Quels services pour le consommateur d’aujourd’hui et… de demain ?

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UNE INADÉQUATION ENTRE SERVICES ET ATTENTES ?

Depuis 15 ans, nombreux sont ceux, parmi les pisciniers, qui ont su organiser et développer leur activité service, mais cela suffira-t-il ? Entre forte demande et difficultés de recrutement, les pisciniers sont-ils en capacité de répondre à l’ensemble des besoins et des attentes de leurs clients ? Quels sont les risques à terme pour le secteur en général, et pour les pisciniers en particulier, s’ils n’y parvenaient pas ? Quels conseils et solutions permettraient aux professionnels de mieux satisfaire leurs clients, de les fidéliser et de s’assurer qu’ils profitent de leur piscine saison après saison ?

Organisée par la rédaction de L’activité Piscine et animée par Michel Dupenloup, cette nouvelle Table ronde, qui s’est tenue à distance, a convié une dizaine de participants, pisciniers, réseaux et industriels, à échanger sur ce sujet d’importance pour l’avenir de la filière.

Michel Dupenloup : « Le marché de la piscine s’est très bien comporté cette année encore. 250 000 nouvelles piscines sont venues enrichir le parc de piscines français qui dépasse désormais les 3 millions de bassins. Pour construire, entretenir et faire évoluer ce parc sans cesse grandissant, la filière nécessite des professionnels capables de proposer une offre de services à même de répondre à l’ensemble des besoins des propriétaires de piscine, et il semble que bien souvent cette offre ne réponde pas complètement aux attentes des consommateurs. Est-ce simplement parce que la demande est telle que certains professionnels ne priorisent pas la partie service ou les raisons sont-elles ailleurs ? 

Qu’attendent les consommateurs d’un professionnel de la piscine en termes de service ?

« Il y a les services obligatoires relatifs à la disponibilité de la piscine et ceux liés à son confort d’utilisation »

Jean-Pierre Marcati (Piscines de France) débute en précisant qu’« il y deux types de services, les services obligatoires relatifs à la disponibilité de la piscine et ceux liés à son confort d’utilisation. Auparavant, dans les années 80, les gens prenaient plaisir à passer deux heures à balayer et entretenir leur piscine le samedi. Ils sont de moins en moins nombreux aujourd’hui et attendent des professionnels de remplacer ce plaisir par une action. » Pour Patrick Negro (Nextpool) : « les attentes sont différentes selon le moment de la vie du bassin et selon le besoin du consommateur. Quand il est nouvel acquéreur, son objectif est simplement de se projeter sur son projet en termes de délai et de méthode. Il a besoin d’être accueilli et conseillé en premier lieu. Avec un marché en forte croissance et des pénuries de ressources, de temps et parfois même de matériel que les professionnels sont amenés à gérer, la notion de prix est relative. Quand il s’agit de rénovation, ses attentes sont différentes. Il va d’abord rechercher du conseil, de la confiance, et ensuite un planning, sachant que ce qu’il attend par-dessus tout, c’est une réponse et de la disponibilité. 

C’est probablement ce qui est le plus difficile à concilier pour les pisciniers quand les saisons s’enchaînent avec des « plannings de fou », un carnet de commandes plein et des ressources un peu tendues. » Omar Saaïd (Klereo), ajoute que « ce que veut l’utilisateur, c’est ne pas s’occuper de sa piscine. Quand il la découvre dans son jardin, il faut lui expliquer ce qu’il y a à faire pour l’entretenir. Il a besoin de conseils et de suivi par des techniciens. Le problème de base, en France, c’est que les pisciniers n’ont pas suffisamment de techniciens disponibles. Quand on voit l’importance du marché de l’entretien de piscine en Amérique du Nord, pourquoi n’arrive-t-on pas à le développer en France ? Est-ce que c’est lié au manque de compétences ? Au taux horaire ? »

« Ce qu’attend par-dessus tout le consommateur c’est une réponse et de la disponibilité. » 

Un point sur lequel Anne-Catherine Philippe (Bayrol) rebondit « quand nous interrogeons les consommateurs dans le cadre de nos études de marché, il est vrai que la première chose qu’ils nous disent, c’est que pour eux la piscine idéale c’est celle dont on profite et qui ne pose pas de problèmes. L’Allemagne et les Etats-Unis sont de vrais modèles. Ce sont des marchés très orientés service. Le métier de pool boy en Amérique est vraiment très demandé et génère beaucoup de valeur ajoutée pour les professionnels. » Michel Dupenloup illustre, « il y a quelques années, nous avions fait un papier sur un jeune de Pierrelatte qui était parti en Australie pendant 1 an et demi. Il nous avait raconté qu’il partait le matin en tournée avec sa voiture et sa tablette pour s’occuper en moyenne de 7 à 8 piscines dans la journée. Beaucoup d’entreprises ont cette vocation là-bas comme aux États-Unis. »

Michel Dupenloup : aujourd’hui, le marché est très axé sur l’entretien de la piscine. Cette notion de service peut-elle être élargie à l’ensemble de la vie de la piscine, du projet jusqu’à ses 20 ans, pour que le professionnel puisse l’englober dans son offre ?

