Interview de Anthony Body, Extrabat
Quelle a été votre réaction lors de l’annonce du confinement ?
Ma réaction première a été de me dire que nous allions pouvoir avoir du temps pour finaliser ce que nous n’avions pas encore eu le temps de faire. La seconde a été de me dire que j’allais gagner du temps sur mes trajets.
Comment avez-vous organisé cette reprise d’activité ?
En premier lieu, les 24 personnes de l’entreprise sont passées en télétravail. Ensuite, nous avons très vite mis en place des formations, les « training days ». C’est ce qui nous a le plus occupés les 15 premiers jours.
Les deux semaines suivantes, nous nous sommes retrouvés comme tout le monde face à un mur avec une baisse de 70 % de nouveaux clients. Nous nous sommes donc concentrés sur l’augmentation du panier moyen de nos clients, sur la recherche de revendeurs et sur des projets qui étaient en préparation. Nous avons aussi validé nos inscriptions dans les salons pour envoyer un message fort à nos équipes, les rassurer et montrer que nous étions dans le développement. Ce qui a été presque paradoxal, c’est que nous avons embauché pendant le confinement. Grâce à tout cela, nous n’avons pas eu de ralentissement. Les commerciaux ont continué à vendre et nous avons eu très peu de désistements clients : 6 sur nos 2 400 clients.
Quels retours avez-vous eu de vos clients ?
Nous avons recréé du lien avec eux avec ces formations gratuites, ce qui nous a permis de mieux comprendre ce qui se passait et ce qu’ils ressentaient. L’objectif était de les former pour qu’ils s’adaptent. Ils avaient besoin d’outils et voulaient savoir comment ils devaient agir avec leurs clients.
Nous avions déjà une chaîne YouTube mais nous sommes passés par une chaîne Gotowebinar beaucoup plus pêchue.
Nous avons aussi refait tous nos didacticiels pour en faire des webinaires de 20 minutes et avons fonctionné en binôme avec deux personnes, l’une qui présentait et l’autre qui répondait par tchat aux questions. Ça nous a fait du bien et nous leur avons fait du bien. Nous les avons fait monter en compétence et les avons aidés à franchir le pas de la digitalisation.
Ils se sont aussi rendu compte que l’outil correspondait à leurs besoins. Pour preuve, les campagnes d’e-mailings ont augmenté de 5 000 % et les campagnes de SMS sont passées de 50 000 à 500 000 SMS par mois !Beaucoup de clients se sont dits très satisfaits et nous ont remerciés. Même l’assistance a été surprise par le nombre de demandes qu’elle a reçues pendant cette période, des demandes bienveillantes et sans agressivité.
Au total, nous avons formé 1 350 entreprises. La formation la plus demandée a porté sur le suivi commercial et les bonnes pratiques à adopter, surtout en matière de relance, comme la programmation d’une relance automatique par SMS pour avoir des nouvelles des devis sans déranger les clients par téléphone. C’est important, surtout quand on a beaucoup de petits devis. Ça fait plaisir aux clients qui ont l’impression d’être reconnus, et ça leur montre que le piscinier s’occupe bien de leur dossier.
Autres formations très demandées : celle qui traitait de la gestion des stocks, un poste sur lequel il y a vraiment de l’argent à gagner, et celle sur la digitalisation du SAV et des contrats de service pour lesquels il n’y a plus besoin de papier grâce à la signature électronique et au paiement en ligne. Même les rapports peuvent se faire à l’oral avec la reconnaissance vocale.
Comment jugez-vous l’activité de vos clients durant la période du confinement ?
Très peu ont arrêté. Ils ont été actifs et la majorité d’entre eux était sur les chantiers. Ils ont eu plus de problèmes avec les i
ntervenants du gros œuvre qu’avec les techniciens. Toutes les remises en route ont été faites, car cela se fait vite, ce qui leur a permis de sortir leur machine à facturer. Et grâce aux outils numériques, les pisciniers ont eu le temps de s’occuper de leurs impayés en envoyant simplement à leurs clients un lien de paiement.
Les pisciniers comprennent de mieux en mieux l’intérêt de la digitalisation et peuvent constater qu’elle n’apporte que de la valeur. L’envoi de SMS fait partie des services qui ont explosé chez nous, suivi par le paiement en ligne et la signature électronique.
Avec le confinement, les professionnels ont compris qu’ils pouvaient travailler de la maison, gérer et mettre à jour les plannings de leurs collaborateurs. Ils ont aussi constaté qu’avec les smartphones ou les tablettes et un outil de gestion électronique des documents, les techniciens avaient tout ce qu’il fallait, y compris le paiement en ligne en temps réel, un outil particulièrement intéressant pour le SAV qui permet de faire payer le client tout de suite, sans être obligé d’y revenir ensuite !
Quelle est votre stratégie pour les prochains mois ?
Nous ne sommes pas encore revenus à notre rythme de croisière mais nous sommes bien remontés. En revanche, nous constatons un changement dans l’attitude de nos clients. Il y a eu beaucoup de peur dans ce confinement.
Nous avions déjà besoin de les rassurer auparavant, mais c’est encore plus important aujourd’hui. Nos clients sont plus exigeants aussi et ont besoin de plus de transparence. Nous procédons à des tests d’intrusion sur nos applications pour rassurer les DSI (ndlr : directeurs des systèmes d’information) des réseaux. Nous allons même nous lancer dans une démarche NF Service.
Quelle vision avez-vous pour la fin de l’année et l’année prochaine ?
Le confinement a juste été une pause et a offert deux opportunités aux pisciniers : ils ont pu être présents auprès de leurs clients d’une part, et d’autre part les clients qui devaient partir à l’étranger vont plutôt faire le choix de la piscine. Le paysage et la piscine sont des postes « actés » et le marché a donc de beaux jours devant lui.
