Contrôle à distance, automatisation, remontée d’informations et traçabilité…
Toutes ces déclinaisons techniques renvoient à un seul et même concept : la piscine connectée.
Plus qu’une évolution matérielle, les participants de la table ronde organisée par L’Activité Piscine y voient le point de départ d’une modification profonde des pratiques. Ne plus vendre un produit mais se rendre indispensable grâce au service : voici le défi que les pisciniers vont devoir relever pour s’adapter aux attentes du grand public. L’offre produit est mature, le potentiel commercial indéniable. Reste aux industriels et aux pisciniers à collaborer davantage pour répondre encore mieux au client final.
Les attentes réelles du particulier
Entre méconnaissance des techniques disponibles sur le marché de la piscine et persistance d’une représentation mentale associant l’entretien d’un bassin à des contraintes, le consommateur actuel est avant tout en quête de confort et d’économies, bien plus que d’un équipement en particulier.
Il recherche une solution bien plus qu’un appareil
Alors que les équipements d’une piscine sont devenus de plus en plus techniques et intelligents, le consommateur final semble pour sa part très éloigné de ces considérations matérielles. « Nos clients sont à la recherche de confort, pas d’une technologie particulière », constate ainsi Guillaume Viseux, piscinier indépendant dans le Rhône.
Ce constat est unanimement partagé par les participants de cette table ronde. Pour tous, les attentes du particulier portent sur le plaisir de la baignade, l’esthétique du bassin et la plus-value qui peut être apportée à son bien immobilier. « L’appareil n’est qu’un moyen d’arriver à une solution, la baignade confortable et facile », souligne Patrice Martin, responsable des formations Hayward. L’analogie a été faite avec l’automobile : au moment de choisir un véhicule, la plupart des consommateurs ne prêtent que peu d’attention à la motorisation embarquée. Le client est à la recherche d’un moyen de transport fiable, sécurisant et économe. Le critère de choix, c’est que le véhicule réponde à ses critères, pas les équipements ni la technique employée pour y parvenir.
« Nous avons réalisé une enquête auprès d’un panel de consommateurs dans laquelle il leur était demandé de décrire la piscine idéale», analyse Chloé Ricard, chef de produit marketing Bayrol. « Les équipements décrits par les participants correspondent à des électrolyseurs et à des systèmes d’automatisation. Cependant, les personnes interrogées ne savaient pas que ces appareils existent déjà. »
De nombreux pisciniers ont un jour été confrontés à un client, sûr de son fait, déclarant vouloir opter pour un traitement au sel, tellement mieux que ce chlore qu’il dit ne plus supporter. « Cette anecdote illustre parfaitement le fait que le consommateur n’est pas encore réceptif au concept d’automatisation », relève Lane Hoy, directeur de PCFR. Si tant est que le propriétaire de piscine, actuel ou futur, attende quelque chose, c’est donc bien une solution clés en main. Les choix techniques demeurent majoritairement l’apanage du piscinier. C’est lui qui va déterminer les équipements nécessaires à la concrétisation des envies du consommateur.
Dans son esprit, manipulations et contraintes demeurent incontournables
Au moment de se lancer dans un projet piscine, les particuliers poursuivent donc une sorte d’idéal, celui d’une piscine permettant de se baigner souvent et longtemps. Il faut cependant reconnaître qu’un bassin et ses équipements peuvent être difficiles à gérer. « Entre le temps de filtration, l’équilibre de l’eau impacté par les fluctuations du pH ou encore le calcaire toujours problématique, la piscine prend parfois l’allure d’une usine à gaz aux yeux de l’utilisateur », reconnaît d’ailleurs Omar Saaid, directeur général de Klereo. Chaque semaine voire chaque jour au plus fort de l’été, il est amené à réaliser un certain nombre de manipulations. « Le consommateur est à la recherche de rêve, mais il est souvent confronté à des contraintes dans l’utilisation de la piscine, parfois même à des galères », renchérit même Patrice Martin. Pour certains, ces opérations se révèlent en effet parfois trop nombreuses et demeurent complexes. Il faut avoir conscience que le marché compte désormais de plus en plus de propriétaires qui gèrent leur deuxième voire leur troisième bassin. « Le danger réside dans le fait que ces propriétaires existants dissuadent les porteurs de projets car leur piscine s’est révélée plus contraignante que confortable. »
Il est sensible à des avancées concrètes
Le client final formule rarement de lui-même des demandes portant précisément sur des équipements. Il se révèle pourtant sensible aux bénéfices tangibles que peut lui procurer une montée en gamme de son installation. Un confort accru, une consommation réduite ou un bruit de fonctionnement abaissé sont autant d’arguments qui trouvent écho chez le particulier. « Dans certaines annonces immobilières, on voit même apparaître ces derniers temps des spécifications portant sur l’équipement de la piscine comme le traitement au sel ou le système de chauffage », note Claire Point, directrice marketing et communication Hayward. Les propriétaires commencent ainsi à mettre en avant les caractéristiques de leur bassin qui sont autant de garanties en termes de fiabilité et de bonne utilisation.