« La politique de moyens humains, techniques et financiers est souvent réservée en grande partie à la construction »

Stéphane Goulet (l’esprit piscine) propose de traiter la question du service en deux parties. « En ce qui concerne le service apporté aux propriétaires de piscine, je pense bien souvent que la problématique est liée à l’ADN du constructeur de piscine. Quand on regarde les organigrammes de certaines entreprises, on s’aperçoit que la politique de moyens humains, techniques et financiers est souvent réservée en grande partie à la construction, et que le service est presque une activité par défaut qui télescope les plannings de chantier. Notre position depuis un certain nombre d’années c’est de partir du principe que nous avons deux types de consommateurs : ceux qui veulent acquérir une piscine auxquels nous devons apporter un accueil, un service complet, et les propriétaires de piscine existantes, que nous les ayons construites ou pas. On constate souvent une pratique propre à notre marché qui suppose que si on n’a pas construit la piscine, on ne répond pas toujours favorablement aux demandes du client. Or cette démarche ne correspond pas au niveau de service attendu par un consommateur, qui bénéficie de ce type d’offres dans d’autres métiers que le nôtre. La première solution consiste donc à dissocier l’attente du client qui souhaite acquérir une piscine, de celle du client qui en possède une et a besoin de prestations de service. » Et de suggérer : « nous partons du principe que si l’on veut être performant dans l’offre proposée au client, il faut gérer les deux activités en centre de profits indépendants, avec des objectifs dissociés, des équipes dédiées, des fiches de poste adaptées, un responsable par activité, comme cela existe dans d’autres métiers que la piscine. Le propriétaire est alors un client à part entière de l’activité service qui va pouvoir lui proposer de l’entretien, du dépannage, de la maintenance, des équipements complémentaires. Nous sommes très contents en ce moment de recevoir autant de demandes de piscines, mais je ne sais pas si cela pourra durer longtemps à ce rythme-là. En conséquence, il faut préparer 2023, et s’occuper du parc existant autant que de la construction neuve. Et là, il y a une vraie réflexion d’organisation de la part du chef d’entreprise.

Le deuxième aspect consiste à intégrer une démarche de certification de service, qui permet de valider les processus organisationnels du point de vue du consommateur. C’est une démarche structurante, avec un référentiel, des audits réguliers pour s’assurer que nous respectons bien nos engagements vis-à-vis du client, de l’élaboration de l’offre aux étapes d’exécution de la prestation jusqu’à la gestion de la satisfaction client. Elle permet d’avoir le bon effet miroir sur sa propre activité et son professionnalisme. Une fois que toute la profession sera organisée et certifiée, je pense que nous saurons répondre pleinement aux attentes des consommateurs. »

Michel Dupenloup : cette séparation de la partie construction de la partie service, est-ce quelque chose que vous avez mis en place dans vos entreprises ?

« La piscine c’est service compris, normalement »

« C’est essentiel » répond Bruno Godinou (EuroPiscine). « De tout temps nous avons séparé le service de la construction. Nous nous appelions Euro Piscine Services à nos débuts. Nous avons désormais enlevé le « Services » parce qu’il est un dû et non un plus qu’on apporte à nos clients. D’après moi le service de demain doit désormais passer par l’anticipation des besoins des clients. Cela nécessite de fonctionner avec un centre de profit réellement axé service dans les entreprises. Il y a un important travail à faire sur le sujet et une véritable attente de nos clients. » Et Jean-Pierre Marcati (Piscines de France) de compléter : « souvent le service est une activité « bouche trou ». Les professionnels disent à leur technicien «tu me feras ça en rentrant ce soir». Mais procéder ainsi coûte cher quand on manque de structure et d’organisation.
Dans le secteur automobile il y a quelques années, les professionnels vendaient des voitures sans service, quasiment, avec des ateliers sales, pleins de cambouis. Comme la nature n’aime pas le vide, des sociétés indépendantes tels Feu Vert ou Norauto, qui ne proposaient que du service, ont pris le relais. Aujourd’hui, tout a changé. Quand on entre chez un concessionnaire automobile, on voit moins les grands showrooms vitrés que les grands ateliers disposés côte à côte. Et on vous avertit qu’il y aura une vidange ou un changement de courroie à réaliser prochainement. Il y a de la prévision et de la simplicité à donner aux gens et en étant organisé, c’est rentable. »

« Nous avons une exception “piscinière” mais les attentes du client ne changent pas » 

