Quels services pour le consommateur d’aujourd’hui et… de demain ? (partie 2)

Depuis 15 ans, nombreux sont ceux, parmi les pisciniers, qui ont su organiser et développer leur activité service, mais cela suffira-t-il ? Entre forte demande et difficultés de recrutement, les pisciniers sont-ils en capacité de répondre à l’ensemble des besoins et des attentes de leurs clients ? Quels sont les risques à terme pour le secteur en général, et pour les pisciniers en particulier, s’ils n’y parvenaient pas ? Quels conseils et solutions permettraient aux professionnels de mieux satisfaire leurs clients, de les fidéliser et de s’assurer qu’ils profitent de leur piscine saison après saison ?

Organisée par la rédaction de L’activité Piscine et animée par Michel Dupenloup, cette nouvelle Table ronde, qui s’est tenue à distance, a convié une dizaine de participants, pisciniers, réseaux et industriels, à échanger sur ce sujet d’importance pour l’avenir de la filière.

Le service, une activité rentable et un chiffre d’affaires récurrent pour préparer l’avenir

Dans la 1^re partie de la Table ronde, « Une inadéquation entre services et attentes ? » (L’activité Piscine 131 – Mars-Avril 2022), les participants à la table ronde avaient relevé l’importance des services « relatifs à la disponibilité de la piscine et ceux liés à son confort d’utilisation ». Ils avaient également discuté du besoin de de « réponse et de disponibilité » du piscinier avec « une offre lisible » pour le consommateur, dont le prix serait « peut-être à inclure dans celui du produit », comme dans l’automobile où le client « sait ce qu’il va payer et pourquoi » en « joignant au devis de construction, les coûts de consommation de la piscine et le contrat d’entretien ». Faute de cela, le piscinier « perdrait en légitimité » ce qui serait « une situation délétère pour tout le monde », pisciniers comme fabricants. Le second constat était que « la politique de moyens humains, techniques et financiers est souvent réservée en grande partie à la construction », or « nous vivons une situation conjoncturellement anormale ». Ils se sont accordés sur le fait que « c’est le service qui pérennisera une entreprise et paiera ses charges », mais qu’il faut pour cela que les mentalités des clients comme celles des professionnels évoluent. « La piscine est telle une voiture, même si elle ne tombe pas en panne, on sait qu’on va payer un forfait pour l’entretenir ». Comme « le consommateur ne changera pas, c’est aux entreprises de changer ». Pour les participants, « le service et l’accompagnement du client doivent prendre le dessus ». Ils reconnaissent que c’est un nouveau métier mais qu’il représente « un chiffre d’affaires récurrent » qui va donner à chaque entreprise « la capacité d’organiser ses activités ». 

Comment ?

« Un technicien SAV est capable de réaliser un chiffre d’affaires de 120 à 140 000 euros »

Jean-Pierre Marcati (Piscines de France) l’affirme, « nous savons qu’un technicien SAV est capable de réaliser un chiffre d’affaires de 120 à 140 000 euros pour une charge annuelle de 80 000 euros, comprenant les charges d’organisation, ce qui nous laisse une marge de 10 à 12 000 euros. On sait donc qu’embaucher un technicien service sera rentable si la demande est là, même si la première année il ne réalise que 6% de résultat. » Des chiffres sur lesquels s’accorde Stéphane Goulet (l’esprit piscine) qui précise cependant que « cela fonctionne avec la vente additionnelle de matériel, génératrice de marge » car « quand un technicien réalise 100 000 euros de chiffre d’affaires en pure main d’œuvre, c’est qu’il n’a pas chômé. » 

« Cela fonctionne avec la vente additionnelle de matériel, génératrice de marge »

« Il est vrai que si le technicien sur le terrain a un tant soit peu un intérêt commercial à promouvoir un nouveau produit ou une automatisation, il va très bien gagner sa vie » ajoute Jean-Pierre Marcati (Piscines de France). « Si l’un des appareils ne fonctionne pas, il doit être capable de recommander au client de le changer et, bien souvent, celui-ci va accepter. » « Il y a un point à étudier du côté du casting du technicien service », analyse Stéphane Goulet (l’esprit piscine). « Le casting ne peut pas être identique à celui d’un technicien de chantier. Il doit intégrer la notion de relation client et de l’intéressement commercial avec un système de primes ou de commissions. »

« C’est dans le service que le besoin en compétences et en technicité est le plus important »