« À l’inverse, on constate que le développement durable ne constitue pas une préoccupation majeure chez les propriétaires de piscine », reprend-elle. Brice Nicolas, directeur des ventes Europe Pentair abonde en ce sens. « Le seul élément qui puisse à ce jour intéresser le consommateur, c’est clairement la dimension économique. Il souhaite avant tout baisser le coût de fonctionnement de sa piscine, bien plus que son impact environnemental. »
Pour ces deux intervenants, l’un des enjeux futurs réside donc dans la capacité des professionnels de la piscine à éduquer le consommateur sur cette thématique environnementale pour le sensibiliser aux intérêts concrets que représentent les équipements intelligents pour la planète autant que pour leur budget.
La domotique demeure un concept lointain
Lorsqu’est abordée la question de l’appétence réelle des particuliers pour la domotique ou le pilotage à distance de leur piscine, Patrick Negro fait preuve d’humilité. « Le HomeKit est aujourd’hui connu par moins de 3 % des particuliers, remarque le responsable marketing du groupe NextPool. Raisonnablement, on peut difficilement tabler sur plus de 1 % de la population qui aurait connaissance de l’adaptabilité de ce domaine d’application au monde de la piscine. »
Guillaume Viseux confie pour sa part être parfois sollicité par des clients à la recherche d’un système de pilotage à distance. « C’est rare, mais il m’arrive d’être contacté par des particuliers bien renseignés sur le sujet. Ce type de prospect a une idée précise de ce qu’il est possible de faire dans une habitation et souhaite transférer cette technologie à la piscine. »
Placer la piscine sous surveillance
Les solutions d’automatisation bénéficient aujourd’hui d’une fiabilité et d’une efficacité réelles. Elles demeurent pourtant complexes aux yeux des utilisateurs particuliers comme des professionnels. Pour les convaincre, une fonctionnalité se détache : la remontée d’informations, ou comment accéder facilement à l’état actuel d’un bassin et à son historique.
Remontée d’informations et traçabilité
L’automatisation ou le contrôle à distance du fonctionnement de la piscine n’apparaît pas encore comme un besoin explicitement ni clairement formulé par le consommateur. A contrario, la recherche de traçabilité est de plus en plus souvent exprimée par le propriétaire de piscine. « De plus en plus d’utilisateurs souhaitent un appareil qui soit en mesure d’enregistrer et de collecter un historique de données, expose Brice Nicolas. Dans cette logique, l’intérêt pour eux est double : comprendre les dysfonctionnements de leur installation mais également justifier une bonne utilisation auprès des professionnels après un gros problème. » Du côté du piscinier, l’accès à ces données n’est pas négligeable : c’est un outil lui permettant d’analyser l’utilisation qui est faite du bassin.
Ce besoin de traçabilité peut être considéré comme la porte d’entrée qui agirait comme une motivation de base sur le particulier pour l’inciter à franchir le pas de l’automatisation. Il convient cependant de garder à l’esprit que cette remontée d’informations, si elle est exhaustive, peut entraîner l’effet inverse. La gestion des équipements peut en effet se complexifier, voire devenir anxiogène, si l’utilisateur est confronté à des données contradictoires arrivant tous azimuts. « Attention, trop d’information peut tuer l’information », alerte Philippe Grard, président de Pool Technologie. « Nous autres industriels sommes capables de lui donner accès à une multitude de paramètres (fonctionnement de la pompe, du filtre, température de l’eau, niveau du pH, taux de désinfectant, etc.). Mais qu’en retire-t-il au final ? Dans l’absolu, pas grand-chose. Pour être efficace et pertinente, la remontée d’informations doit être ciblée. Typiquement, l’utilisateur n’a pas à recevoir de messages si sa piscine fonctionne bien. C’est uniquement en cas de problème ou de paramètres anormaux qu’il doit être informé. »
La prise de contrôle à distance
La remontée d’information s’accompagne dans certains cas d’une prise de contrôle à distance. Cette fonctionnalité est encore peu répandue dans le monde de la piscine. Pourtant, c’est elle qui constitue à proprement parler la domotique : par l’intermédiaire d’une interface unique, l’utilisateur peut gérer l’ensemble des équipements de son bassin de n’importe quel endroit. Le directeur de PCFR s’interroge sur la pertinence de cette action à distance. « Est-ce que la remontée d’information ne se suffit-elle pas à elle-même ? Pour le particulier, cela relève du confort. Mais pour le professionnel, ce peut être un outil incontournable. » Dans certains cas, la domotique permet ainsi d’optimiser les contrats d’entretien. C’est le cas par exemple lorsque le marché, moins dense, induit des distances importantes entre le piscinier et ses clients, ou bien lorsque le coût de la main-d’œuvre est élevé. Le contrôle à distance des piscines s’avère alors nécessaire pour que le professionnel accède à une certaine rentabilité.
