Parmi les plus de 500 professionnels labellisés ProPiscines®, de plus en plus réfléchissent à passer au niveau suivant. Valorisation de leur entreprise, optimisation des process qualité, sérénité sur les chantiers, autonomie des collaborateurs, apport d’affaires, avantage tarifaire pour leur assurance décennale, etc. les avantages sont nombreux.
Au travers des témoignages de professionnels experts dans le domaine, L’activité Piscine vous propose de (re)découvrir l’ensemble des avantages, pour vous et vos clients, de cette démarche engageante qui vous permettra d’améliorer vos performances, de satisfaire vos clients et de péreniser votre activité.
Le label, un gain opérationnel, temporel et financier
Au premier abord fastidieux en raison de son investissement initial (temporel et financier), ce frein à l’engagement se lève vite à la lecture de tous les bénéfices des démarches de qualification et surtout de certification. Elles permettent de valoriser votre professionnalisme, votre savoir-faire et votre engagement de services, en tant que spécialiste de la piscine, auprès de vos futurs clients qui voient en ce label un gage de confiance.
La structuration de votre entreprise vous aide, grâce à des process qualité éprouvés, d’aborder votre quotidien et celui de vos équipes avec plus de sérénité, en magasin ou sur les chantiers qui sont, de fait, plus efficacement réalisés. Cette nouvelle organisation responsabilise l’ensemble de vos collaborateurs en les formant aux bonnes pratiques et les rendant plus autonomes.
La satisfaction de vos clients se voit ainsi décuplée et participe à développer un bouche-à-oreille positif à l’origine de nouveaux projets de réalisation sans nécessité de prospection.
De plus, ce processus d’amélioration de la structure lui fait prendre de la valeur en cas de revente au moment de votre retraite ou en cas d’opportunité de cession (cf. « Transmission d’entreprise : et si c’était le bon moment ? » – LAP132).
ProPiscines® Qualifié, une qualification du savoir métier
Qu’est-ce que la qualification ? La qualification atteste du savoir-faire métier d’une entreprise auprès de ses clients. Elle leur garantit que le professionnel dispose des moyens nécessaires afin de fournir une prestation technique de qualité. Elle consiste en une évaluation du système documentaire de l’entreprise qui constate de sa régularité vis-à-vis de l’ensemble de ses obligations administratives, fiscales et sociales ; de sa santé financière, de sa pérennité et de sa transparence et de la disponibilité des moyens humains et techniques pour mener à bien la réalisation des prestations concernées. Il existe 2 structures en mesure de délivrer une qualification professionnelle : Qualibat (n°9152) et Socotec.
ProPiscines® Certifié, une certification de services
Qu’est-ce que la certification ? La certification a pour objectif de valoriser les processus de l’entreprise auprès de ses clients. Elle permet de s’assurer que l’entreprise met en œuvre des process de management précis permettant de satisfaire au mieux ses clients. À l’instar de la qualification, l’accent n’est pas uniquement mis sur la qualité du produit livré mais sur la relation client et la tenue des engagements, c’est une démarche structurante vis-à-vis du consommateur final : prix, services, délais, écoute pendant toute la phase d’exécution des marchés, etc.
Valable 4 ans, la certification impose un audit documentaire annuel à l’entreprise. Des enquêtes client sont également menées pour évaluer la qualité de la relation entre l’entreprise et son client.
Aujourd’hui, Socotec est le seul organisme proposant un référentiel de certification de services propre à la piscine, créé en collaboration avec la Fédération des Professionnels de la Piscine et du Spa et des intervenants du secteur.
À savoir : Il n’est pas nécessaire d’être qualifié pour prétendre à la certification de services.
Des labels en faveur de l’environnement
En 2022, le label ProPiscines® a fêté ses 10 ans. La préservation de l’environnement est l’un des 5 chapitres constituant la Charte ProPiscines® aux côtés de l’information et du service client, du respect des règles, de la qualité des produits et des prestations, et de la sécurité. En la signant, tous les adhérents professionnels s’engagent à « adopter une conduite responsable en vue de la préservation de l’environnement », « informer (le) client sur les moyens d’économiser l’eau et l’énergie, en suivant les préconisations de la Commission Développement Durable de la FPP », « communiquer les moyens d’utiliser les produits de traitement de l’eau de façon optimale », « remettre les consignes de sécurité qui y sont attachées par l’intermédiaire d’un document adapté » et à « gérer les déchets (dans le but d’un recyclage) tout au long du chantier ». En mars 2022, la FPP a renforcé son engagement en créant et en proposant aux adhérents une formation dédiée au guide du recyclage et à la norme environnementale : « Que faire des déchets et comment anticiper les obligations ? ».
