à suivre ou à fuir ?
Toutes les grandes entreprises affichent au grand jour leurs labels et leurs certifications. Les PME ont tendance à leur emboîter le pas et le phénomène gagne désormais les TPE. Ces démarches seraient-elles un passage imposé pour gagner en efficacité ?
Certains et certaines sont attachés à un secteur d’activité, d’autres à une catégorie de produits et d’autres encore visent l’ensemble des entreprises. Résultat, on dénombre plusieurs centaines de labels et moult dizaines de certifications. Une véritable jungle au sein de laquelle les entrepreneurs ont bien du mal à se retrouver. Pour cause, ces démarches présentées comme des moyens de parfaire l’organisation de l’entreprise ou de garantir la qualité ou la traçabilité d’un produit ou d’un service sont le support de véritables business. Les chefs d’entreprises sont donc très souvent sollicités pour se lancer dans une démarche de certification et/ou de labellisation. Résultat, beaucoup s’interrogent sur la pertinence de telles démarches, sur leur coût et surtout sur leur valeur ajoutée.
Label ou certification ?
À l’heure de faire le grand saut (ou pas) vers une démarche de labellisation ou de certification, il convient d’abord de bien distinguer les deux. « Une certification est la validation des exigences d’une norme. Un label est une formule qui réclame moins d’exigences, souvent attachée à un métier », résume Philippe Roux, responsable du cabinet Strategik, conseil en organisation qualité. Concrètement, une certification va demander bien plus de temps et souvent de bouleversements pour être mise en place, alors qu’un label pourra être obtenu au terme d’un processus plus rapide. De fait, alors qu’une certification est délivrée par un auditeur accrédité par un organisme de certification indépendant qui va vérifier que l’organisation en place est bien conforme aux exigences de la norme, un label est délivré souvent sur dossier, sans qu’une tierce personne n’ait besoin de mettre les pieds dans l’entreprise. Reste un point commun : les deux visent à donner un gage de sérieux aux clients et aux fournisseurs. Un label garantira ainsi la qualité, la sécurité ou la traçabilité d’un produit ou d’un service, quand une certification sera garante plus largement d’une bonne organisation qui s’inscrit dans une démarche de progrès permanent. Outre le label et la certification, on parle aussi parfois de qualification, laquelle s’apparente dans la majorité des cas à un label.
Lequel choisir ?
Contrairement à ce que beaucoup d’organismes de certification et de labellisation laissent entendre, l’une et l’autre de ces démarches n’ont aucun caractère obligatoire. Certes, certains labels – à l’image de RGE dans le bâtiment – s’en rapprochent, puisque seules les structures ainsi labellisées peuvent faire bénéficier leurs clients d’avantages fiscaux ; mais une entreprise peut se développer avec succès sans label ni certification. Pour ceux qui souhaitent entreprendre une démarche de labellisation, le choix de la reconnaissance convoitée doit d’abord se faire au regard du secteur d’activité de l’entreprise. La plupart des labels, mais aussi nombre de certifications, sont en effet attachés à une profession. C’est ainsi que les professionnels de la piscine optent le plus souvent pour le label Propiscines ou pour une certification délivrée par les organismes Qualibat ou Qualisport, le premier étant actif dans le secteur du bâtiment et le second dans celui du sport. Quant aux certifications, certaines sont généralistes à l’image de la très répandue ISO 9001 qui vise à parfaire l’organisation et le système de management de l’entreprise. D’autres sont attachées à des métiers, notamment l’automobile, l’armement, l’agroalimentaire et d’autres comme l’ISO 14001 à une problématique spécifique, en l’occurrence l’amélioration de la stratégie environnementale. En marge du lien à établir avec l’activité, il s’agit aussi de faire son choix en fonction de l’objectif poursuivi. Ceux qui souhaitent pouvoir afficher un gage de sérieux vis-à-vis de leur clientèle opteront plutôt pour le label, alors que pour ceux qui souhaitent attester de leur conformité à des pratiques garantes de qualité ou de traçabilité, la certification sera préférable. « Lorsque l’on exerce une activité auprès de clients, le label peut suffire. En revanche, quand on travaille avec d’autres professionnels, la certification est un avantage concurrentiel évident », résume Philippe Roux.