Des équipements trop complexes ?
Les pisciniers sont de plus en plus sollicités par clients souhaitant une solution complète qui puisse gérer leur piscine à leur place. L’état actuel des techniques le permet : il existe aujourd’hui des équipements capables de faire fonctionner un bassin de manière optimale. Il convient cependant de garder à l’esprit qu’il s’agit d’appareils complexes. « Dans les faits, il faut une saison voire deux à l’utilisateur pour apprivoiser un système de traitement intelligent et lui faire entièrement confiance, met ainsi en lumière Brice Nicolas. Il est possible que nous, industriels, soyons allés trop loin dans la technicité de nos équipements, qui sont en mesure d’assurer de nombreuses tâches. C’est peut-être trop. »
L’offre devrait donc également comporter des solutions un peu moins évoluées en termes de fonctionnalités. Cette analyse est partagée par le président de Pool Technologie. « Dès 2000, nous avons lancé un appareil très complet. Il est apparu peut-être trop complexe par rapport aux attentes des consommateurs, nous l’avons donc successivement décliné dans différentes versions moins élaborées, détaille Philippe Grard. La demande effective du marché porte sur la simplification des solutions proposées au grand public. Nous avons été amenés à baisser la technicité de notre offre pour nous adapter à cette réalité. »
-Une fiabilité éprouvée
Que ce soit pour l’automatisation ou la gestion à distance, le marché bénéficie aujourd’hui de retours d’expérience importants. Techniquement, il est même possible de dire que les appareils ont accédé à une certaine maturité. Omar Saaid s’en félicite : « les composants sont fiables et éprouvés. Il n’y a pas de surprise : pour la plupart, ce sont les mêmes que ce qui est utilisé dans l’automobile. L’efficacité des systèmes existants est incontestable. »
Piscinier indépendant, Guillaume Viseux partage cette vision. « La fiabilité et l’efficacité des produits sont aujourd’hui au rendez-vous et leur installation n’est pas si complexe que cela. Il ne faut pas non plus oublier qu’avec un système automatisé, le matériel dans sa globalité (filtre, pompe, liner) vieillit bien mieux. C’est un avantage indéniable pour l’utilisateur autant que pour le professionnel. »
Il ne faut cependant pas perdre de vue que les sondes sont des consommables et qu’un certain niveau d’intervention est incontournable, que ce soit pour le paramétrage du système ou sa maintenance. Le directeur général de Klereo attire d’ailleurs l’attention des autres participants sur le fait que « 50 à 70 % de nos retours SAV sont liés à des défauts d’installation ». D’où l’importance pour les pisciniers de bénéficier de formations abouties et avancées. Cela passe évidemment par des sessions théoriques et pratiques organisées par les industriels. Mais ce n’est pas forcément suffisant tant le professionnel doit appréhender une grande quantité d’informations nouvelles. Pour Guillaume Viseux, « l’idéal serait de systématiser un accompagnement du piscinier in situ pour la première ou les deux premières installations à l’instar de ce qui se pratique pour les volets immergés. Après, il n’y a pas de difficultés infranchissables : l’arborescence des appareils est parfois complexe mais s’apprivoise facilement si le professionnel installe du matériel régulièrement ».
Plus largement, les participants ont mis en exergue l’importance d’une collaboration étroite entre les pisciniers et les fabricants. Ces derniers doivent ainsi accompagner leurs revendeurs professionnels pour qu’ils ne soient pas les seuls à devoir gérer des dysfonctionnements. « La défaillance est possible sur un produit nouveau, mais il faut que tous les acteurs soient associés pour apporter rapidement une réponse durable à ce problème. »
La véritable rupture : (re)créer un lien durable avec son client
La piscine connectée renforce l’importance du piscinier : il ne s’agit pas seulement de vendre un équipement, mais une solution. Le futur pourrait ainsi voir se généraliser de nouvelles pratiques où le service et l’accompagnement deviendraient la base de la relation commerciale.