Cette comparaison avec le secteur de l’automobile plaît à Stéphane Goulet (l’esprit piscine) : « il y a des parallèles intéressants à tirer d’études de marchés plus matures que celui de la piscine, et voir comment y sont traitées les demandes des consommateurs.  Nous avons une exception « piscinière » mais les  attentes du client ne changent pas, qui consomme de manière globale. Quand un client se rend chez un concessionnaire automobile, il y a deux points d’accueil. Celle du showroom pour celui qui vient acheter une voiture neuve, et celle du SAV où il est accueilli par un commercial, et non plus un technicien, qui va lui expliquer les étapes de l’intervention, son prix, lui dire qu’il le rappellera si jamais l’intervention doit coûter plus cher, lui donnera une heure de rendez-vous qu’il confirmera par sms. Dans notre profession on constate souvent certaines frictions dans le parcours client liées au fait que notre métier est plus jeune, moins structuré et avec plus de contraintes mais ce n’est pas suffisant. Nous devons plutôt suivre l’exemple de l’automobile. » Et de confirmer que « les entreprises qui ont mis en place une activité service structurée, gagnent de l’argent, progressent en efficacité, en organisation, en confort pour les collaborateurs et le dirigeant. Et cela nous rend plus solides face aux changements conjoncturels du marché. »
Et Jean-Pierre Marcati (Piscines de France), à propos de ce qui a poussé les professionnels de l’automobile à évoluer, de demander :  « est-ce que la réaction des professionnels de l’automobile ne provient pas d’une difficulté passagère qu’ils ont rencontrée dans le passé, la modification des mécaniques et l’arrivée de l’électronique ayant forcément eu un impact sur l’organisation de leurs entreprises ? »

Michel Dupenloup : vous soulignez plusieurs points importants, que le service a obligatoirement un prix, qu’il nécessite de l’organisation et que le client a besoin d’avoir une réponse claire en termes de délai et de facturation.

« Le client a besoin d’une offre lisible »

Un avis partagé par Patrick Negro (Nextpool) : « Le client a besoin d’une offre lisible, que ce soit pour un produit ou du service, de savoir en amont ce qu’il va devoir débourser et ce qu’il pourra en attendre. Finalement, ce qu’il attend surtout c’est d’avoir quelqu’un, en face de lui, qui répondra à ses questions quelles qu’elles soient et répondre «Oui je peux intervenir tout de suite» et sinon «Je vous propose de programmer une intervention pour telle date et cette prestation coûtera tant». Le client est prêt à accepter davantage de délai ou un prix supérieur s’il a cette visibilité doublée de conseil.
Notre organisation industrielle est guidée par cet enjeu de service que les pisciniers peuvent apporter au particulier. Les principes de lean management que nous appliquons sur nos sites industriels apportent non seulement de la stabilité mais surtout de l’agilité et de la réactivité, particulièrement nécessaires dans les périodes comme celle que nous traversons actuellement où se cumulent difficultés d’approvisionnement et hausses tarifaires. Nous jonglons en permanence pour être au plus court des délais et au plus près des pisciniers mais cela ne suffit pas toujours.
Afin d’accompagner le marché sur la question du service, nous avons été amenés, même en tant que fabricant, à mettre en place une cellule d’accueil des particuliers pour gérer un flux entrant croissant de contacts de clients finaux en attente de réponses. Ils sont plein de ressources pour nous trouver quand ils n’ont pas la solution estimée ou attendue des pisciniers. Aujourd’hui nous recevons en moyenne 5 000 demandes par an de particuliers qui font appel à nous pour avoir juste une réponse sur un SAV, un conseil, une documentation, une question technique….
Notre but n’est pas de nous substituer aux professionnels, nous n’en avons ni les moyens ni l’ambition, mais de les accueillir et de les réorienter vers des acteurs qui, dans notre relation commerciale, nous assurent être en capacité de les accueillir. Ils y ont vu une opportunité de fidélisation et de business et se sont organisés en conséquence. C’est le mot clé. L’organisation prend du temps qu’il est important de valoriser en le vendant. »

« Les clients lisent davantage les notices que les techniciens »

Jean-Pierre Marcati (Piscines de France) ajoute que « les professionnels ne sont pas tous organisés pour répondre mais ils n’ont pas toujours, non plus, la réponse technique. Quel technicien a lu le mode d’emploi d’un produit ? Les clients les lisent davantage que les techniciens. La montée en sophistication des équipements oblige à se former. Les professionnels qui restent à la traîne se retrouvent à faire «Monsieur plus» et à balancer des kilos de javel dans l’eau des piscines. »
Jean-Christophe Fillot (Polytropic), poursuit sur le sujet : « en tant que fabricants, nous sommes effectivement de plus en plus amenés à réceptionner des flux directs d’utilisateurs, à cause de ce manque de disponibilité et c’est un souci. Si on poursuit le parallèle avec l’automobile, dans une concession, la première chose que fait le technicien c’est d’ouvrir le capot et de brancher sa mallette électronique dessus. Elle va établir un diagnostic, indiquer la source du problème, ce qu’il faut faire, quelle pièce acheter. Nous nous inscrivons dans cette démarche parce que le travail du piscinier est compliqué. Il faut disposer de nombreuses connaissances sur beaucoup de métiers différents. C’est à nous, fabricants de produits techniques, de l’aider en mettant à sa disposition des outils qui lui permettront de se focaliser sur son métier, de réceptionner correctement les clients et d’avoir plus de disponibilité. 