Comment se déroule la démarche ?
Une fois les objectifs bien en tête et donc le label ou la certification choisi, reste à conduire la démarche qui mènera à l’obtention du précieux sésame. Pour un label, dans la plupart des cas, cette démarche prend la forme d’un dossier à remplir et d’échanges de pièces attestant de la véracité des informations fournies. Il revient ensuite à une commission de définir si le demandeur entre bien dans les critères du label. De fait, quelques mois suffisent en général pour l’obtention du label. Côté prix, il faut compter quelques centaines d’euros, au plus un bon millier, pour mener à bien la démarche, qui n’est pas une simple formalité. « Cette procédure de sélection rigoureuse aboutit à une décision d’attribution ou de renouvellement dans 50 % des cas seulement », prévient-on chez Qualibat. Une certification qualité, en revanche, est un engagement au long cours. « Une démarche de certification qualité débute par un état des lieux à partir duquel on va pouvoir se fixer des objectifs. Il peut s’agir par exemple de diminuer les délais de réalisation de travaux ou d’avoir un niveau de stock minimum sur les produits les plus demandés. Une fois les objectifs clairement fixés, on définit un certain nombre d’actions à mettre en place, comme de la formation ou une autre organisation de l’entreprise, pour atteindre ces objectifs. Ces derniers sont d’ailleurs suivis de près grâce à des indicateurs qui là aussi sont définis au cours de la démarche pour être certain que les objectifs sont bien tenus. C’est ainsi que l’on s’inscrit dans une démarche d’amélioration », explique Philippe Roux. Ce faisant, l’ensemble des équipes est tiré vers le haut. Un point primordial, car une démarche de certification qualité est une aventure collective à laquelle chacun doit adhérer. « Une démarche de certification doit être expliquée, il faut que l’ensemble des salariés en comprenne l’intérêt pour la structure, mais aussi pour eux », insiste Philippe Roux. Cette étape est primordiale, car sans cet élan collectif, inutile de penser que les résultats seront au rendez-vous. Il revient ensuite à un auditeur indépendant mandaté par un organisme de certification habilité à cet effet de réaliser un audit qui s’étale sur deux jours (pour une entreprise d’une dizaine de personnes) et permet de vérifier que les objectifs ont bien été définis, que les pistes d’amélioration sont cohérentes, et qu’il n’existe donc pas (ou très peu) d’écarts avec les exigences de la norme. Le cheminement vers la certification est donc long, entre un et deux ans au moins. Il est aussi plus coûteux. Il faut compter au minimum 1 200 euros pour le seul audit de certification dans une entreprise d’une petite dizaine de personnes, mais en pratique environ dix fois plus, car il est illusoire de penser pouvoir conduire une démarche de certification ISO 9001 ou ISO 14001 sans le concours d’un conseil. Reste ensuite à “faire vivre ces labels et certifications. En effet, ceux-ci sont accordés pour un laps de temps précis. À l’issue de cette période, il faut donc engager une procédure de renouvellement de la labellisation ou de la certification, qui est plus rapide et moins coûteuse que la première. Choisis et mis à profit pour des raisons souvent différentes, labels et certifications nécessitent donc un véritable engagement humain et financier, spécialement la certification, mais comme conclut Philippe Roux, « si la certification est bien menée, le retour sur investissement est largement supérieur puisqu’elle permet d’améliorer le fonctionnement d’une structure et donc son efficacité. Quant aux labels, ils sont souvent un avantage concurrentiel apprécié par la clientèle ».
Et les normes alors ?
En marge des labels et des certifications, il faut également compter avec les normes. Éditées par l’Afnor (Association française de normalisation), ces normes visent à garantir la sécurité et la traçabilité des produits. Dans l’univers de la piscine, elles sont nombreuses et concernent principalement les éléments de sécurité (barrières de protection, alarmes, couvertures, abris, etc.) et de filtration. Il appartient donc aux professionnels de faire homologuer leurs produits ou de vérifier que ceux qu’ils commercialisent sont bien conformes à la norme. Il appartient aussi et surtout au client de s’assurer que les produits qui équipent sa piscine sont bien homologués par l’Afnor. En effet en cas de non-respect de l’obligation d’équiper une piscine d’un dispositif de sécurité, le particulier s’expose à une amende allant jusqu’à 45 000 e. En outre, le constructeur ou l’installateur qui ne fournit pas la note technique prévue risque une amende du même montant. Reste encore d’autres normes, obligatoires aussi pour toute entreprise, mais qui sont liées non plus aux prestations que fournit l’entreprise, mais à son organisation interne. On peut par exemple classer dans cette catégorie l’obligation faite aux entreprises recevant du public de se conformer à la norme concernant l’accessibilité des personnes en situation de handicap, dont l’application est repoussée en 2017.
La Fédération des professionnels de la piscine mise sur les labels
Lancé fin 2013, le label Propiscines a depuis été décliné pour les spécialistes des abris piscines avec Proabris. Derrière ces formules et les différents niveaux que propose Propiscines, un seul objectif. « C’est toute une démarche globale pour aller vers la qualité que la Fédération a souhaité ainsi mettre en place », résume Joëlle Pulinx-Challet, déléguée générale de la FPP. Pour inciter et accompagner les professionnels de la piscine vers la labellisation, la FPP a conçu une offre évolutive. Les premiers pas se font ainsi avec le label “Propiscines engagé‿ accordé sur dossier aux professionnels adhérents de la FPP qui s’engagent à se former eux-mêmes et à former leurs équipes pour garantir leur expertise et à respecter la charte du label. Celle-ci impose notamment d’être assuré en RC/décennale « constructeur/installateur de piscine », de fournir un devis détaillé accompagné d’un plan d’implantation, d’informer les clients en cas d’intervention de sous-traitants sur le chantier ou de modifications du déroulement des travaux. Plus sélectif encore, le label « Propiscines qualifié » est accordé aux entreprises présentant à la Fédération une attestation en cours de validité, relative au référentiel de qualification proposé par Socotec Certification. Enfin, le label « Propiscines certifié » s’adresse aux entreprises déjà détentrices d’une certification de services ou de systèmes de management de la qualité (ISO 9001, ISO 14001, ISO 26000, OHSAS). À ce jour, plus de 350 professionnels de la piscine sont labellisés Propiscines. Un véritable gage de sérieux auprès de la clientèle en quête de garanties. « Nous avons testé notre charte auprès des consommateurs afin de nous assurer que nos exigences correspondaient bien à leurs attentes », explique Joëlle Pulinx-Challet. Afin de faire connaître son engagement pour la qualité, chaque entreprise titulaire du label Propiscines dispose d’un kit de communication lui permettant d’informer ses clients.
LES CMA
Instituées par une loi de 1925, les Chambres de métiers et de l’artisanat couvrent 71 domaines d’intervention ayant trait à toutes les phases de la vie d’une entreprise. De quoi en faire les partenaires incontournables des artisans, de leurs conjoints collaborateurs, mais aussi de leurs salariés. Les CMA mettent ainsi à disposition de leurs ressortissants toute une palette d’offres qui accompagne les artisans dans la gestion quotidienne et le développement de leur structure. Pour hiérarchiser cette offre, les CMA ont opté pour une organisation axée sur le type de “client‿ susceptible d’avoir besoin de leurs services. « Les Chambres de métiers et d’artisanat proposent des services à six types de “clients‿ : les jeunes, les apprentis et demandeurs d’emploi, les porteurs de projet et créateurs, les repreneurs et cédants, les artisans, conjoints collaborateurs, salariés et maîtres d’apprentissage, et enfin les collectivités locales et autres partenaires », explique Philippe Perfetti, en charge à l’APCMA (Assemblée permanente des Chambres de métiers et de l’artisanat) du service d’appui aux actions du réseau. Concrètement, les services des CMA se déclinent à travers des offres visant à accompagner les créateurs ou repreneurs par du conseil et de la formation, mais aussi par de l’information stratégique.
Créer ou reprendre en étant accompagné
Les CMA sont incontournables et même obligatoires, puisque la vie d’une entreprise artisanale passe forcément par son inscription au répertoire des métiers et de l’artisanat. « Les CMA sont les seules habilitées à inscrire les entreprises au répertoire des métiers et de l’artisanat », souligne Philippe Perfetti. Loin d’être une simple formalité d’enregistrement, cette inscription est précédée d’un stage au cours duquel les futurs artisans vont pouvoir se sensibiliser à la gestion d’une entreprise, une exclusivité des CMA. « Les CMA organisent le SPI (stage préparatoire à l’installation), animé par des formateurs de la Chambre avec la participation de professionnels tels que banquiers, avocats, experts-comptables. Il est obligatoire pour tout artisan qui reprend ou crée une entreprise. D’une durée de 30 heures, il permet aux futurs dirigeants d’entreprise d’avoir une vision globale de l’entreprise et de ses rouages en matière de fiscalité et de gestion », résume Philippe Perfetti. En marge de ce stage, les conseillers des CMA sont aussi à la disposition des chefs d’entreprise qui se lancent pour les accompagner dans leurs formalités administratives.
La formation
La formation est l’action majeure des CMA. Elle se décline d’une part avec des formations initiales diplômantes par l’apprentissage, dispensées dans les centres de formation d’apprentis des Chambres de métiers et les centres de formation d’apprentis dont les CMA sont partenaires. En matière de formation, les Chambres de métiers et d’artisanat sont également à la disposition des artisans qui cherchent à parfaire leurs compétences en gestion, mais également dans tout autre domaine par la formation continue. « En partenariat avec les organisations professionnelles représentatives de l’artisanat, les CMA élaborent et mettent en œuvre des formations individualisées répondant aux besoins de développement et de perfectionnement managérial et professionnel du secteur des métiers. Elles préparent à passer des diplômes du ministère de l’Éducation nationale et des diplômes de la filière artisanale comme le Brevet de maîtrise qui sont inscrits au Répertoire national des certifications professionnelles. Le réseau des CMA propose également des formations techniques de courte durée et toute une palette de formations spécifiques. Nous faisons notamment beaucoup de sur-mesure pour répondre aux besoins spécifiques des entreprises artisanales », explique Philippe Perfetti. C’est pourquoi il ne faut pas hésiter à se rendre dans la CMA de son territoire afin de rencontrer un conseiller, avec lequel chaque artisan pourra construire son propre parcours.
Un maillage régional puissant
Implantées dans toute la France, les Chambres de métiers et de l’artisanat assurent, dans une relation de proximité, des missions de service public essentielles à la structuration de l’artisanat et au développement des entreprises. C’est pourquoi leur implantation constitue un véritable réseau de proximité. Au total, on dénombre une Chambre de métiers et d’artisanat par département et une par région. L’échelon régional assure d’abord une mission de représentation et de développement des entreprises artisanales dans la région en coordonnant des actions communes aux Chambres de métiers et de l’artisanat. Et ce dans tous les domaines de compétence des CMA. Implantées dans chaque département, les CMAD sont de ce fait les interlocuteurs privilégiés pour accompagner les chefs d’entreprises artisanales dans chaque étape de leur vie professionnelle. Ainsi, les 10 000 collaborateurs des CMAD accueillent et orientent plus d’un million de personnes chaque année.
Texte : Françoise Sigot