La valeur ajoutée du professionnel
Lorsque l’on analyse les comportements d’achats, il semble que le particulier est aujourd’hui sensible à deux arguments principaux : un nombre d’interventions réduit (gage de confort) et un fonctionnement optimisé (gage de sécurité pour les équipements). Le consommateur serait donc avant tout à la recherche d’une solution totale pour sa piscine, un système qui lui procure plus de plaisirs avec moins de contraintes, le tout avec un vieillissement optimisé du matériel. « Dans cette tendance, le rôle du piscinier prend toute son importance », suggère Patrick Negro, responsable marketing du groupe NextPool. « C’est le seul professionnel en capacité de proposer et de fournir une solution tranquille au particulier. »
Lane Hoy met l’accent sur la nécessité pour le piscinier d’adapter son discours commercial aux nouvelles attentes du grand public. « Le consommateur n’est pas réceptif au concept d’automatisation en tant que tel : il recherche une piscine qui puisse fonctionner de manière autonome, pas un système d’automatisation. Cette nuance est fondamentale. »
Ce sont donc les bénéfices du système autant que le service du professionnel qui doivent être mis au cœur du processus de vente. Si on reprend la comparaison avec l’automobile, on se rend compte que le client est souvent enclin à opter pour un modèle ou une gamme qui potentiellement va subir le moins de décote possible lors de la revente. Pour la piscine, ce n’est pas encore le cas mais l’évolution des mentalités peut aller en ce sens : un bassin bien équipé est un gage de fiabilité qui peut avoir son importance lors de la vente d’une propriété. Un traitement automatisé peut ainsi constituer une certaine assurance aux yeux d’un acheteur. Le fonctionnement linéaire et régulier qui en résulte est en effet susceptible d’allonger la durée de vie des équipements. De la même manière, une piscine régulièrement surveillée par un piscinier est une garantie de sérieux, au même titre que le sont des factures d’entretien réalisées par un professionnel sur un véhicule.
« C’est à partir du moment où il propose de l’automatisation régulée que le piscinier peut devenir intéressant aux yeux du prospect en lui amenant une véritable plus-value » appuie Omar Saaid. « Son argument de vente, c’est qu’il est en mesure de surveiller la piscine à la place de l’utilisateur. » La remontée d’information permet au piscinier d’être connecté à la piscine de ses clients. C’est un véritable outil pour mettre en place un service professionnel, que ce soit dans le cadre de contrats d’entretien monnayables ou d’une offre supplémentaire pour se différencier des concurrents.
« Le futur marquera l’avènement du piscinier 2.0, poursuit Patrice Martin, responsable des formations Hayward. Le professionnel de demain suivra et accompagnera son client sans même que ce dernier ne le sache. » La piscine connectée introduirait donc une rupture fondamentale dans l’activité du piscinier. « L’automatisation et la remontée d’informations vont favoriser l’émergence d’une nouvelle façon de travailler », confirme Lane Hoy. « Cette évolution va profondément modifier le lien entre le professionnel et le particulier. La communication sera plus régulière et la relation ne sera plus uniquement commerciale. La piscine connectée n’est pas uniquement un produit. C’est une nouvelle manière de fonctionner et de travailler. C’est une révolution plus qu’une évolution, et comme toute rupture, ce n’est pas anodin. »
Le piscinier, cet incontournable entre le bassin et l’utilisateur
Qu’un bassin soit régulé de manière autonome implique la présence de multiples composants électroniques qui vont veiller sur la qualité de l’eau. « La piscine demeure un milieu vivant, rappelle Patrick Negro. C’est extrêmement complexe de gérer efficacement de manière autonome une piscine : seul un véritable professionnel est à même d’assurer le bon fonctionnement du système. »
Même automatisé, l’efficacité du traitement reste toujours tributaire de l’équilibre de l’eau. La mise en service, à l’installation ou en début de saison, devrait idéalement toujours être effectuée par le piscinier.
« Il n’est pas concevable d’envisager de l’automatisation en libre-service, reprend Brice Nicolas. Ce type d’équipement ne peut être vendu sans un accompagnement véritable : l’intervention physique d’un professionnel est primordiale. Sans cela, il y a peu de chances que l’appareil fonctionne correctement. Au final, c’est la satisfaction du client qui est jeu. »
Objectif : accompagner pour fidéliser
Valoriser une solution, avec des prestations professionnelles, plutôt qu’un équipement est une approche commerciale qui permet de garder le contact avec son client. « Depuis plusieurs saisons, c’est notre positionnement, explique Guillaume Viseux. Nous ne vendons pas de système d’automatisation mais nous proposons de gérer un dispositif de surveillance et d’alerte. Nous installons donc les appareils et assurons ensuite un accompagnement. » L’intérêt pour le professionnel est de pouvoir anticiper les problèmes auquel le client peut être confronté. Grâce à la remontée d’informations, le professionnel est alerté des dysfonctionnements éventuels. En fonction des cas, il peut simplement prévenir son client ou bien intervenir directement. Pour le professionnel, il faut y voir l’opportunité de passer du statut de vendeur à celui de conseil. Pour Lane Hoy, « de tels dispositifs permettent de replacer le piscinier entre le client final et son bassin ». Cette vision, bien que partagée par Claire Point et Patrice Martin, est cependant nuancée par les deux représentants d’Hayward. « Pour certains pisciniers, un tel accompagnement peut être difficile à mettre en place. Certains n’ont pas les moyens ni la volonté de tisser un lien durable avec leur client après la construction du bassin ou la vente d’un équipement. »
Certains pisciniers considèrent même qu’une telle approche ne saurait trouver de réels débouchés. « Pourtant, il n’y a pas grand-chose à faire pour capter cette demande latente, affirme Omar Saaid. Beaucoup de particuliers sont déjà disposés à payer une remise en route, voire un hivernage. La transformation vers une prestation de service un peu plus aboutie ne nécessite qu’une offre légèrement plus structurée, et surtout une démarche active. » Surtout, une telle approche représente un véritable intérêt : garder le contact avec le client. « Si j’appelle un propriétaire pour l’informer d’un dysfonctionnement et que je lui prescris certains produits permettant d’y remédier, il sera enclin à venir les acheter dans mon magasin », illustre Guillaume Viseux. Grâce à cet accompagnement et à ce service, la satisfaction du client est améliorée. L’intérêt est de fidéliser la clientèle actuelle mais également de drainer de nouveaux prospects par le biais du bouche-à-oreille.