« Il faut peut-être inclure le prix du service dans celui du produit »

Et si le service ne se développe pas en France, comme dans d’autres pays européens, ce n’est peut-être pas parce que le piscinier ne sait pas le faire ou le proposer au client, c’est peut-être simplement parce que le consommateur ne veut pas le payer, qu’il estime que c’est un dû. Il faut peut-être inclure son prix dans celui du produit. » Une notion sur laquelle rebondit Anne-Catherine Philippe (Bayrol) qui trouve intéressante l’analogie avec l’automobile : « Quand on entre acheter sa voiture chez un concessionnaire, on sait immédiatement qu’on va devoir l’entretenir et qu’il va y avoir un coût associé. Et c’est immédiatement visible. Peut-être avons-nous trop longtemps, dans notre métier, valorisé la piscine en tant que telle ainsi que les bons moments qu’elle allait apporter, en passant sous silence son cycle de vie et potentiellement son besoin d’entretien. Il faut aussi préparer mentalement les propriétaires de piscine en les désangoissant avec des process d’accompagnement. Chez un concessionnaire automobile, on se sent accompagné jusqu’à la fin. On sait ce qu’on va payer et pourquoi on va le payer. »

« Dans l’automobile, on sait ce qu’on va payer et pourquoi on va le payer » 

Pour Stéphane Goulet (l’esprit piscine), « le consommateur est prêt à payer. Le prix de la main-d’œuvre mécanique dans les concessions automobiles est à 80 euros de l’heure quand nous facturons péniblement l’heure d’entretien à 60 euros. Nous avons d’ailleurs décidé de bien augmenter nos prix cette année.

En tant que constructeur de piscine et prestataire de service, je peux vous confirmer qu’il y a toute une catégorie de consommateurs qui sont prêts à payer un service correctement valorisé. Comme la majorité des entreprises ne sont pas structurellement staffées pour donner cette réponse, elles ne prennent pas pleinement en compte la demande du consommateur, et ne lui laisse même pas le loisir de s’exprimer. Nous avons de nombreux exemples d’entreprises qui ont mis en place un service structuré pour assurer leurs prestations. Quand ils sont organisés en centre de profit à part entière, tout se passe bien, le travail et les prestations sont valorisés et le fichier qualifié d’année en année pour identifier les meilleurs clients, prêts à payer le service. »
Et Anne-Catherine Philippe (Bayrol) de relever : « Et quelle source de fidélisation à la marque et à l’enseigne avec le service ! Les concessionnaires automobiles se sont développés et ont organisé l’entretien quand ils ont vu leur flux de clients partir vers les Feu Vert, Norauto et autres, et la manne de valorisation perdue. Le service est un vrai centre de profit et une relation entre le client et la marque. »

« Joindre au devis de construction, les coûts des consommations de la piscine et le contrat d’entretien. »

Stéphane Goulet (l’esprit piscine), revenant sur la lisibilité du coût de l’entretien de la piscine comme dans l’automobile « aujourd’hui, nous préconisons à nos adhérents de joindre au devis de construction, les coûts des consommations de la piscine et le contrat d’entretien. Le client sait ainsi ce qu’elle va lui coûter par an s’il s’en occupe ou s’il préfère nous confier son entretien. Cela fait partie de son information préalable et nous permet de préparer l’avenir. Il faut penser que les piscines que nous prendrons neuves demain seront celles que nous entretiendrons après-demain. »
« Dans la législation contractuelle, il y a l’année de parfait achèvement qui implique que nous devons assurer certaines prestations qui sont comprises dans la base. » explique Jean-Pierre Marcati (Piscines de France). « Dans cette année, pour notre part, nous incluons le service. À la fin de la période, nous envoyons au client une proposition chiffrée et forfaitaire pour la continuation de ce service. Nous avons un taux de concrétisation de l’ordre de 80 %. Dans une piscine neuve il n’y a pas grand-chose à faire. C’est quand elle vieillit, comme dans tout, qu’il faut pouvoir intervenir. »

« Avec un problème cependant aujourd’hui », relève Bruno Godinou (EuroPiscine), « c’est la main-d’œuvre. Quand le service représente 50 % de l’activité d’une entreprise, il faut soit des techniciens supplémentaires, soit alléger le service. On a beau écrémer, cela ne suffit pas. On va finir par bloquer à un moment donné. »
« Le problème est que là tu prends les bons élèves » dénote Stéphane Goulet (l’esprit piscine). « Si tous les pisciniers de France avaient davantage de techniciens service, nous n’aurions pas de problème d’offre. Dans notre groupement, les plus performants réalisent des CA de 500/600 K€ sur l’activité de service. J’estime que ces professionnels ont fait le job. Si on met ce calque sur l’ensemble de la profession, je pense qu’il y a des leviers de croissance dans 90 % des entreprises. » Bruno Godinou (EuroPiscine) lui répond : « avec en plus un paramètre important, c’est que le service mobilise nos meilleurs techniciens, les plus formés ! La construction à quelques exceptions près, c’est du montage, comme du lego cela ne demande pas les mêmes compétences. Le déficit de techniciens qualifiés que connait la profession risque au bout d’un moment de nous amener a un goulot d’étranglement. »
Stéphane Goulet (l’esprit piscine), le rejoint « sur le fait que le niveau de compétence attendu d’un technicien piscine et d’un technicien service n’est pas le même. » Mais souligne qu’ « au-delà de la compétence technique, il y a une nécessité de savoir être vis-à-vis du consommateur. Le technicien service doit savoir faire preuve de politesse, savoir rédiger un rapport… Le sujet vient donc en amont du casting, de la fiche de poste, du salaire et du profil. »
Samuel Ouadghiri (De Melo Piscines) interpellé en tant qu’indépendant : « Nous avons un technicien à l’année sur le SAV. C’est une demande importante des clients à l’achat de la piscine. En gestion quotidienne c’est un peu plus compliqué. Je rejoins ce qui a été dit sur les deux types de clientèles. Il y a les clients qui vont accepter l’entretien et le SAV à un certain prix avec des déplacements réguliers, et d’autres qui vont penser qu’une piscine fonctionne toute seule à l’année sans besoin de maintenance mais qui souhaitent quand même avoir l’appui du piscinier. C’est là qu’est notre principale problématique. »

