Début mai, l’activité Piscine s’est rendue au siège de l’entreprise à Vourles, près de Lyon, pour rencontrer Jean-Christophe Fillot et ses équipes, visiter les locaux et échanger sur le « Polytropic d’aujourd’hui », son actualité, son évolution, ses innovations produits et ses futurs projets.
Entretien avec Jean-Christophe Fillot, directeur général de Polytropic
Qui est le Polytropic de cette ère « post Covid » ?
J.-C. Fillot : « À l’image de notre CA, nous avons triplé nos effectifs. Polytropic, c’est aujourd’hui 30 personnes. Nous avons développé les équipes au regard des évolutions que nous avons connues. Nous avons recruté un directeur commercial France, Loïc Dufaux. Il encadre une équipe de 4 technico-commerciaux terrain dotés de formations techniques qui savent parler du produit et prodiguer des conseils pratiques dans tous les domaines. Un collaborateur est dédié au marché de l’export. Nous avons également renforcé notre service ADV.
Nous faisons évoluer nos outils en permanence avec une digitalisation généralisée de tous nos services, débutée il y a 4 ans. Le retour client est bon, nous voulons pérenniser cette confiance en nos produits et services. »
Polytropic en 2022 ?
J.-C. Fillot : « 2022 se passe plutôt bien avec une évolution de +20 points en avril dernier malgré des tensions de marchés dans la vente internet ou en magasin. Nous sommes, comme tous, confrontés à des éléments conjoncturels liés à la crise sanitaire et à la guerre en Ukraine, qui impactent les transports de marchandises en container. Résultat, nos coûts d’importation ont doublé. Néanmoins, nous prévoyons un volume de ventes similaire à l’année dernière. Depuis presque 2 ans, nous travaillons beaucoup l’export et le grand export (hors Europe) avec de nouveaux marchés comme l’Australie et la Nouvelle Zélande. L’Europe représente aujourd’hui 33% de notre chiffre d’affaires et celle de la part grand export est de 5%. »
Stock
Comment ces deux dernières années ont impacté votre activité ?
J.-C. Fillot : « Nous nous sommes réorganisés. Nous avons notamment profité de l’année « cession » subie par les campings pour opérer une refonte de nos gammes collectivités, comme notre PAC RAK Inverter qui répond à des impératifs écologiques et des obligations de consommation énergétique auxquels sont, aujourd’hui, confrontés les propriétaires de ces établissements.
Nous sommes matures sur ces produits très spécifiques grâce au savoir-faire technique et à l’expérience de notre bureau d’études interne créé il y a 2 ans, et dédié à la piscine commerciale.
Fin 2022, nous participerons aux salons spécialisés sur ce marché (Sett, Atlantica) pour présenter notre offre.
Cette expérience nous sert également à développer nos produits réservés à la piscine privée. »
Polytropic, ce sont des produits…
J.-C. Fillot : « En tant que spécialiste du chauffage de piscine, nous proposons toutes les solutions dans notre catalogue. Ces produits répondent à tous types de problématiques (terrain, bruit, design, économie d’énergies, etc.). Le succès de la Master Inverter réside dans ses performances avec des niveaux sonores très bas, certifiés par le CCTM du Mans.
L’apparence de notre gamme de pompes à chaleur à soufflerie verticale Ottimo a été travaillée pour offrir un design unique et technologique. Tout comme l’Ottimo, la pompe à chaleur Morphéo embarque un écran couleur et peut se connecter en Wi-Fi pour être contrôlée à distance.
Ces modèles différenciants sont caractéristiques de l’ADN de Polytropic tel que la fiabilité de son fonctionnement et de ses composants. »
Une partie de la gamme de produits proposée par le fabricant
… et des services
J.-C. Fillot : « « Chez Polytropic, nous plaçons le service client au cœur de notre activité. Pour accompagner nos clients dans l’installation, l’utilisation et la maintenance de nos produits, nous avons été les premiers à mettre à leur disposition une hotline, avec 7 interlocuteurs dédiés et à plein temps, 5 pour la France et 2 pour l’export. L’objectif : maintenir une qualité de service malgré l’augmentation de nos volumes.