Un levier à l’activité
Certains considèrent cette technique comme un concurrent potentiel. Mais plus qu’un danger, l’automatisation des bassins est un outil sur lequel le piscinier de demain peut s’appuyer afin de diversifier ses revenus et améliorer le fonctionnement de son entreprise.
En finir avec la vente one-shot
Le positionnement de certains pisciniers les incite à focaliser leur activité sur la construction de piscine. Cette stratégie semble aujourd’hui de plus en plus difficile à tenir. « Tout simplement parce que la croissance du parc existant ne va pas être aussi importante que ce que l’on a pu connaître il y a une dizaine d’années », relève Patrick Negro. Pour tous les participants, il n’est plus viable de se contenter de la vente unique. « Entre la diminution des marges et la réduction du nombre de nouveaux bassins, le piscinier qui mise uniquement sur la construction est un jour ou l’autre confronté à un problème de rentabilité et de commandes. »
Un nouveau modèle économique serait donc appelé à émerger : basé sur le suivi et non plus uniquement sur la vente et la construction, son objectif est de dégager de nouvelles sources de revenus. « La véritable valeur ajoutée que peut espérer toucher le piscinier, elle se crée après la création du bassin. » Ce constat est dressé par Omar Saaid et Lane Hoy. « L’automatisation et la remontée d’information forment le terreau sur lequel peut venir germer un nouveau positionnement, une nouvelle approche commerciale. » Celle-ci repose sur le service apporté au particulier. Guillaume Viseux a déjà suivi cette évolution. « Auparavant, mon activité tournait énormément autour de la pose de membrane armée. J’ai réintégré progressivement l’entretien et le dépannage que j’avais tendance à externaliser. À présent, j’ai recentré mon fonctionnement sur ces contrats de service pour générer des revenus qui s’inscrivent sur le long terme. » Dans les faits, ces contrats d’entretien s’accompagnent naturellement de la vente de systèmes d’automatisation, même si cela se fait par étapes successives.
La démocratisation des équipements et des techniques a tendance à estomper les différences de stratégie et de positionnement qui pouvaient exister entre le neuf et la rénovation. Les systèmes se veulent de plus en plus universels pour permettre au piscinier de s’adresser à son vivier de clients existants pour lui proposer une montée en gamme de sa piscine. « Attention cependant à ne pas tomber dans le même piège de la vente unique, alerte Patrice Martin. Que ce soit pour la construction ou l’automatisation, le suivi après-vente du client est fondamental. » Du point de vue des participants, le service devrait d’ailleurs faire partie intégrante de l’offre produit.
Améliorer le rendement
Les pisciniers restent encore parfois réticents à l’idée de proposer des piscines connectées. Pourtant, ils devraient y voir un allié précieux dans leur activité plutôt qu’un éventuel concurrent. Concrètement, le fonctionnement de la piscine et de ses équipements est consultable en ligne, sur un smartphone ou un ordinateur. L’enjeu de cette surveillance active à distance est de pouvoir intervenir en amont d’une détérioration de la qualité de l’eau ou d’un dysfonctionnement. En étant ainsi informé rapidement, le piscinier est plus à même de rattraper une situation problématique : il est proactif et non plus réactif. Dans le cadre d’un contrat d’entretien, la remontée d’informations garantit au professionnel d’assurer une prestation de qualité tout en optimisant ses interventions. Les visites sont systématiquement opportunes car la technique supprime le risque d’une venue superflue. La gestion du parc de bassins par le piscinier gagne en efficacité, et ses contrats d’entretien en rentabilité. « J’avais tendance à n’installer des dispositifs de contrôle à distance que sur les bassins éloignés de mon point de vente, analyse Guillaume Viseux. Avec le temps, je m’aperçois que ces systèmes sont légitimes même à proximité. Ils me permettent d’anticiper les besoins comme les problèmes. »
Les retombées positives ne concernent pas uniquement les contrats d’entretien. Proposer des systèmes d’automation permet au piscinier de répondre à des demandes que son prospect ne sait pas forcément formuler. Et plus largement, c’est un moyen de se démarquer de la concurrence et de rendre moins facile la comparaison entre différents devis.
Plus organisé, plus serein
« Combien de choses le piscinier réalise-t-il de plein gré et manière planifiée en pleine saison ?, s’interroge Philippe Grard. Pour lever bon nombre de réticences à l’égard de la piscine connectée, il faut peut-être simplement poser cette question aux pisciniers. Dans les faits, la très grande majorité de leurs actions sont subies à cette période, une infime partie est réellement volontaire. »
Pour beaucoup de pisciniers, l’organisation en pleine saison pose des problèmes en termes d’efficacité et de rentabilité. La solution passe peut-être par l’automatisation des bassins qui permet d’intégrer de la sérénité et de la visibilité dans le fonctionnement de l’entreprise. Par exemple, les problèmes sur un bassin peuvent être anticipés grâce à la remontée d’information. Les demandes du client peuvent également être hiérarchisées plus facilement : en ayant accès en direct aux conditions réelles d’une piscine, le piscinier peut juger du caractère urgent ou non d’une intervention. Pour Omar Saaid, « cela permet de désamorcer certaines situations face à des clients paniqués. L’accès aux informations permet au piscinier de faire des choix plus opportuns. » « Notre objectif, ce n’est pas forcément de rendre la vie du client facile » résume Lane Hoy. « Non, le véritable enjeu c’est d’aider le professionnel à travailler plus efficacement. »
Lisser l’activité sur l’année
La piscine connectée offre au professionnel la possibilité d’étaler son activité sur une période plus longue : un système de gestion à distance d’un parc de piscines permet de programmer les interventions plus tôt au printemps et plus tard en automne. Surtout, ce système améliore la rentabilité des contrats d’entretien en donnant accès à une estimation précise du coût de revient d’une telle prestation. « Il existe un différentiel non négligeable entre le temps et le coût d’intervention sur un bassin entretenu régulièrement et une piscine délaissée, déplore Guillaume Viseux. Avec des piscines connectées, je suis en mesure d’adopter une vision globale sur toute l’année et donc de déterminer dans le détail les charges à prévoir, car je sais que le fonctionnement comme l’utilisation seront optimaux. »
Cette visibilité permet au piscinier d’être certain de proposer des offres d’entretien systématiquement rentables. Dès lors, il devient viable pour le professionnel d’adopter une communication commerciale axée sur des forfaits du type « une piscine tranquille pour X euros par mois ».
Les freins à lever
Si la piscine connectée peine à émerger, c’est parce que le grand public n’appréhende pas encore l’intérêt tangible de ses nouvelles technologies. Charge aux pisciniers de s’approprier réellement ces solutions et d’en devenir de véritables prescripteurs.
La barrière psychologique du prix
Le prix à l’achat reste aujourd’hui un frein aux yeux du particulier. Ce constat n’est pas propre au marché de la piscine et risque de se renforcer dans les années à venir si la conjoncture économique ne marque pas un net regain. « Le propriétaire ne voit pas l’intérêt d’opter pour un système d’automatisation couplé à un contrat d’entretien, reconnaît Guillaume Viseux. Il est difficile pour lui de se projeter plus loin que la dépense immédiate : il n’appréhende pas les économies potentiellement générées par un système d’automatisation et les services assurés par un professionnel. »
Le produit comme la prestation de service ne sont pas crédibles ni intéressants de prime abord pour le grand public. « Les solutions d’automatisation sont encore mal perçues par les consommateurs qui ont tendance à y voir un énième subterfuge permettant aux professionnels de dégager des marges supplémentaires, déplore Brice Nicolas. Pourtant, les industriels s’inscrivent logiquement dans une démarche durable. Comme tout le monde, notre intérêt est également de tendre vers des produits moins consommateurs en électricité comme en produits de traitement. »
Il faut garder à l’esprit que le particulier est rarement demandeur de lui-même car il n’a pas forcément connaissance des solutions existantes. Pourtant, les dispositifs d’automatisation répondent parfaitement à ses attentes en termes de confort et de consommation réduite. L’enjeu pour la filière réside donc dans la capacité des professionnels à éduquer le consommateur pour qu’il en ait conscience. « Typiquement, un petit compteur placé dans le local technique devrait permettre d’illustrer concrètement les économies générées par des équipements plus évolués », suggère Guillaume Viseux. Le retour sur investissement à terme est peut-être le principal argument, si ce n’est le seul, susceptible d’interpeller le particulier. « Il peut alors être incité à franchir le pas, même timidement. L’important est qu’il mette le pied dans le système. Les bénéfices qu’il va en tirer l’amèneront ensuite naturellement et progressivement vers un dispositif complet. »
Les mentalités sont-elles prêtes ?