Et de revenir sur le sujet du manque d’offres de service. « Si nous analysons les différents métiers et activités de notre marché, nous pouvons considérer que, sur la partie construction de piscine, nous avons une offre pléthorique en termes de budget comme de solutions. J’ai également tendance à penser que l’offre sur l’activité négoce est à la hauteur des attentes, avec des acteurs identifiés et des réseaux de magasins spécialisés capables de répondre aux besoins en DIY, comme évoqué précédemment par Anne-Catherine Philippe (Bayrol). En revanche, comparativement à d’autres secteurs comme l’automobile, le service est le parent pauvre de notre filière. Et les enseignes de service ne donnent pas l’impression d’être très présentes et pérennes sur le marché. L’une des raisons est que c’est dans le service que le besoin en compétences et en technicité est le plus important. D’après moi, c’est l’homme de l’art qui devrait se charger du service. »

« On ne peut plus faire le métier de constructeur de piscine à 5 »

Stéphane Goulet poursuit : « Si on veut faire le métier de constructeur de piscine sérieusement, on ne peut plus le faire à 5 aujourd’hui. C’est fini. Ou alors le consommateur ne sera pas content et le piscinier sera, lui, en burnout. » Et d’illustrer son assertion : « savez-vous que la DICT, la déclaration d’intention de commencement de travaux, est maintenant obligatoire avant d’ouvrir un chantier ? Moi je l’ai découvert il y a seulement 3 mois et pourtant cela fait partie de mon travail. L’homme de l’art ne peut pas être au courant de tout. » 

« Le service demande de l’ultra-compétence et mérite d’être mieux identifié et caractérisé »

« Et qui est capable de dire où commence et s’arrête le service ? Si aujourd’hui les acteurs de l’internet ne se sont pas emparés du service, c’est parce qu’ils ne peuvent pas mettre les mains dans le cambouis. Si des acteurs extérieurs comme Veolia ou de grandes organisations du nettoyage n’ont pas réussi à se positionner, ce n’est pas non plus un hasard. Elles peuvent venir passer le balai dans le bassin mais cela ne réglera pas le problème. Le marché du service est très vaste. Il va de la maintenance au dépannage et à la rénovation. C’est un métier qui demande de l’ultra-compétence et qui mérite d’être mieux identifié et caractérisé. Nous devrions peut-être mener une réflexion commune, au sein de la FPP, pour identifier les freins psychologiques des entreprises vis-à-vis du service. »
Patrick Negro (Nextpool), interroge les réseaux et pisciniers : « est-ce qu’une partie de ces services pourrait être portée par les fabricants et dans quelle mesure ? » « Non, c’est à la profession de s’organiser. » répond Stéphane Goulet (l’esprit piscine). « Si un piscinier dispose des compétences techniques mais qu’il n’a pas la taille suffisante pour mener toutes ses activités de front, et qu’il choisit de se positionner sur le service et la gestion de parc, il aura du travail.  Un homme de l’art qui est peut-être en burnout parce qu’il n’a pas su positionner son activité entre la construction et la maintenance ? Le piscinier va devoir se positionner. Comme l’a souligné Jean-Pierre dans son état des lieux, la solution pour ces bons professionnels, qui sont des hommes de l’art et pas forcément des managers d’entreprise de 10 à 15 salariés, est peut-être de se positionner sur le marché du service. Eux seront capables d’apporter le bon service aux bonnes personnes ! » Et revenant sur la question de Patrick Negro : « d’après moi, le rôle du fabricant est de fournir aux professionnels des services marketing et d’analyser les attentes du consommateur pour inventer les produits de demain. La relation avec le consommateur final est de la compétence du piscinier. »

« Avec la réalité augmentée on va pouvoir démultiplier le service »