Des techniciens du TechniCenter à l’écoute des problématiques des clients Polytropic
Nous avons un système téléphonique plutôt performant. Tout est centralisé. Nous analysons le nombre et le temps d’appels des techniciens pour pouvoir vraiment améliorer la qualité de nos services. Nous sommes toujours dans une recherche d’amélioration permanente avec notamment la mise en place d’une boîte vocale indiquant les horaires d’ouverture.
Le Covid et ses confinements ont faire naître un besoin exacerbé d’accompagnement des particuliers. Nous avons reçu énormément d’appels sur la hotline. Le TechniCenter a dû répondre à des demandes inédites de clients finaux qui voulaient être aiguillés ou parler à un technicien afin d’être autonomes dans cette période compliquée.
Ces nouvelles demandes se combinant à notre parc grandissant de PAC d’année en année, nous avons dû trouver des solutions pour apporter une satisfaction client égale basée sur la qualité de produit et de service.
Nous avons donc ouvert plus largement la hotline aux clients finaux et avons mis en place des outils pour fluidifier notre relation client et le service SAV :
Un site internet qui permet, en enregistrant le numéro de série de l’équipement, de récupérer le manuel d’utilisation et d’accéder à une FAQ et à des tutos vidéo.
Ecran TFTA
• Un écran TFTA affichant des données clés du fonctionnement et de la maintenance des appareils au particulier. 80% des PAC sont installées par des professionnels. Après la première année, 20% d’entre eux seulement s’occupent encore de leur mise en route et de leur hivernage. L’écran garde en mémoire les 10 ou 15 derniers messages d’erreur. Ces informations permettront d’effectuer un diagnostic lors d’un appel à la hotline. Il affiche un code erreur, son origine potentielle (problème de débit, vérification vanne, pompe, etc.) et le numéro du TechniCenter. Nous avons travaillé sur 2 niveaux de hotline car 70% des appels entrants sont en réalité du « faux SAV ». Les 30% restants concernent un SAV facile avec prise d’informations et découverte de l’installation. Le particulier se renseigne ainsi directement auprès des techniciens Polytropic sans avoir à déranger son piscinier. Il peut même prendre une photo et l’envoyer sur un groupe WhatsApp dédié au SAV ou communiquer via un chat.
Logiciel PolyConnect
• Le PolyConnect équipe de série toutes les pompes à chaleur Inverter, ce qui représente cette année entre 26 000 et 28 000 machines. L’idée est de faciliter le diagnostic en ayant tout de suite les informations importantes, en direct, pour traiter rapidement le problème : numéro de série, localisation, dimensions du bassin, présence d’une couverture ou non, etc. Toutes les données de fonctionnement sont conservées gratuitement pendant 5 ans pour avoir une vision globale de la piscine afin d’améliorer le service. Une machine Polytropic Inverter est garantie 3 ans (pièces, main-d’œuvre, déplacement sur site) et bénéficie de 2 ans de garantie supplémentaire si elle est connectée via le PolyConnect.
Nous nous internationalisons pour nos clients export (grandes marques de matériel) qui auront leur propre TechniCenter pour répondre aux problématiques de leurs clients. Ils auront accès à notre réseau de datas, logiciel de SAV, ERP pour traiter 80% des appels. »
Les prochaines étapes de Polytropic ?
J.-C. Fillot : « Les années 2022 et 2023 sont signes de changement et d’évolution.
Nous allons entrer dans la phase de rénovation de nos propres produits. Nos premières grosses machines datent de 2014/2015. C’étaient des PAC à gaz polluants qui doivent être remplacées par des technologies plus écoresponsables, plus silencieuses, moins énergivores.
Pompe à chaleur soumise à une série de tests
Nous serons au salon de Lyon pour présenter nos dernières innovations répondant aux problématiques des professionnels d’aujourd’hui.
En 2023, nous inaugurerons une extension de 3 200 m2 comprenant un entrepôt de stockage de 1 800 m2 et de nouveaux bureaux. Ces nouveaux espaces nous permettront de développer notre activité avec des salles de formations à nos produits, un studio vidéo pour la création de contenus tutos, etc. Une zone sera consacrée à nos bancs de test et à nos laboratoires de développement certifiés pour le SAV. »
