La pandémie de la Covid-19 a fortement marqué l’année 2020. Confinements et couvre-feux ont perturbé la vie de chacun et l’activité de tous au quotidien. Approvisionnements, délais logistiques, organisation des chantiers, ouverture des magasins et demandes des clients ont été impactés. Cette crise nous a rappelé la fragilité d’une économie mondialisée et la nécessité de s’organiser à une échelle plus locale.
Comment ont évolué les comportements d’achat de vos clients et qu’attendent-ils de vous aujourd’hui ? Comment vos fabricants et distributeurs se sont-ils organisés et quelles solutions vous proposent-ils pour vous accompagner ?
Texte : Sébastien Carensac & Carine Dal Gobbo
Des comportements d’achat qui évoluent…
L’évolution du comportement de consommation n’est pas récente. Elle s’est enclenchée, il y a une dizaine d’années avec la crise de 2008 et a atteint son apogée en 2020. En cause : la crise sanitaire mondiale. Avant la Covid-19, les Français avaient déjà adopté des comportements plus raisonnés, durables et éthiques en modifiant leurs pratiques d’achat et en adaptant leurs modes de vie. Selon un sondage Ifop réalisé en septembre 2017, 74 % des Français se disaient déjà prêts à payer plus cher un produit fabriqué en France.
Le bouleversement de cette année a indéniablement poussé les Français à repenser leur mode de vie et à valoriser le savoir-faire des entreprises françaises. Cette prise de conscience les amène à vouloir changer leurs habitudes de consommation, à adopter une attitude plus protectionniste, en privilégiant les commerces de proximité et les produits nationaux afin de les préserver face à la concurrence étrangère. Cette volonté est devenue une réalité au regard des résultats d’un sondage Opinion Way d’octobre 2020 : 64 % des Français auraient augmenté leur consommation de produits français depuis le début de la pandémie. Parmi les raisons évoquées :
• 76 % pour des raisons économiques afin de soutenir les entreprises, de contribuer à protéger les emplois au niveau local et de permettre la préservation des savoir-faire français.
• 50 % pour la qualité des produits et 29 % pour le respect des normes sanitaires et d’hygiène.
• 42 % sont attentifs au respect de l’environnement et font le choix de circuits courts.
Et des consommateurs plus exigeants
Les consommateurs sont plus regardants et passent plus de temps à s’informer avant un achat. Ils attendent des marques :
1. Une responsabilité sociale et économique
Localisation de l’usine de fabrication, choix de ses fournisseurs, respect des salariés et de leurs conditions de travail, des règles sociales, fiscales et environnementales… sont devenus des critères d’achat importants pour nombre de clients. Ils attendent des entreprises qu’elles s’intègrent au tissu économique, qu’elles favorisent le développement du territoire et des emplois et qu’elles soutiennent des initiatives locales.
2. De la traçabilité et de la transparence
Composition des produits, origine des matières premières, méthodes de fabrication… le consommateur veut tout savoir sur les produits qu’il achète. 56 % des français feraient attention à l’origine des produits et des services (Baromètre Covid France Kantar – août 2020). Il exige de la transparence, une information claire et honnête sur leur conception, le respect des règles et des normes en cours, des garanties… Il veut que ses fournisseurs s’engagent et apportent la preuve de cet engagement. Il ne supporte plus le mensonge, le brandwashing ou le greenwashing.
3. Des engagements en matière d’environnement
L’éco-responsabilité des produits et des entreprises est également devenue l’une des principales exigences du consommateur. Il privilégie de plus en plus les circuits courts, les produits éco-conçus, plus économes en ressources, à la fabrication (matières et matériaux) comme à l’utilisation (consommables). Il veut des produits réparables, plus durables et plus facilement recyclables. Il est de plus en plus attentif au mode de conditionnement et aux emballages.
4. De la sécurité à tous les niveaux
La pandémie a augmenté ses attentes en matière de sécurité. Sécurité des produits à l’utilisation évidemment mais aussi celle des salariés qui le fabriquent ou qui interviennent sur les chantiers. Il attend des entreprises des cahiers des charges rigoureux tant en matière de gestion des ressources (extraction, utilisation et recyclage) que de contrôle de la fabrication et de la qualité des produits ou d’impact environnemental.