Pour Anthony Body (Extrabat) : « Ce qui va aider tous ceux qui vendent du matériel, c’est la réalité augmentée qui est en train d’arriver sur le marché. Avec elle, vous pourrez démultiplier le service. Le professionnel ou le particulier pourra se connecter, à l’aide d’un casque de réalité virtuelle, à un monde virtuel dans lequel il entrera directement en relation avec un technicien dédié. Ce sera plus visuel. Celui-ci pourra le guider à distance en lui indiquant la méthode à suivre pour enlever un flow switch (contrôleur de débit) par exemple. Et il pourra s’adresser à plusieurs clients en même temps. »
Patrick Negro (Nextpool) reconnaît « nous nous intéressons beaucoup à cette technologie depuis quelques mois en raison du potentiel annoncé, mais elle soulève de nombreuses interrogations sur la façon de l’intégrer dans notre offre, de la valoriser et de la rendre disponible. Cela pose également la question du rôle de chacun. Le 1^er objectif, pour nous, serait d’améliorer le service au professionnel en lui donnant accès à des contenus en temps réel, disponibles en permanence, bien plus didactiques que ce que nous pouvons proposer d’ordinaire. Il est sur son chantier, se connecte et peut exécuter une action en la consultant en live ».
« C’est tout à fait ça », confirme Anthony Body (Extrabat). « L’objectif est de simplifier le dépannage. À l’avenir, l’intervention nécessitera moins de technicité mais davantage de savoir-être, de capacité du technicien service à entretenir la relation avec le client. Il est le meilleur commercial de l’entreprise. Le client lui demandera son avis, écoutera sa préconisation et acceptera le prix sans négocier. »

« C’est dans le savoir-être qu’il y a de la valeur pour l’entreprise »

Et de poursuivre : « Grâce aux fabricants, les appareils sont aujourd’hui plus simples et il faut moins de compétences techniques pour les installer ou les dépanner. C’est important quand il n’y a pas suffisamment de techniciens sur un marché. En revanche, il faudra recruter des techniciens semi-commerciaux qui toucheront un pourcentage sur le chiffre d’affaires qu’ils généreront en vendant du matériel. C’est comme ça que le technicien pourra passer de 120 à 240 000 euros de chiffre d’affaires annuel. Il faut davantage travailler par anticipation, comme dans l’automobile. Quand la voiture a roulé 80 000 km, le garagiste change toutes les ampoules de la voiture. Le client devrait être prévenu en amont de ce qui risque de tomber en panne dans les prochains mois, avec une proposition de rendez-vous pour l’intervention de son piscinier. Cette anticipation permettrait de libérer une partie de la charge mentale des professionnels. »

« Techniquement, nous sommes capables d’anticiper une panne sur nos produits »

« Surtout que techniquement, », ajoute Patrick Negro (Nextpool), « nous sommes capables, grâce à l’analyse des informations échangées entre le matériel et nos serveurs par l’intelligence artificielle, d’anticiper une panne sur nos produits de traitement de l’eau ou nos volets. Nous pouvons ainsi savoir qu’un moteur de volet en fin de vie qui a effectué tant de tours, a statistiquement X % de probabilités de tomber en panne dans les 6 mois à venir. Le gros avantage est d’assurer la continuité d’usage du bassin, de réduire le coût d’entretien, et de permettre une meilleure planification d’activité pour le pro. Nous pouvons donc faire du prédictif mais une fois l’information arrivée chez le client, que va-t-il se passer ensuite ? Il faut que le professionnel ait la capacité de répondre à distance ou physiquement au client. Et cela présuppose une connexion à internet dans le local technique ».
« Si tu as les outils prédictifs, moi j’ai la fiche client et je sais qui l’a facturé » rebondit Anthony Body (Extrabat). « Si tu me transmets l’information, je peux la relayer automatiquement au piscinier et envoyer un sms au client en l’informant que son matériel risque de tomber en panne et qu’il doit programmer une intervention avec lui. Comme l’idée est de travailler par anticipation et que l’on sait que la meilleure période pour ce type d’intervention est novembre-février pour le piscinier, il suffit d’expliquer au client que s’il le contacte au mois de mars, il aura un délai de 2 mois ». Patrick Negro (Nextpool) répond que « C’est d’autant plus rapide à mettre en œuvre, notamment en traitement de l’eau, avec des produits à valeur ajoutée qui nécessitent de l’entretien et qui embarquent de l’électronique. Demain, ces appareils seront capables de tout anticiper parce qu’ils sauront prendre en compte de grandes quantités de données historiques pour adapter leur fonctionnement à l’usage et à la fréquentation du bassin et en fonction de la météo locale, avec une fiabilité proche de 100 %. Mais comment fait-on évoluer le modèle pour intégrer ce service en tant que prestation et comment répartit-on la valeur ? »

« Les pisciniers ont une appétence pour les technologies »

Et Anthony Body (Extrabat) d’illustrer : « Dans le secteur de la cheminée, les entreprises ont 2 000 contrats à gérer avec 8 à 10 interventions de ramonage par jour. Nous leur proposons un agenda en ligne. Leurs clients peuvent ainsi prendre rendez-vous avec un technicien sur leur secteur géographique et sur les plages horaires proposées. Tout est possible techniquement aujourd’hui. