Interview de Fabrice Jegou, WPI et Tamara Saint-Yves, L’Eau Bien Etre
Quelle a été votre réaction lors de l’annonce du confinement ?
Nous n’avons pas été surpris, nous l’avions senti arriver et l’avions prévu même si nous restons abasourdis par ce que la planète a vécu. Pour l’Eau Bien-Être d’abord, et dès février, nous avons anticipé sur nos stocks en passant des commandes chez nos fournisseurs. Nous avons aussi fait la banque pour nos distributeurs et, heureusement, ça s’est bien passé. Ils nous en remercient d’ailleurs aujourd’hui.
Pour WPI, nous avons eu le même réflexe en anticipant là encore sur nos achats auprès de nos fournisseurs aux États-Unis afin de nous faire livrer des containers de spas chaque semaine. Cela nous a permis de livrer malgré une logistique de plus en plus compliquée. Parce que pendant ce temps-là, les
« pool guys » étaient dehors et bossaient. Ils avaient toujours un flux d’activité pour la piscine comme pour le spa et avaient besoin de produits.
Et quand est arrivée l’annonce du confinement, nous avons commencé par mettre nos équipes en chômage partiel, avant de passer tous ceux qui pouvaient l’être en mode télétravail à temps partiel dès que cela a été possible.
Quelles contraintes et difficultés avez-vous rencontrées ?
En interne d’abord, il n’a pas été facile pour nos collaborateurs de gérer le boulot et les enfants. Et tout n’est pas possible en télétravail : l’administratif est plus compliqué, même avec un serveur, les transferts d’appels qui tombent d’habitude sur plusieurs personnes ont été redirigés vers une seule… Dans notre métier, le besoin d’échange est fondamental et la proximité essentielle même pour une simple question. Nous sommes des gens de contact.
Et bien sûr, nous avons rencontré des contraintes avec nos fournisseurs en Amérique du Nord. Leurs usines sont essentiellement en Amérique latine, l’un des principaux centres de fabrication de la planète, une région qui subit de plein fouet la pandémie aujourd’hui, comme d’ailleurs les États-Unis.
Quant aux pisciniers enfin, certains ont vraiment eu peur et ont mis du temps à se faire livrer leurs produits.
Quels retours avez-vous eu des clients finaux ?
Tous les clients n’ont pas compris les difficultés que nous avons rencontrées pour les livrer, surtout pour le spa. Certains étaient tranquillement confinés chez eux en télétravail et exigeaient de recevoir leur spa au plus vite sans prendre en compte les contraintes que nous rencontrions. Une situation qu’ont aussi connue les pisciniers du réseau.
Comment jugez-vous l’activité de vos clients durant la période du confinement ?
J’identifie deux profils différents. Une partie des pisciniers dit ne pas avoir fait grand-chose et l’autre est complètement débordée avec des commandes jusqu’en 2022 et la queue devant leur magasin, surtout les magasins de spas. Les quantités de spas que nous vendons d’ailleurs actuellement sont exceptionnelles. Du jamais vu !
Il faut reconnaître que certains sont plus commerçants que d’autres et savent mieux argumenter pour planifier et étaler les commandes des clients. Ils savent dire la vérité et évitent de s’engager sur des délais qu’ils ne pourront pas tenir parce qu’ils n’auront pas reçu leurs propres commandes. La piscine est le projet d’une vie et ne se fait pas en 5 minutes.
À noter aussi que le piscinier écoute plus que d’habitude. Il est aujourd’hui plus en recherche d’un partenaire que d’un prix. Il a besoin de confiance et d’accompagnement. C’est là qu’un réseau comme le nôtre prend tout son sens et je crois qu’avec tout ce que nous avons fait pour eux pendant cette période, ils s’en souviendront et que leur fidélité en sera renforcée.
Je pense enfin que les professionnels vont sortir très fatigués de la saison. Il faut espérer qu’on ne vive pas la même chose qu’en 1998 ou 2003. Celui qui saura anticiper et remplir son carnet de commandes s’en sortira bien.
Comment avez-vous organisé cette reprise d’activité ?
Il faut reconnaître que nous nous en sommes plutôt bien sortis sur le spa. Les clients sont surpris que nous ayons encore du stock alors que Balboa et Gecko fonctionnent à faible régime (ndlr : deux équipementiers du spa). Que ce soit grâce à un coup de chance ou à notre expérience, le fait d’avoir travaillé en amont avec nos fournisseurs tout en jouant sur notre trésorerie nous permet aujourd’hui encore de livrer. Une situation qui devrait perdurer avec les plans de fabrication de nos fournisseurs. Car c’est aussi grâce à une histoire humaine entre nos partenaires et nous aux États-Unis que nous arrivons encore à nous fournir. Nous avons d’ailleurs recommencé à passer des commandes pour des livraisons régulières chaque semaine jusqu’à fin septembre. Ensuite tout est dans l’anticipation, l’organisation et la communication. Pour tout ce qui concerne le spa, nous préconisons plutôt du standard sur les couleurs et les habillages pour l’instant, sinon le client devra attendre quelques mois. Notre rôle est de refaire prendre conscience aux pisciniers de l’importance du bon sens du commerçant qui se doit de dire la vérité au consommateur pour parvenir à orienter son choix. À nous aussi de leur trouver des solutions, des produits et des délais de livraison raisonnables.
Quelle vision avez-vous pour la fin de l’année et l’année prochaine ?
Nous ne sommes pas sûrs que la saison soit extraordinaire parce que nous ne pourrons pas tout livrer. Le marché a été très impacté par des délais de livraison très allongés. En termes d’activité, même si nous n’avons pas atteint notre chiffre d’affaires habituel sur cette période, nous savons déjà que nous devrions le rattraper. La situation en juin est bonne et nous connaissons des hivers secs depuis plusieurs années qui permettent de travailler presque 12 mois sur 12. Ceux qui sont bien organisés et structurés sauront donc bien s’en sortir.
Mais dans l’intervalle nous allons avoir beaucoup de travail sans savoir toutefois si tous nos fournisseurs pourront nous livrer. Il va donc falloir tenir : les collaborateurs des entreprises vont devoir comprendre qu’ils ne pourront pas partir comme ils veulent cet été, et même temps il faut espérer que personne ne fasse un burn-out et que chacun arrive à concilier bien-être personnel et contraintes actuelles.
Et on n’a pas encore vécu l’été avec des clients qui vont se présenter dans les magasins et demander une piscine pour… cet été !
Pensez-vous que cette crise va faire évoluer le comportement des consommateurs ?
Il est probable que le désir des consommateurs d’acheter une maison avec jardin et piscine soit plus fort à l’avenir, nourri par l’envie de vivre un peu plus à l’extérieur et de ne plus se retrouver confinés à l’intéri eur encore une fois.
Il est clair aussi que nous allons vivre de très belles années sur le spa. Le seul hic, c’est que les gens confondent le spa et la piscine, alors que ce n’est vraiment pas la même chose.