Michel Dupenloup : on constate souvent un flux d’appels vers les fabricants plutôt que vers les pisciniers, comment peut-on l’expliquer ? 

Patrick Negro (Nextpool) : « En ce qui nous concerne, les flux d’appels que nous gérons n’arrivent pas directement chez nous. Le premier réflexe de ces consommateurs est de contacter leur professionnel. Ils viennent en général chez nous après avoir essuyé un échec, soit parce qu’ils n’ont pas trouvé le piscinier, soit parce qu’il n’est pas disponible ou ne voit pas d’intérêt à apporter une réponse. Ces clients, peu habitués à cela, sont souvent désemparés. Ce n’est pas la majorité mais cela a été suffisamment fréquent pour nous alerter et nous pousser à mettre en place cette cellule d’accueil. 

« Nous risquons de perdre notre légitimité »

Il est essentiel pour nous de mettre en place des formations en temps réel et en continu pour les professionnels, développer des produits qui peuvent être installés rapidement sur les chantiers et maintenus facilement et en un minimum de temps, y compris par les particuliers. Notre modèle s’articule donc inévitablement autour de cette notion de service. Fabriquer un produit bien conçu, de qualité et dans les règles de l’art n’est plus suffisant. Si nous ne sommes pas en mesure de gérer la livraison dans les délais et l’accompagnement du produit – aides à la vente, notices, hotline pour dépanner les pros et les particuliers, et c’est nouveau – bref toute la panoplie de services qui accompagnent le produit, nous perdons notre légitimité.

« Une situation délétère pour tout le monde »

Le risque de ne pas prendre au sérieux l’attente de service du marché, c’est soit de voir les clients le faire eux-mêmes, soit de voir une partie du marché s’échapper au bénéfice d’autres acteurs. Sur les zones frontalières, par exemple, certains n’hésitent pas à aller à l’étranger, comme en Allemagne, et vont trouver de petits artisans spécialisés dans un domaine, qui ont, eux, la notion de service et vont accueillir et rassurer le client, le facturer au prix fort avec le sourire et vont prendre des parts de marché significatives. Sans parler d’internet… »
Une analyse partagée par Anne-Catherine Philippe (Bayrol) : « nous le sentons également en termes de consommables et d’équipements. Nous constatons une vraie dérive des consommateurs vers nos supports qui sont, au départ, dédiés aux pisciniers et aux distributeurs. Nous avons dû effectivement nous organiser pour répondre aux différentes typologies de consommateurs : ceux qui nous sont envoyés directement par notre réseau de distributeur, ceux qui ont essayé de contacter leur distributeur et qui finalement, pour des questions de disponibilité et d’accueil, préfèrent se tourner vers la marque, et enfin une part non négligeable de consommateurs qui font du « do it yourself », qui regardent des tutoriels sur internet, des forums d’entraide et qui ne veulent même pas entendre parler du professionnel parce qu’ils se sentent suffisamment bricoleurs pour gérer directement le problème. Ils ont un rapport au service différent. Ils achètent le bien, le font installer et se débrouillent tout seuls ensuite.

Le risque pour les fabricants qui ne prennent pas en compte ce flux c’est de voir la marque abîmée par les avis de clients, uniquement pour avoir un retour rapide. Cette situation peut être délétère pour tout le monde. Nous nous devons en conséquence soit de prendre en charge directement ces consommateurs, ce qui n’est pas le rôle d’un fabricant, soit d’aider les professionnels avec des outils qui leur permettront d’être plus efficaces et de réaliser plus simplement leurs prestations. »
Jean-Christophe Fillot (Polytropic), interrogeant les pisciniers autour de la table : « Nous avons tendance à décharger nos clients d’une partie des demandes dans un souci de fluidité et de service. Il en ressort qu’au-delà de la non-disponibilité du piscinier, il y a aussi le problème des questions des utilisateurs, pas toujours logiques. Qu’en pense le piscinier qui est sur ses chantiers tous les jours et qui doit gérer ces appels en pleine saison ? Veut-il être déchargé, qu’on lui donne des outils ou est-il en attente de plus de soutien de la part des fabricants ? »

« Nous vivons une situation conjoncturellement anormale »

Stéphane Goulet (l’esprit piscine), pondère : « il faut analyser ces afflux de consommateurs avec plusieurs niveaux de filtre. Au-delà du déficit structurel de certains pisciniers qui orientent, à tort un client chez un distributeur ou fabricant. Nous vivons depuis 2 ans,  une situation conjoncturellement anormale où il a fallu répondre à 5 à 6 fois plus de demandes que la normale. Cet afflux de contacts de consommateurs n’a pas été facilement gérable. Même les pisciniers les plus structurés n’ont pas pu répondre à cette explosion de la demande.

Pour notre part, quand nos adhérents ne pouvaient pas répondre à tous les appels téléphoniques qui leur arrivaient pendant la saison, et pour ne pas créer d’insatisfaction, nous avons mis en place des courriels types en fonction des demandes.
Pour autant, je suis d’accord avec Anne-Catherine, sur le fait que la clientèle des réseaux de constructeurs n’est pas représentative de 100 % des consommateurs du marché. Il y a forcément des choses à mettre en place pour des gens qui ne se tourneront pas vers un piscinier pour un contrat d’entretien qui leur coûtera 1 500 euros par an.
Il faut également appliquer un filtre pour bien savoir ce qui dépend du déficit du professionnel ou du fabricant. Il y a certaines réponses que nous ne pouvons pas apporter à nos clients parce que nous n’avons nous-mêmes pas de réponse de nos fournisseurs sur les délais ou les stocks. On a beau l’expliquer aux clients, certains ne nous croient pas et finissent par appeler les fabricants. Nous avons une véritable attente de visibilité de la part de nos fournisseurs qui gèrent et parfois des demandes de particuliers parce qu’ils n’ont pas su répondre aux professionnels. »
Jean-Christophe Fillot (Polytropic) l’interroge « avez-vous l’impression d’être suffisamment aidés par les fabricants en général ou auriez-vous besoin de plus de soutien ? » Stéphane Goulet (l’esprit piscine) lui répond « À notre niveau, le côté BtoBtoC fonctionne bien. Le piscinier est l’interlocuteur du consommateur et le fournisseur, celui du piscinier. Aujourd’hui il y une grande richesse de l’offre de formation. Là où nous avons besoin de davantage de structure de votre part, c’est sur la fiabilité de l’information, la lisibilité du contrat fabricant/constructeur. » 

« Certains font 26 h/jour, sont au bord du burn-out et ils sont seuls »

Jean-Pierre Marcati (Piscines de France) prend la parole pour rappeler que « l’architecture traditionnelle d’un piscinier c’est : le fondateur qui tient le rôle de commercial et s’occupe du chantier, sa femme qui répond aux appels et gère la comptabilité, et un ou deux techniciens et un apprenti. Et le service arrive au moment où la pression est la plus forte, entre avril et juin. Certains font 26 h/jour, sont au bord du burn-out et ils sont seuls.

Comment voulez-vous que nous leur demandions de s’organiser ? C’est facile de leur dire, j’ai structuré mon service clientèle et j’ai quelqu’un pour répondre au téléphone en permanence, alors que certains d’entre eux n’ont même pas de standard et répondent au client en montant une pompe sur un chantier… Pour autant, ça n’en fait pas de mauvais professionnels.
Et nous sommes loin d’être un exemple. Nous avons des clients qui nous fuient au bout de la deuxième année à cause du prix de la mise en route ou de notre coût horaire. Certains reviennent vers nous ensuite, non parce qu’ils ne sont pas satisfaits de la personne qui a fait l’intérim mais parce que nous leur répondons, tout simplement. Même à deux, il est possible de s’organiser. »

Michel Dupenloup : en résumé, il y a globalement deux types d’entreprises, celles qui ont la capacité d’avoir la structure suffisante pour apporter le service attendu au consommateur et d’autres, en plein burn-out en saison, qui ne pourront jamais avoir la structure suffisante pour fournir le service attendu par ces clients et dont les clients partiront vers d’autres types d’organisations ?

« L’inconvénient de l’avantage de notre activité, c’est qu’elle est multi-activités »

« En effet, tant qu’on est amateur on restera amateur. Quand on se consacre à 100 % au service on a du travail comme dans toute chose », complète Jean-Pierre Marcati (Piscines de France). « Il y a forcément un bénéfice à en retirer mais il faut être professionnel jusqu’au bout. Et l’inconvénient de l’avantage de notre activité, c’est qu’elle est multiple. »
Bruno Godinou (EuroPiscine), s’inquiète, « mais est-ce que ces entreprises qui ne font pas de service ne vont pas nous nuire au final ? En verrons-nous l’impact sur nos cotisations d’assurance dans 2 ou 3 ans ? Nous ne pouvons pas nous contenter de cette situation. Ne faudrait-il pas avoir des entreprises au moins certifiées service, pour que tout soit affiché clairement pour le client, comme dans les concessions automobiles ? C’est loin d’être le cas chez tous les professionnels du secteur ! »

