Après avoir partagé ses conseils sur la transformation numérique, Benoît Bornet, fondateur de DigitandCo, s’attarde désormais sur une étape cruciale de la relation client : la segmentation. Piscinier confronté chaque jour aux défis des chantiers, du SAV et des clients exigeants, vous savez combien segmenter sa clientèle est devenu un impératif stratégique. Qu’importe que vous soyez indépendant ou membre d’un réseau, l’essentiel demeure : adresser le bon message, à la bonne personne, au bon moment.
Pourquoi segmenter ses clients ?
On ne s’adresse pas de la même façon à un propriétaire de résidence secondaire, à un syndic de copropriété ou à un client fidèle qui fait appel à vous chaque année pour l’hivernage. Le message destiné à un client, qui vous connaît et a déjà acheté chez vous, ne sera pas le même que celui adressé à un prospect, qui attend encore des informations pour concrétiser son projet.
La segmentation permet de mieux cerner les besoins spécifiques de chaque profil, d’anticiper leurs attentes et d’adapter votre communication, vos offres ainsi que votre organisation en conséquence.
Les objectifs concrets :
- envoyer les bons messages aux bons clients, au bon moment,
- prioriser les actions commerciales selon les profils,
- fidéliser et réactiver sans vous disperser,
- gagner du temps et améliorer la rentabilité,
- identifier les clients à potentiel et les ambassadeurs.
Autant d’actions facilitées par une segmentation simple mais bien pensée.
Quels critères de segmentation utiliser ?
Voici quelques exemples concrets et faciles à mettre en place dans votre activité, quel que soit le CRM que vous utilisez :
- par type de client (particulier, pro, syndic),
- par projet (piscine, spa, rénovation),
- par localisation,
- par moment clé (mise en service, hivernage),
- selon la fidélité ou le canal d’acquisition.
Comment bien démarrer ?
Commencez simplement. Nul besoin d’un outil complexe au départ. Un tableau Excel peut suffire ; l’idéal reste un logiciel CRM qui permet de centraliser, de mettre à jour et surtout d’agir rapidement sur vos données.
Voici une méthode en 7 étapes progressives pour structurer efficacement votre base :
1. Recensez tous vos contacts
Importez vos clients, anciens clients et prospects depuis vos devis, factures ou carnets d’adresses. Intégrez au minimum le nom et le prénom, le téléphone et/ou l’email, l’adresse, ainsi que la date de premier contact ou de dernière intervention.
2. Ajoutez l’historique et le contexte
Indiquez si possible le type de travaux réalisés (construction, entretien, SAV…), le montant approximatif des prestations, la fréquence d’intervention ainsi que le moyen d’acquisition (bouche-à-oreille, salon, Google…).
3. Créez vos regroupements pertinents
Classez les contacts dans des regroupements (ou tags) : type de client (particulier / syndic / pro), zone géographique, saison d’intervention habituelle, niveau de fidélité et potentiel de dépense.
4. Définissez les statuts CRM
Chaque contact doit avoir un statut clair : prospect à relancer, client actif, client perdu, prescripteur, VIP…
5. Planifiez des relances personnalisées
Utilisez votre segmentation pour automatiser ou programmer des relances ou mails prédéfinis : SMS de mise en route au printemps, email de rappel pour hivernage, offre spéciale pour entretien annuel et appel proactif pour proposer une rénovation ou de nouveaux équipements.
6. Analysez les performances
Après quelques semaines/mois, observez quels segments sont les plus rentables, lesquels ne donnent pas suite et quelles offres déclenchent le plus de réponses. Ces infos vous guideront pour prioriser vos actions.
7. Mettez à jour régulièrement
La segmentation n’est pas figée : ajoutez les nouveaux contacts, mettez à jour les changements (par exemple, lorsqu’un prospect devient client), et supprimez les doublons ou les adresses inactives.
CONCLUSION : La segmentation client n’est pas l’apanage des grandes entreprises ni des experts en technologie. C’est un levier simple, concret et particulièrement efficace pour reprendre pleinement le contrôle de sa relation client, améliorer sa rentabilité, et anticiper les saisons au lieu de les subir.
Elle vous permet de ne plus agir au hasard, mais de viser juste. Lorsqu’on adresse le bon message à la bonne personne, au bon moment, les clients le perçoivent — et l’entreprise en bénéficie durablement.