Une importante plus-value pour les entreprises
Bruno Godinou, Directeur Général d’EuroPiscine
« La qualification et la certification sont souvent imagées comme des usines à gaz, très complexes. Dans la réalité, c’est un travail indispensable qui met en perspective des processus empiriques déjà en place dans nos entreprises et qui ne sont simplement pas encore formalisés. Chaque dirigeant, quelle que soit la taille de son organisation, peut ainsi être amené à se poser des questions, à avoir une vision, à court ou moyen terme sur le fonctionnement, les moyens, les outils et l’avenir de son entreprise pour être proactif dans sa gestion. La certification de services est accordée par un organisme de certification indépendant.
C’est une démarche exigeante que nous avons engagée, il y a plus de 10 ans, au sein du groupe EuroPiscine, et que nous ne regrettons pas. En interne, nous effectuons, en plus des audits annuels, des pré-audits, réalisés par d’autres adhérents, ce qui permet de partager les bonnes pratiques. C’est quelque chose d’extraordinaire, un bond en avant considérable pour l’organisation d’une entreprise. Au départ, c’est un véritable engagement. À terme, à travers la mise en place d’outils, il permet de faire évoluer nos entreprises pour s’organiser en centre de profit grâce à des indicateurs de performances. C’est un processus qui nécessite de se poser, de réfléchir, mais une fois les documents et les procédures établis, il génère un gain organisationnel et temporel pour l’entreprise (plan de formation, recrutement d’un collaborateur, achat de véhicule, suivi de chantier, cession d’entreprise, etc.).
Le chef d’entreprise et ses équipes n’ont plus qu’à se référer automatiquement au canevas en place, ce qui est sécurisant pour tous. De plus, cette démarche rassure les assurances qui nous accordent des taux d’assurance très performants. Aujourd’hui, la certification a besoin de davantage de lisibilité auprès du grand public qui la méconnaît. Les entreprises doivent s’engager pour la faire connaître et lui donner du poids. Au niveau de la Fédération, nous allons poursuivre le travail entrepris de promotion de ces labels qui représentent une importante plus-value pour les entreprises. »
Mettre le client au centre de nos organisations
Stéphane Goulet, coordinateur du réseau l’esprit piscine
« Le groupement a engagé ce processus depuis près de 10 ans par la mise en place de procédures internes, de documents types, d’un manuel qualité, etc. Tous les pisciniers du groupement justifient aujourd’hui d’une qualification professionnelle qui atteste de leur savoir-faire. Nous souhaitons désormais engager l’ensemble du groupement dans la certification de services pour pérenniser nos entreprises et mettre le client au centre de nos organisations. C’est une démarche structurante qui apporte également du confort aux collaborateurs et aux dirigeants d’entreprise. Le référentiel de certification élaboré par Socotec permet d’apporter de nouveaux éclairages sur la traçabilité de la relation client, les dispositions d’organisation à adopter, la sécurité des chantiers, les engagements RSE des entreprises, etc. La qualification et la certification sont des sujets distincts, mais pour nous, indissociables pour le segment de marché de la piscine sur mesure. La première étape était d’attester du savoir-faire de nos adhérents, socle de notre métier et, maintenant, nous souhaitons garantir la tenue de nos engagements clients.
Après avoir initié un cycle de certification individuelle en 2018, avec l’entreprise Jardins Piscines Services, nous avons travaillé à la certification collective du groupement que nous venons d’achever. Les entreprises de nos 29 membres sont désormais certifiées. C’est une dynamique avec une cohérence d’ensemble, validée par un accord groupe, signé avec Socotec Certification. En tant que cellule d’animation, nous avons la charge de mobiliser, d’accompagner et d’évaluer les entreprises qui ne recevront pas d’audit de Socotec, sur les exigences du référentiel qualité. Nous avons, pour cela, opéré une création de poste au sein du siège, qui sera lui-même audité tous les ans sur les outils mis à la disposition de nos adhérents. Nous ne pouvions pas demander à nos adhérents de s’engager sans donner l’exemple. Avec notre nouvelle chargée de projets en organisation, Morgane Bourgeade, arrivée en juin dernier, nous sommes garants du bon déploiement de la démarche auprès de nos adhérents.