« Le consommateur ne changera pas. C’est aux entreprises de changer. » 

« L’état des lieux est réaliste » poursuit Stéphane Goulet (l’esprit piscine). « Il y a des pisciniers au bord du burn-out avec des journées suffisamment pénibles pour connaître un véritable mal-être. Le scénario est connu. La question est du ressort de la responsabilité du dirigeant. Est-il réellement possible de continuer de cette façon, et se dire qu’une entreprise de 5 personnes peut légitimement construire des piscines, les entretenir et avoir une offre qui tient la route ? Le consommateur, lui, ne changera pas. C’est aux entreprises de changer.
Les professionnels qui ne sont pas complètement structurés et qui ne vivent pas bien doivent se poser la question du choix entre rester dans cette situation avec une capacité limitée et faire un peu de rénovation et de dépannage, ou devenir une entreprise de construction de piscine avec une offre beaucoup plus structurée, de l’après-vente et de la vente en magasin. Beaucoup d’entreprises très généralistes, si elles ne s’en donnent pas les moyens, vont devoir, pour répondre aux exigences des clients, se positionner soit sur le neuf, soit sur le dépannage, soit sur la rénovation pour apporter le bon service au bon client et vivre mieux. Il y a des hommes de l’art qui n’ont pas de dimension managériale, et d’autres qui l’ont et peuvent se structurer. C’est le consommateur qui obligera les entreprises à se positionner. Et ceux qui ne prendront pas correctement le virage vivront de plus en plus mal. » Jean-Pierre Marcati (Piscines de France) illustre « c’est comme dans la série télévisée ”Cauchemar en cuisine”, une très bonne émission de management. Tous les participants sont au bord du burn-out. Ils ont 30 plats à leur carte mais n’y arrivent pas. L’expert leur conseille, pour s’en sortir, de se concentrer sur une entrée, un bon plat et un dessert. Et ils s’en sortent, heureux, avec des clients satisfaits ! »
« L’une des réponses à apporter » continue Patrick Negro (Nextpool) « est le label Propiscines, fruit du travail fait par la fédération. C’est une approche intéressante dans la mesure où elle donne une indication au consommateur sur le professionnel qu’il va avoir face à lui. »

« La certification de service est le seul référentiel qui atteste de l’engagement vis-à-vis du consommateur final »

Stéphane Goulet (l’esprit piscine) pondère, « je suis en désaccord avec vous. Propiscines^® n’atteste pas de la capacité de l’entreprise à apporter la bonne réponse au consommateur. En revanche, au sein de la fédération, nous nous battons sur le sujet de la qualification professionnelle, une première démarche structurante qui atteste des moyens humains, techniques et financiers d’une entreprise. La seconde étape est la certification de service qui est le seul référentiel qui atteste de l’engagement vis-à-vis du consommateur final. Aujourd’hui, cette démarche n’est pas suffisamment lisible pour le professionnel. D’après moi, sa promotion au sein de la FPP est insuffisante. Il y a moins de 100 professionnels de la piscine identifiés avec une qualification professionnelle en France. Quant aux certifiés, on les compte sur les doigts d’une seule main. Au départ, nous avons eu du mal à lancer la démarche au sein du groupement mais maintenant la dynamique est lancée. »

Michel Dupenloup : Anthony Body pourrait intervenir car en tant que professionnel de la piscine, il y a quelques années, il avait mis en place une démarche de certification.

« Un chiffre d’affaires récurrent donne à l’entreprise la capacité d’organiser ses activités »

Anthony Body (Extrabat) raconte qu’« effectivement, après la canicule de 2003, la situation était similaire à ce qu’il se passe actuellement, avec une très forte demande et des constructions qui se multipliaient. J’étais persuadé que dans les années qui allaient suivre nous allions subir une baisse d’activité très importante. Et c’est arrivé en 2007. J’avais mis en place une démarche qualité pour nous différencier des nouveaux arrivants sur le marché. C’est à cette époque également que s’est développé le canal internet et comme les pisciniers ne répondaient pas toujours favorablement aux demandes des particuliers, l’activité des sites web a explosé. Mon idée était de raconter au client une histoire dans laquelle je lui expliquais que j’allais lui vendre une piscine bien installée et surtout les services que j’allais lui proposer en complément. À chaque étape de la construction, j’avais quelqu’un qui checkait, avec des photos. Cela nous permettait de justifier le respect des règles de l’art auprès des assurances et d’avoir une traçabilité et une historicisation de toute la construction afin d’intervenir plus rapidement en cas de besoin. Et cela nous permettait également de pérenniser l’entreprise avec la régularité offerte par des contrats de service. Je rejoins Stéphane quand il dit qu’une entreprise qui fait
1,5 million d’euros de CA doit faire 500 000 euros en services.
Pourquoi ? Parce que ce CA récurrent donne la capacité à l’entreprise d’organiser ses activités avec un centre SAV, de la vente de produits, un point pour réaliser des analyses d’eau, etc. et d’avoir, pour chacune, des spécialistes dédiés. Cela permet de se projeter dans l’avenir, de financer des salaires, d’attirer les bons profils et de pérenniser l’entreprise. » 

« C’est le service qui pérennisera une entreprise et paiera ses charges »

« Je ne comprends pas pourquoi la filière piscine ne travaille pas par abonnement avec un contrat de service un peu comme dans l’automobile. La différence avec l’automobile est que les concessionnaires n’avaient aucune marge sur la vente d’un véhicule, alors que la construction de piscine en rapporte beaucoup. Le piscinier en conclut peut-être que parce qu’il gagne de l’argent et que le client vient tout seul, il n’a pas besoin de proposer du service ? Il doit cependant se projeter plus loin. Si, à un moment donné, le marché de la construction baisse, c’est le service qui pérennisera son entreprise et paiera ses charges fixes.

À l’époque, j’avais eu l’intention de lancer un service pour assurer à mon client que sa pompe de filtration serait garantie à vie en contrepartie d’un abonnement et que, quoi qu’il arrive, nous interviendrions sous 72 h pour en installer une nouvelle. Cela permettait d’avoir un parc matériel toujours identique et de former des techniciens avec la même méthodologie.
Les fabricants sont montés très haut en qualité tant sur le produit, la livraison ou la formation. La filière monte également en compétence mais ce n’est pas le cas de l’ensemble des pisciniers. Certains restent à leur niveau. Nous équipons 1 700 pisciniers avec Extrabat, c’est près d’un piscinier sur deux qui organise ainsi son entreprise. Cela valorise une société et facilitera sa vente le jour venu. Cela permet aussi d’attirer les nouveaux talents, les jeunes diplômés sont séduits par les organisations structurées. »

« La piscine est comme une voiture, même si elle ne tombe pas en panne, on sait qu’on va payer un forfait pour l’entretenir »

« Le jour où la profession aura réussi à faire accepter par le client que la piscine est comme une voiture et que, même si elle ne tombe pas en panne, il faut payer un forfait pour l’entretenir, elle aura réussi à faire un grand pas en avant et ce sera magique. Les magasins piscine vont aussi changer.

L’idée de réfléchir ensemble aujourd’hui est d’éviter que des pisciniers soient en burn out en essayant de leur faire comprendre qu’ils doivent travailler par anticipation plutôt que par réaction. Je serais piscinier aujourd’hui, en aucun cas je ne demanderais à mes clients de venir acheter leur pot de chlore au mois d’avril quand tout le parc est remis en route et que les demandes SAV arrivent. Il y a forcément une réflexion à mener pour ceux qui font beaucoup de négoce, avec un service de livraison pour la chimie ou de click and collect par exemple, pour les inciter à venir au mois de janvier avec un prix plus intéressant. Les outils existent mais il y a toujours quelqu’un pour dire que ce n’est pas une bonne idée. En informatique on travaille par itération. On teste une idée pendant une période, si elle ne fonctionne pas, on arrête et on passe à la suivante. »

Une réflexion partagée par Patrick Negro (Nextpool) qui ajoute que « le champ de compétences des pisciniers est très large, ce qui est exceptionnel dans le panorama des métiers actuels au sens large. Si on ajoute à cela les casquettes de chef d’entreprise, de manager, de marketeur… on atteint une limite facile à entrevoir et c’est là que des instances extérieures peuvent faire évoluer les choses en fournissant des repères et des indicateurs. Le label est un début mais est-ce que c’est suffisant pour répondre aux attentes en matière de service ? Le business model du service fonctionne et il est rentable. Il a besoin d’être structuré par du temps et des ressources. Les paysagistes, par exemple, sont plutôt en avance sur leur façon de se fédérer, de s’organiser, de mettre en place des process, et d’avoir des acteurs assez homogènes aux quatre coins de la France. Une source d’inspiration ? Les fabricants que nous sommes ne peuvent pas se substituer aux professionnels, mais doivent inévitablement les accompagner partout où ils le peuvent. »
« Je pense que le métier de piscinier est en train de muter. » analyse Anthony Body (Extrabat). « Auparavant, dans l’automobile, on montrait un moteur à un client et il fallait un technicien de haut niveau pour régler le carburateur. Aujourd’hui, on ne montre plus rien, tout est caché et ce sont des valises qui détectent la panne. Et tout est plug-and-play. Les fabricants font en sorte que les produits soient les plus simples possible avec le moins de technicité visible. Le service et l’accompagnement du client doivent prendre le dessus et c’est un nouveau métier. » Et Patrick Negro (Nextpool) de conclure cette première partie, « le besoin des clients est là. Il sera adressé, que ce soit par des pisciniers structurés ou bien des acteurs nouveaux capables d’intervenir sur le service avec un modèle orienté en conséquence. Ceux-là risquent d’emporter une bonne partie du potentiel de l’activité des pisciniers, aidés par les nouvelles technologies, intelligence artificielle et modèles prédictifs, qui permettent de modéliser des process avec des investissements maîtrisés et des rentabilités qui peuvent être significatives sur le service sur notre secteur. »

Fin de la première partie.

Suite dans le prochain numéro de L’activité Piscine.

Propos recueillis par Sébastien Carensac