5. De l’immédiateté et du prix
Les consommateurs réclament également de la rapidité dans la livraison d’un produit ou d’un service, de l’immédiateté dans la mise en relation, la réponse à leurs questions et la résolution de leurs problèmes. Le développement d’internet et des réseaux sociaux y est pour beaucoup. Tout le paradoxe est qu’ils continuent d’exiger du prix, un critère d’achat très important pour 60 % d’entre eux. Même si beaucoup d’entre eux sont prêts à payer plus cher un produit pour toutes les raisons précédemment évoquées, ils sont également de plus en plus nombreux à les acheter sur des plateformes revendant des produits made in China, moins chers que ceux fabriqués en France ou en Europe. En effet, malgré leurs convictions, (d’après une étude Havas menée pendant le second confinement, 78 % pensent que la surconsommation mènera à l’effondrement de notre société) et leurs envies, les Français sont bien souvent confrontés à une réalité financière.
Un made in France & Europe qui prend du poids
Une demande de made in France d’abord…
En France comme en Europe, aucune disposition ne prévoit l’obligation d’indiquer l’origine de fabrication, sauf pour certains produits agricoles ou alimentaires. Cependant, bien que facultatif, un fabricant peut faire le choix d’apposer une mention « Made In… » ou « Fabriqué en… » sur l’un de ses produits ou son emballage. Dans ce cas, il doit répondre aux critères d’origine non préférentielle établis par le Code des douanes de l’Union européenne.
Pour être considéré comme Made in France, un produit doit :
• avoir subi en France sa dernière « transformation substantielle », ce qui correspond le plus souvent à un changement de codification douanière.
• ou respecter un seuil minimum de valeur ajoutée produite en France du prix “sortie d’usine” (45 %).
La Direction Générale des Douanes et Droits Indirects (DGDDI) du ministère de l’économie et des finances a développé, Information sur le Made In France (IMF), un service gratuit visant à renseigner les entreprises désireuses d’utiliser la mention « Fabriqué en France ». Cette procédure n’est pas obligatoire mais toute entreprise s’expose, comme prévu par le Code de la consommation, à des sanctions en cas de fausse allégation ou information commerciale trompeuse sur l’origine d’un produit. Le ministère a également rédigé un guide sur le « Fabriqué en France » détaillant les caractéristiques des principaux labels et les règles applicables au marquage d’origine.
Il n’existe pas de label Made In France. Le label Origine France Garantie, créé en 2010, est l’unique certification qui atteste clairement et objectivement de la provenance française d’un produit. Ce label a été, à ce jour, adopté par plus de 600 entreprises. Transversal, il s’applique à tous les secteurs confondus et est délivré par un organisme certificateur indépendant à un produit respectant et cumulant ces deux critères :
• Le lieu où le produit prend ses caractéristiques essentielles doit être situé en France.
• 50 % au moins du prix de revient unitaire est acquis en France.
Malgré tout, et même si les consommateurs français sont attentifs aux mentions des emballages (81 %), beaucoup ne comprennent pas bien les différences entre labels et origine d’un produit. Ils sont également de moins en moins nombreux à leur faire confiance (50 % seulement pensent qu’un produit, labellisé Made in France, est réellement fabriqué en France) et sont perdus face aux différentes appellations proposées comme pour le made in France.
… et une nécessité de made in Europe
Une législation et des normes européennes : le marché de la piscine, comme tous les autres marchés, est désormais soumis à des règles supra-nationales définies à l’échelle de l’Europe. Droit à la consommation, règlementation des produits chimiques, obligations de recyclage… s’appliquent sur tout le territoire européen.
Un marquage CE obligatoire pour vendre des produits sur le marché européen. Il matérialise l’engagement du fabricant d’un produit sur sa conformité aux exigences fixées par la réglementation communautaire. Il doit rédiger une déclaration de conformité ainsi qu’un dossier technique. Ces documents attestent et apportent les preuves que le produit est conforme aux «exigences essentielles de santé et de sécurité» et qu’il respecte les règles techniques européennes.
Des acteurs de la piscine avec des implantations européennes : sites de production, entrepôts logistiques, centres de R&D, agences… la localisation de sites dans différents pays européens facilite les approvisionnements, l’organisation de la production, du stockage et de la distribution pour plus de proximité avec les acteurs locaux, pisciniers et consommateurs tant en termes de disponibilité des produits que de SAV.
Des acteurs de poids à l’export : fabricants français et européens sont de plus en plus présents sur les marchés export. Auréolés de l’image du made in France ou Europe, et soutenus par le poids de leurs marchés d’origine, ils ont toute légitimité pour s’implanter dans des pays où la demande en piscines se développe.
Source : Ministère de l’Economie, des Finances et de la Relance / www.economie.gouv
Un besoin d’accompagnement des pisciniers pour répondre à ces exigences
Sur le secteur de la piscine, le rôle du piscinier est essentiel. Point de contact majeur entre le client et le fabricant, il est tout à la fois chargé de l’information, du conseil, de la vente, de l’installation, de la maintenance et du dépannage de l’ensemble des équipements de la piscine, en magasin comme sur un chantier. C’est lui, qui, au quotidien, doit satisfaire les exigences des clients, en matière de services et de produits, grâce à son expertise, ses compétences, son savoir-faire… et le choix de ses fournisseurs. Pas d’expérience client réussie sans une bonne information ou installation d’un produit. Pas de satisfaction client sans un bon conseil ou une intervention rapide et efficace. Le piscinier est le principal vecteur de l’image d’un produit et de son fabricant. Pour qu’il puisse jouer pleinement son rôle, au quotidien, et maximiser dans le temps l’expérience piscine de son client, il a des besoins, des attentes et des exigences.
1. Un besoin de proximité
• Proximité géographique : un maillage commercial et logistique pour raccourcir les parcours et les délais avec des agences, des équipes sur le terrain, des entrepôts avec des stocks de produits…
• Proximité de service : des services disponibles 24/24 (site internet, extranet, réseaux sociaux…) et pendant ses heures d’activité (service client, SAV, techniciens) et de la formation pour développer son expertise.
• Proximité relationnelle : de l’interaction directe avec des interlocuteurs compétents (commercial, technique, administratif), un contact dédié pour une prise en charge rapide de ses demandes (questions, problèmes, information sur une commande en cours…), de la reconnaissance et de la récompense (CRM, programme de fidélisation, offres spéciales…) et un suivi relationnel régulier.
• Proximité « affective » : un partage de valeurs et d’éthique avec son fournisseur, un respect des engagements, un soutien constant…
2. Une nécessaire réactivité
Pour satisfaire les exigences de ses clients, le piscinier a besoin de flexibilité et de souplesse en fonction des problématiques de ses clients, de son activité, de la période de l’année : bureau d’étude, délais raccourcis en saison, disponibilité plus importante à certaines périodes de l’année… Il a également besoin de réponses et de services rapides pour gagner du temps en saison et trouver des solutions aux besoins et aux problèmes de ses clients : délais de prise de commande courts, préparations et livraisons de commande dans l’urgence, fabrication sur-mesure, stocks de pièces pour dépanner un équipement…
3. Une exigence de fiabilité
Le piscinier est l’interface principale entre un fabricant et un client en cas de problème. Il a besoin que le matériel fasse le travail pour lequel il a été conçu : efficacité en fonctionnement, efficience énergétique, fonctionnalités à valeur ajoutée, détection et diagnostic de panne… L’accompagnement à l’achat, pour un bon dimensionnement au besoin, est tout aussi important. L’information et la formation à l’installation, au paramétrage, à l’utilisation, à la maintenance sont tout bonnement indispensables pour s’assurer du bon fonctionnement du produit. Quant aux garanties fabricants sur le produit, elles viennent rassurer le client comme le piscinier, tout comme les certifications et labels.
4. Une attente de durabilité
Choix des matériaux, conception, nombre de tests, maîtrise de la chaine de production, contrôles qualité, niveaux de finitions… tout est précisé dans le cahier des charges d’un produit et va définir sa durée de vie et sa résistance dans le temps dans un environnement et un type d’utilisation bien définis. L’innovation et l’éco-conception favorisent sa durabilité mais facilitent également son évolutivité, sa réparabilité (facilité de démontage et disponibilité des pièces détachées) et son recyclage. Bien conçus, ils peuvent être facilement remplacés ou venir s’adapter sur des installations existantes. La durabilité ne concerne pas seulement le produit mais également les relations et le respect des engagements entre un piscinier et son fournisseur.
5. De la simplicité et de la facilité
Simplicité des échanges et des outils mis à la disposition des pisciniers pour faciliter leur travail, accélérer les processus et leur faire gagner du temps : site de commande, suivi de livraison, disponibilité des produits et des pièces détachées, éclatés des produits, accès à l’historique des commandes, des factures…
Facilitation du transport, du stockage et de la manutention avec des conditionnements pratiques et, si possible, réutilisables. Facilitation également de l’installation, de l’utilisation, de la maintenance et du dépannage avec des accessoires, des outils, des astuces. Et une intuitivité des interfaces des produits, de leur programmation et de leur utilisation. Sans oublier tout ce qui va simplifier le parcours d’achat du client : configurateurs, outils d’aide à la vente, application dédiée, PLV…