Il existe peut-être des réticences culturelles à l’idée de confier l’entretien de son bassin à un professionnel. L’emploi d’une aide à domicile pour le ménage s’est clairement démocratisé ces dernières décennies, mais les mœurs n’ont pas encore transposé ce service à la piscine. Parmi les nombreuses explications à cet état de fait, les participants ont avancé les difficultés que peut avoir le propriétaire à appréhender la quantité du travail effectué. Difficilement évalué, le coût réel de ce service a donc du mal à être accepté dans l’inconscient collectif.
« Depuis longtemps, c’est un produit qui a été vendu au client : une piscine, une pompe, un robot… mais pas un usage ni un niveau de confort, souligne Patrick Negro. Dans cette approche commerciale, il est difficile de proposer en sus une prestation de service. À l’inverse, si le client achète un niveau de confort, il accepte de payer pour des équipements autant que pour un contrat d’entretien. »
Il ne faut pas non plus perdre de vue que pour beaucoup, la piscine est associée à des manipulations régulières autant qu’incontournables. « Chez la moitié des propriétaires au moins, ce n’est pas un problème d’ajouter une fois par semaine un galet de chlore dans son skimmer, remarque Chloé Ricard, chef de produit marketing Bayrol. Ces opérations sont considérées comme normales. Il est donc extrêmement difficile de faire évoluer les mentalités au sujet des interventions manuelles liées au traitement de l’eau. »
Dans un avenir plus ou moins proche, il est possible que ce soit l’apparition de nouvelles réglementations qui imposent de fait des équipements évolués au consommateur. C’est par exemple le cas aux États-Unis, un marché où les pompes à vitesse variable sont tout simplement obligatoires dans certains États. Dans une moindre mesure, on peut imaginer que l’avènement d’une classification énergétique, comme pour l’électroménager, inciterait les utilisateurs à privilégier des systèmes d’automatisation, moins énergivores.
La réticence des professionnels
Se positionner non plus uniquement comme un constructeur de piscine mais comme un professionnel à même d’assurer un accompagnement régulier implique la mise à disposition de moyens humains importants les week-ends et durant la pleine saison. Dans les faits, les pisciniers peuvent être confrontés au coût du travail, qui apparaît pour certains comme rédhibitoire, voire à une pénurie de main-d’œuvre durant l’été. À leurs yeux, la prestation de service n’est alors ni rentable ni même envisageable.
Il existe peut-être également une frilosité chez certains professionnels à l’égard de l’innovation technique. L’introduction sur la marché des pompes à vitesse variable en est la parfaite illustration. « Les premiers temps, le rejet était quasiment systématique, rappelle Patrice Martin. Désormais, les pisciniers sont demandeurs d’information sur ce produit et l’intègrent à leur offre. »
« Auparavant, j’avais tendance à laisser essayer les nouveautés par d’autres pisciniers, reconnaît d’ailleurs Guillaume Viseux, piscinier indépendant. Je considérais qu’il y avait un risque à tester ces nouvelles solutions car il n’y avait pas de recul sur la technique, ou du moins trop peu. » L’innovation peut donc effrayer le professionnel qui préfère privilégier des équipements dont il connaît la fiabilité et maîtrise l’installation comme la maintenance. « En Europe, notamment en Belgique et Hollande, le marché est beaucoup plus pénétré par les équipements de piscine connectée, note Brice Nicolas. Les pisciniers s’y sont donc déjà approprié ce nouveau domaine d’application. »
Comment inciter les pisciniers à s’ouvrir plus facilement à l’innovation ? « Par la formation ! », répondent unanimement les participants de cette table ronde. « Les sessions de formation, avec tous les échanges qu’elles favorisent, permettent au piscinier de découvrir de nouvelles manières de fonctionner », considère ainsi Guillaume Viseux. « La formation concerne les professionnels existants autant que les générations futures, insiste même Omar Saaid. Ce processus permet au professionnel de se remettre en question et d’avancer. » Aux yeux de tous, le renouvellement des approches comme des pratiques génère un dynamisme qui apparaît indispensable à la filière actuelle.
Quels sont les enjeux de demain ?
Faire émerger un nouveau standard, tant dans l’approche commerciale que dans les normes techniques, voilà le défi que doit relever notre filière. L’enjeu est de taille : il s’agit pour les pisciniers de ne pas voir s’échapper ce qui sera probablement le cœur du marché de demain.
Démocratiser la piscine connectée
Les marchés de la pompe à chaleur et du volet ont véritablement émergé à partir du moment où les pisciniers se sont approprié ces produits et les ont intégrés à leur offre commerciale. Ce processus de démocratisation est un passage obligé pour que la piscine connectée prenne véritablement son essor.