Bien sûr, les changements d’habitudes sont toujours bouleversants et soulèvent des freins. Il est important d’être transparents et de bien communiquer, notamment à travers la restitution d’expériences de nos ambassadeurs sur la démarche structurante et bienveillante des auditeurs qui sont là pour accompagner les entreprises. Ces démarches engageantes rassurent les consommateurs finaux qui les accueillent vraiment bien. Ils sont en attente de cette proposition de la part des professionnels. »
Prendre des précautions qui donnent confiance au client
Thomas Hennion, Directeur Opérationnel SOCOTEC Certification France
« À mon travail de certificateur s’ajoute celui d’auditeur. Dans mon quotidien, j’observe à quel point la certification est un élément structurant pour le piscinier, quel que soit son profil (construction, service, etc.). Elle l’oblige à réfléchir, dans les moindres détails, à son métier, notamment à travers la relation avec son client. La certification permet de penser à la vie de sa société sur le moyen et le long terme.
Un audit permet d’établir un état des lieux, de comprendre le fonctionnement, la structuration, l’organisation et les missions d’une entreprise et d’appréhender les moyens à sa disposition pour atteindre ses objectifs de qualité. Il permet de définir et mettre en place des procédures, des documents types préétablis comme des devis exhaustifs, transparents et conformes pour se prémunir de mauvaises surprises ultérieures (défaut du sol, risque électrique, etc.). Le référentiel permet de prendre des précautions qui donnent confiance au client lors d’une avant-vente et qui protègent le dirigeant de l’entreprise. La certification est une démarche structurante et sécurisante pour toutes les parties. C’est un mode d’emploi du quotidien. La qualification n’est pas un prérequis à l’obtention de la certification. Ce sont des labels indépendants.
Le référentiel n’exige pas des professionnels de créer ou d’inventer des procédures qui leur sont étrangères mais de normaliser et d’entériner des bonnes pratiques quotidiennes et naturelles (EPI, signalisation magasin et chantier, espace d’accueil client soigné, etc.). Ce ne sont pas des procédures interminables mais de bon sens qui permettent, à la finalité, d’attirer des clients supplémentaires à la suite des recommandations des clients satisfaits. »
Un engagement fondé sur la longévité et la qualité
Jean-Christophe Puerta, directeur associé Sudassur, société d’agents AXA
« Les labels ProPiscines® permettent de valoriser les professionnels de la piscine qui souhaitent évoluer sur le marché de manière pérenne. Ce n’est pas un référentiel purement technique mais un engagement fondé sur la longévité et la qualité.
L’obtention de la qualification ne modifie pas la garantie décennale proprement dite car elle est réglementée par l’article 1792 du code civil. Le professionnel ne peut pas être « plus ou mieux assuré ». Néanmoins, comme Qualibat avant lui, le label ProPiscines® permet à son détenteur de bénéficier d’un avantage tarifaire de la part de son assureur. Il est de l’ordre de 10 % et ne concerne pour l’instant que les entreprises qualifiées. Une réflexion est en cours pour le niveau certification avec une possibilité de cumul des réductions. Plus une entreprise est structurée et organisée, mieux son SAV fonctionne, ce qui implique moins de sinistralité, moins de litiges clients et de déclarations à l’assurance car les éventuels problèmes sont, par définition, traités en amont.
C’est une démarche vertueuse pour l’entreprise, ses clients et son assureur.
Les professionnels doivent afficher leurs labels et les expliquer aux clients. Ce sont des atouts, des arguments commerciaux à faire valoir pour justifier leurs tarifs qui sont basés sur leur professionnalisme et leur implication à gérer leur entreprise le mieux possible. »
Conseils pratiques pour aborder le processus de certification
Conseil n°1
Lire et relire le référentiel pour bien le comprendre. Il a été construit par des professionnels de la piscine pour des professionnels de la piscine avec des termes familiers, dénotant de situations quotidiennes vécues par tous, tous les jours.
Conseil n°2
Inclure son équipe dans le processus. Avant de se lancer, il faut en discuter avec son équipe pour susciter le volontariat des collaborateurs. C’est un projet participatif d’entreprise, qui se communique à l’ensemble du personnel. Le référentiel prévoit la mise en place d’un questionnaire de satisfaction abordant tous les aspects du projet : approche commerciale, facturation, construction, utilisation, service, etc. C’est également un booster de satisfaction pour les équipes qui voient leur travail reconnu.
Conseil n°3
Ne pas hésiter à demander de l’aide pour bien comprendre le référentiel et désigner une personne en interne dédiée au sujet QHSE (Qualité, Environnement, Santé & Sécurité).
Plus d’informations sur : www.propiscines.fr/professionnel-piscine/label
Texte : Carine Dal Gobbo
