9e par la FPP en 2014 : \u00ab Les Fran\u00e7ais attachent beaucoup d\u2019importance \u00e0 l\u2019information obtenue directement aupr\u00e8s d\u2019un professionnel (7,1\/10) comme un panorama comparatif sur toutes les solutions de piscine (7,2\/10) ou des conseils pour une facilit\u00e9 accrue d\u2019entretien (7,7\/10). \u00bb<\/p>\n
Autre cl\u00e9 essentielle dans la r\u00e9ussite d\u2019un magasin, la connaissance du client. Qui est-il ? A-t-il fait une demande d\u2019information en ligne ? A-t-il t\u00e9l\u00e9phon\u00e9, envoy\u00e9 un email, d\u00e9j\u00e0 command\u00e9 ? Quel est son historique d\u2019achat ? Ici pas de secret, l\u2019outil de CRM (customer relationship management, soit gestion de la relation client) est la seule solution, m\u00eame pour les petites structures, pour lesquelles un outil de gestion commerciale sera d\u00e9j\u00e0 un tr\u00e8s bon d\u00e9but.<\/p>\n
Mais pour cela, le vendeur a besoin d\u2019\u00eatre bien form\u00e9. Une formation indispensable dont les entreprises semblent bien avoir pris conscience ces derni\u00e8res ann\u00e9es : entre 2011 et 2014, le nombre de formations commerciales a quasiment doubl\u00e9, passant de 45 % \u00e0 87,5 % (10).<\/p>\n
Sources :
\n(9) \u00c9tude CCM Benchmark Institut\/Universit\u00e9 Paris-Dauphine \u2013 janvier 2016.
\n(10) Barom\u00e8tre sectoriel de la FPP \u2013 2015.<\/p>\n
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Comment attirer des clients dans votre magasin \u00e0 partir d\u2019Internet ? C\u2019est tout l\u2019enjeu d\u2019un site bien pens\u00e9 et optimis\u00e9 pour le search local.
\n\u2013 Un site responsive design, adapt\u00e9 \u00e0 la lecture sur mobile (\u00e0 noter que pr\u00e8s d\u2019une entreprise de la piscine sur 10 ne disposait pas d\u2019un site vitrine en 2014 (10))
\n\u2013 Privil\u00e9gier la \u00ab longue tra\u00eene \u00bb. En r\u00e9f\u00e9rencement, ce terme correspond aux mots cl\u00e9s les moins concurrentiels (ceux situ\u00e9s en queue de recherche) qui permettent de mieux se positionner dans les r\u00e9sultats des moteurs de recherche. Bien travaill\u00e9s, ils peuvent g\u00e9n\u00e9rer un taux de visite important. Plut\u00f4t que de chercher absolument \u00e0 se positionner sur \u00ab robot piscine \u00bb, il vaut mieux chercher \u00e0 se positionner sur \u00ab robot \u00e9lectrique piscine pr\u00e8s de Nice \u00bb.
\n\u2013 Soigner ses pages sur les m\u00e9dias web locaux comme Google My Business, Mappy, Pages Jaunes et Yelp par exemple, en prenant soin de fournir des informations compl\u00e8tes et r\u00e9guli\u00e8rement mises \u00e0 jour, d\u2019ajouter des photos et des vid\u00e9os.
\nEt pour les r\u00e9seaux
\n\u2013 Un store locator (recherche de distributeurs) performant regroupant toutes les donn\u00e9es pratiques concernant chaque magasin.
\n\u2013 Une strat\u00e9gie de content marketing diff\u00e9renci\u00e9e pour chaque magasin tenant compte des sp\u00e9cificit\u00e9s et probl\u00e9matiques locales (g\u00e9ologie, climat, r\u00e9glementation, etc.).<\/p>\n
\u00ab Il n\u2019est plus possible d\u2019opposer magasin et Internet \u00bb<\/b><\/p>\n
\u00ab Les clients d\u2019aujourd\u2019hui sont exigeants et tr\u00e8s inform\u00e9s \u00bb
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