« Aujourd’hui, je fais systématiquement apparaître l’automatisation dans mes devis. Mais pas comme une option : c’est une fonction à part entière dans la partie dédiée au traitement de l’eau », argumente Guillaume Viseux, piscinier indépendant. Au même titre que le coffret électrique, l’idéal serait ainsi de présenter l’automatisation et la régulation comme des équipements incontournables dans un devis. « C’est à ce titre que le piscinier montre la légitimité de cet équipement et explicite son importance aux yeux du client », renchérit Lane Hoy. « Il faut veiller à toujours détailler précisément les devis, insiste Patrick Negro. Les packs globaux ou les offres trop générales risquent de sous-évaluer les produits et les prestations qui sont proposés par le professionnel. Au final, la prestation comme l’équipement sont dévalorisés. »
Qui dit piscine connectée dit service et donc accompagnement sur le long terme. Guillaume Viseux en vient d’ailleurs à dire que « pour proposer ce type de prestations, il faut bénéficier d’une certaine crédibilité. Il doit y avoir une continuité réellement perceptible : le professionnel autant que l’équipement doivent paraître pérennes et sérieux aux yeux du client ». Cela demande donc un investissement de la part des industriels pour accompagner durablement les pisciniers en mettant à leur disposition du matériel fiable et des formations régulières. Ce piscinier indépendant se demande même s’il ne serait pas « opportun de délivrer des agréments qui puissent attester du niveau de compétences du piscinier et de sa connaissance pour ces équipements en particulier ».
Favoriser l’émergence de la demande chez les particuliers
Les fabricants présents à cette table ronde insistent sur l’importance que le consommateur devienne lui-même moteur dans le développement des systèmes de régulation et d’automatisation. « Aujourd’hui, ce n’est pas le client qui arrive dans un point de vente pour acheter un équipement précis », souligne Brice Nicolas, directeur des ventes Pentair au niveau européen. Le piscinier est le seul prescripteur : de manière quasi systématique, c’est lui qui oriente le client vers une technique ou un appareil. « À nous industriels de sensibiliser le grand public à l’intérêt réel que représente la piscine connectée en termes d’économies et de confort. Le consommateur deviendra alors lui-même demandeur d’une solution en particulier. »
On peut également se poser la question de la pertinence du positionnement prix de l’offre actuelle par rapport à la demande réelle. Alors que le prix à l’achat est encore souvent un critère dissuasif, « un investissement de 2 000 ou 3 000 euros est peut-être difficile à justifier » commente Claire Point. Il est peut-être nécessaire de proposer des solutions plus simples et donc plus accessibles financièrement pour s’adresser aux capacités et aux besoins réels des utilisateurs.
Capter un fort potentiel
On peut s’attendre à une évolution sensible du marché de l’automatisation, qui est appelé à décoller dans un futur proche : le parc de piscines existant est très important et les grandes tendances de consommation montrent une appétence certaine des consommateurs pour les objets connectés. « Les Français sont de moins en moins réticents à ces nouvelles technologies. Pour 2017, certains cabinets estiment à 22 % la part d’intention d’achat d’objets connectés, avance Patrick Negro. Les prévisions pour 2017 tablent sur 180 millions d’euros de chiffre d’affaires. »
Les objets connectés font de plus en plus partie intégrante de notre quotidien et la tendance n’est pas près de s’inverser. L’application à la piscine est clairement appelée à se démocratiser et les opportunités à saisir vont se multiplier. À l’heure où le marché de la construction est en proie à des difficultés, conjoncturelles autant que structurelles, ces perspectives devraient permettre aux pisciniers de générer de nouvelles sources de revenus.
Se positionner sur un marché émergent
Les opportunités à saisir dans le futur sur le marché de la piscine sont nombreuses et vont certainement attiser l’appétit de nouveaux acteurs. Du côté des industriels, ce sont les géants du numérique comme Google et Apple qui semblent le plus à même aujourd’hui de proposer une solution domotique globale intégrant la piscine et l’habitation. « Notre objectif est avant tout de rester maîtres de nos informations et de notre savoir-faire, analyse Philippe Grard. Notre expertise porte sur la piscine, pas sur l’habitation. »
Les pisciniers pourraient également être confrontés à une concurrence nouvelle, venant par exemple des électriciens.
« Pour l’instant, les électriciens ne savent pas gérer l’intégration de la piscine à un système domotique propre à la maison, précise Guillaume Viseux. Mais quand ils en seront capables, ils se positionneront sur cette niche. Si nous, les pisciniers, n’anticipons pas, nous serons dépassés et ce créneau nous échappera. » Et Patrice Martin d’évoquer l’exemple du spa : « Beaucoup de pisciniers qui ont vendu une piscine découvrent un jour qu’un spa a été installé dans la propriété. S’ils ont raté cette opportunité commerciale, c’est tout simplement parce qu’ils n’étaient pas présents ! »
