{"id":9654,"date":"2017-06-27T11:02:35","date_gmt":"2017-06-27T09:02:35","guid":{"rendered":"http:\/\/activite-piscine.com\/?p=9654"},"modified":"2017-06-27T11:03:41","modified_gmt":"2017-06-27T09:03:41","slug":"sav-a-lexperience-de-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/business\/sav-a-lexperience-de-service\/","title":{"rendered":"DU SAV A L’EXP\u00c9RIENCE DE SERVICE"},"content":{"rendered":"

Le service apr\u00e8s-vente (SAV) est g\u00e9n\u00e9ralement consid\u00e9r\u00e9 comme un centre de co\u00fbt. Il est vrai qu\u2019en partant du principe qu\u2019il est obligatoire pour le piscinier et ses fournisseurs et gratuit pour le client, on est bien loin de la notion de service \u00e0 valeur ajout\u00e9e.<\/em><\/p>\n

Mais qu\u2019en est-il en r\u00e9alit\u00e9 ? Est-ce une contrainte ou une opportunit\u00e9 pour le piscinier ?<\/p>\n

Est-il possible d\u2019en faire un levier de d\u00e9veloppement de votre entreprise ?<\/p>\n

 <\/p>\n

LE SAV, UNE GARANTIE L\u00c9GALE ET CONTRACTUELLE MAIS AUSSI UN OUTIL RELATIONNEL<\/h2>\n

Il est tout \u00e0 fait normal, une fois un produit vendu ou une prestation ex\u00e9cut\u00e9e, de garantir le bon fonctionnement de l\u2019un ou le bon ach\u00e8vement de l\u2019autre. D\u2019autant plus qu\u2019avec une piscine, la moindre malfa\u00e7on, le moindre dysfonctionnement ont des cons\u00e9quences imm\u00e9diates sur la satisfaction du client. Car n\u2019oublions pas que ce que vend le piscinier avant tout\u2026 c\u2019est du plaisir.<\/p>\n

Pendant cette p\u00e9riode de garantie l\u00e9gale, le piscinier se doit d\u2019\u00eatre particuli\u00e8rement attentif \u00e0 la satisfaction de son client et ne pas attendre l\u2019e-mail assassin, le coup de fil agressif voire pire : le message extr\u00eamement n\u00e9gatif post\u00e9 sur les r\u00e9seaux sociaux et entachant \u00e0 jamais sa r\u00e9putation.<\/p>\n

En effet, que la faute incombe ou non au piscinier (mauvaise manipulation du client, d\u00e9faut de fabrication du mat\u00e9riel, etc.), il est en premi\u00e8re ligne et reste l\u2019interlocuteur privil\u00e9gi\u00e9 du client. C\u2019est lui qui doit trouver une solution, et rapidement.<\/p>\n

Qu\u2019est-ce que la satisfaction ?<\/strong>
\nIl s\u2019agit de la comparaison, faite par un client, entre ses attentes et le r\u00e9sultat per\u00e7u lors d\u2019une exp\u00e9rience de consommation ou d\u2019utilisation.<\/div>\n

 <\/p>\n

LE SAV, UN OUTIL DE SATISFACTION ET DE FIDELISATION<\/h2>\n

D\u2019o\u00f9 la n\u00e9cessit\u00e9 pour vous, piscinier, de mettre en place un syst\u00e8me de suivi du client apr\u00e8s tout achat, de vous montrer particuli\u00e8rement proactif en mesurant son degr\u00e9 de satisfaction tant sur le processus d\u2019achat et d\u2019installation que sur le produit lui-m\u00eame et les b\u00e9n\u00e9fices apport\u00e9s.<\/p>\n

Pourquoi ? Parce que le SAV n\u2019estpas qu\u2019un service d\u2019entretien et de d\u00e9pannage ; il permet le suivi du client, avec un quadruple b\u00e9n\u00e9fice :<\/p>\n

    \n
  • fid\u00e9lisation : le suivi de sa satisfaction est particuli\u00e8rement rassurant pour le client, qui sera plus \u00e0 m\u00eame de poursuivre sa relation avec vous ;<\/li>\n
  • recommandation : un client satisfait est un client qui vous recommandera plus facilement, qui n\u2019h\u00e9sitera pas \u00e0 publier un avis client positif sur les r\u00e9seaux sociaux ou \u00e0 t\u00e9moigner sur vos supports (documentation, site Internet) ;<\/li>\n
  • qualit\u00e9 : la d\u00e9tection d\u2019une insatisfaction vous permet d\u2019identifier et de r\u00e9soudre tout dysfonctionnement dans le processus d\u2019achat de vos clients et d\u2019adapter votre organisation avant que cela ne devienne un probl\u00e8me majeur ;<\/li>\n
  • innovation : prendre en compte les avis clients, \u00e9couter leurs id\u00e9es va vous permettre d\u2019am\u00e9liorer vos services et de d\u00e9velopper votre offre.<\/li>\n<\/ul>\n
    \n

    DARTY et son \u201ccontrat de confiance\u201d<\/strong>
    \nPour Darty, l\u2019objectif est de servir et fid\u00e9liser ses clients plut\u00f4t que de g\u00e9rer un parc de produits. Pour cela, l\u2019enseigne ne se contente pas uniquement de lui vendre des produits mais le prend en charge gr\u00e2ce aux services. Une strat\u00e9gie suivie depuis 1973 qui a permis au distributeur de devenir l\u2019un des leaders de la vente d\u2019\u00e9lectrom\u00e9nager en France et la marque la plus connue des consommateurs d\u00e8s lors qu\u2019il s\u2019agit de d\u00e9pannage.<\/p>\n

    Aujourd\u2019hui la marque va plus loin avec son bouton connect\u00e9.<\/p>\n

    Lanc\u00e9 en 2014, ce petit accessoire est fourni avec un contrat de services premium \u00e0 haute valeur ajout\u00e9e : en appuyant dessus, les clients sont mis en contact avec un expert et peuvent lui demander un conseil sur n\u2019importe quel produit d\u2019\u00e9lectrom\u00e9nager, y compris ceux qui ne sont pas vendus par l\u2019enseigne, le tout en\u2026 moins de 20 secondes !<\/p>\n<\/div>\n

     <\/p>\n

    LE SAV, UN OUTIL D\u2019ORGANISATION ET D\u2019AMELIORATION<\/h2>\n

    Le SAV est un service complexe puisqu\u2019il regroupe tous les services fournis apr\u00e8s la vente : la livraison, l\u2019installation, la r\u00e9paration et le d\u00e9pannage, l\u2019entretien et la r\u00e9vision, le conseil et la formation\u2026 Cela n\u00e9cessite une organisation sans faille. L\u2019excellence op\u00e9rationnelle doit devenir le leitmotiv de votre entreprise, un objectif \u00e0 part enti\u00e8re compris et partag\u00e9 par tous vos salari\u00e9s.<\/p>\n

    Afin de proposer une exp\u00e9rience de service optimale \u00e0 vos clients et d\u2019augmenter en permanence leur satisfaction, votre organisation doit donc s\u2019inscrire dans un processus d\u2019am\u00e9lioration continue. Et pourquoi pas, m\u00eame, vous engager dans une d\u00e9marche qualit\u00e9 par le biais d\u2019une certification (ou qualification) de vos services et process comme celle propos\u00e9e par la FPP dans le cadre de la marque Propiscines ?<\/p>\n

    \n

    10 fa\u00e7ons de g\u00e2cher l\u2019exp\u00e9rience de service d\u2019un client<\/strong><\/p>\n

      \n
    1. Le non-respect<\/strong><\/li>\n
    2. La non-r\u00e9ponse<\/strong><\/li>\n
    3. Le manque d\u2019empathie et d\u2019\u00e9coute<\/strong><\/li>\n
    4. Le mensonge<\/strong><\/li>\n
    5. Les mauvaises excuses<\/strong><\/li>\n
    6. Le manque d\u2019information<\/strong><\/li>\n
    7. L\u2019absence de solution<\/strong><\/li>\n
    8. Un d\u00e9lai d\u2019intervention trop long<\/strong><\/li>\n
    9. Une hotline payante<\/strong><\/li>\n
    10. Et surtout\u2026 ne pas suivre sa satisfaction<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n

      Les avantages directs et indirects d\u2019une telle strat\u00e9gie sont multiples. Une bonne organisation de vos services apr\u00e8s-vente permet :<\/p>\n

        \n
      • de pr\u00e9server vos marges : ma\u00eetrise des co\u00fbts d\u2019acquisition (prospection, communication), de production (gestion des stocks, d\u00e9placements, d\u00e9lais de livraison, etc.) et de fid\u00e9lisation ;<\/li>\n
      • de d\u00e9velopper des avantages concurrentiels en proposant des services diff\u00e9renciants et novateurs ;<\/li>\n
      • d\u2019augmenter vos opportunit\u00e9s commerciales : d\u00e9velopper des ventes compl\u00e9mentaires de produits et de services.<\/li>\n<\/ul>\n

        Pour vous aider, il existe aujourd\u2019hui des solutions performantes (logiciels, services en ligne, applications) :<\/p>\n

          \n
        • extranets de vos fournisseurs : suivi des commandes, du SAV, disponibilit\u00e9 des produits et des pi\u00e8ces d\u00e9tach\u00e9es, etc. ;<\/li>\n
        • outils de gestion commerciale : gestion administrative et commerciale des clients, pilotage des actions de communication, suivi des chantiers, etc. ;<\/li>\n
        • solutions de CRM (voir encadr\u00e9 en fin d\u2019article) ;<\/li>\n
        • outils de gestion de parc : pilotage \u00e0 distance de votre parc de piscines afin de r\u00e9duire vos co\u00fbts d\u2019intervention (ex. : g\u00e9olocalisation de vos techniciens pour optimiser les tourn\u00e9es en fonction des incidents) et d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience utilisateur de vos clients (disponibilit\u00e9 des piscines pour la baignade).<\/li>\n<\/ul>\n
          \n

          Amazon et sa strat\u00e9gie \u201cNo ask\u201d<\/strong>
          \nLa strat\u00e9gie de service apr\u00e8s-vente d\u2019Amazon est fond\u00e9e sur la fluidit\u00e9. En cas de probl\u00e8me, aucune question n\u2019est pos\u00e9e au client pour conna\u00eetre l\u2019origine du probl\u00e8me. Le produit est syst\u00e9matiquement rembours\u00e9. Objectif, un taux de satisfaction de 100 % pour le client lorsqu\u2019il ach\u00e8te chez le g\u00e9ant mondial de l\u2019e-commerce. Et les clients aiment\u2026 m\u00eame s\u2019ils n\u2019ont pas leur produit au final.<\/p>\n

          L\u2019entreprise met aussi tout en \u0153uvre pour livrer dans les d\u00e9lais : du stock, des robots pour la pr\u00e9paration des commandes, une information pouss\u00e9e sur le suivi des commandes et des livraisons\u2026<\/p>\n

          Pour fid\u00e9liser ses clients, le g\u00e9ant propose lui aussi des services premium \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e (livraison en un jour ouvr\u00e9 gratuite, service vid\u00e9o en streaming illimit\u00e9 avec des contenus vid\u00e9o exclusifs, service cloud, etc.). Et cela fonctionne. Ces clients premium d\u00e9pensent deux fois plus et repr\u00e9sentent plus de la moiti\u00e9 de ses ventes !<\/p>\n<\/div>\n

           <\/p>\n

          LE SAV, UN ARGUMENT DE VENTE ET UN VECTEUR DE COMMUNICATION<\/h2>\n

          Aujourd\u2019hui, le client attend d\u2019un produit que les services rendus par celui-ci soient \u00e0 la hauteur de ses attentes. Qu\u2019il puisse profiter, sans interruption de service, des b\u00e9n\u00e9fices promis par son piscinier au moment de l\u2019achat de ses \u00e9quipements. Et c\u2019est l\u00e0 que le SAV prend toute son importance. Car plus que la satisfaction d\u2019un besoin, le SAV doit garantir au client une v\u00e9ritable exp\u00e9rience de service.<\/p>\n

          C\u2019est l\u00e0 d\u2019ailleurs que le produit devient de plus en plus secondaire. En effet, comment diff\u00e9rencier deux \u00e9lectrolyseurs ou deux pompes \u00e0 chaleur ? Qui peut aujourd\u2019hui affirmer qu\u2019il propose une technologie r\u00e9ellement diff\u00e9renciante ? C\u2019est sur le service que va aujourd\u2019hui se faire la diff\u00e9rence.<\/p>\n

          Il vous suffit d\u2019observer l\u2019offre d\u2019\u00e9quipements sur le march\u00e9 de la piscine. Quelle part d\u2019entre eux int\u00e8gre d\u00e9sormais des services logiciels permettant de les g\u00e9rer \u00e0 distance ? De signaler une panne ou un mauvais fonctionnement ? Une grande majorit\u00e9.<\/p>\n

          Le SAV est aussi un outil de communication, un vecteur de l\u2019image de votre entreprise. Plus le client sera satisfait, plus la qualit\u00e9 per\u00e7ue sera bonne et partag\u00e9e. V\u00e9ritable acc\u00e9l\u00e9rateur de bouche-\u00e0-oreille, la satisfaction du client va g\u00e9n\u00e9rer de la recommandation, de la publicit\u00e9 \u00ab gratuite \u00bb, bref du chiffre d\u2019affaires en plus. C\u2019est d\u2019ailleurs pour cela que le d\u00e9veloppement du SAV doit \u00eatre int\u00e9gr\u00e9 dans la strat\u00e9gie marketing de votre entreprise. Surtout lorsque l\u2019on sait que les co\u00fbts d\u2019acquisition d\u2019un client sont 4 \u00e0 7 fois plus importants que les co\u00fbts de sa fid\u00e9lisation.<\/p>\n

           <\/p>\n

          LE SAV, UN OUTIL D\u2019INNOVATION<\/h2>\n

          \u00c0 l\u2019heure o\u00f9 les budgets se r\u00e9duisent, trouver de nouveaux leviers de croissance est, sans nul doute, indispensable pour les entreprises. C\u2019est l\u00e0 que le SAV joue encore une fois un r\u00f4le essentiel. Le maintien d\u2019une relation avec le client, les \u00e9changes r\u00e9guliers avec lui vont vous permettre de toujours mieux le conna\u00eetre : quelles sont ses attentes aujourd\u2019hui ? Qu\u2019attend-il d\u2019une piscine ? Quels services attend-il de vous, piscinier ?<\/p>\n

          R\u00e9servation de produits en ligne, livraison en magasin ou \u00e0 domicile, conseils en ligne (foire aux questions, \u00e9changes sur Twitter, etc.), assistance t\u00e9l\u00e9phonique, reprise du mat\u00e9riel usag\u00e9, extensions de garantie, garantie de r\u00e9solution de probl\u00e8me sous 24 heures, surveillance de la piscine sont autant de services qui peuvent \u00eatre valoris\u00e9s sous la forme de contrats payants (ou non) gr\u00e2ce \u00e0 une relation suivie avec le client.<\/p>\n

           <\/p>\n

          Du fichier client au CRM<\/strong>Le CRM (customerrelationship management, ou en fran\u00e7ais GRC, gestion de la relation client) vise \u00e0 proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l\u2019entreprise et ses clients. Son r\u00f4le est d\u2019am\u00e9liorer la relation avec la client\u00e8le en automatisant les diff\u00e9rentes composantes de la relation client (avant-vente, vente, service client, apr\u00e8s-vente), et dans le but d\u2019accro\u00eetre le CA et la rentabilit\u00e9 de l\u2019entreprise.<\/p>\n

          L\u2019enrichissement permanent du syst\u00e8me CRM gr\u00e2ce \u00e0 toutes les interactions avec le client (contacts, marketing direct, publicit\u00e9, historique d\u2019achat, etc.) permet de mieux le conna\u00eetre et d\u2019apporter une meilleure r\u00e9ponse \u00e0 ses attentes (type de produit, d\u00e9lais, proposition de nouveaux produits ou services\u2026).<\/p>\n

          Gr\u00e2ce aux logiciels de CRM, le client est reconnu d\u00e8s qu\u2019il entre en contact avec l\u2019entreprise (par le biais de son num\u00e9ro client, de son num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone, de son nom, de son e-mail, etc.). Son interlocuteur dans l\u2019entreprise a aussit\u00f4t acc\u00e8s \u00e0 son historique client (achats, derniers contacts) et peut ainsi le reconna\u00eetre, le remercier, r\u00e9pondre \u00e0 ses questions et lui proposer des produits compl\u00e9mentaires en fonction de toutes les informations dont dispose l\u2019entreprise sur lui, sa piscine et ses besoins pour une exp\u00e9rience de service\u2026 optimale.<\/p>\n

          Cela s\u2019appelle la data. Est c\u2019est l\u00e0-dessus que se joue l\u2019avenir du commerce. Les constructeurs automobile, les distributeurs, les m\u00e9dias tout comme les g\u00e9ants du web et du commerce, tous ont int\u00e9gr\u00e9 la data dans leur strat\u00e9gie.<\/p>\n

          Alors pourquoi pas vous ?<\/p>\n<\/div>\n

          S\u00e9bastien Carensac<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

          Le service apr\u00e8s-vente (SAV) est g\u00e9n\u00e9ralement consid\u00e9r\u00e9 comme un centre de co\u00fbt. Il est vrai qu\u2019en partant du principe qu\u2019il est obligatoire pour le piscinier et ses fournisseurs et gratuit pour le client, on est bien loin de la notion de service \u00e0 valeur ajout\u00e9e. Mais qu\u2019en est-il en r\u00e9alit\u00e9 ? Est-ce une contrainte ou […]<\/p>\n","protected":false},"author":18,"featured_media":9659,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4,5],"tags":[],"class_list":["post-9654","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-business","category-developpement"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9654","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/18"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=9654"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9654\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/9659"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=9654"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=9654"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/activite-piscine.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=9654"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}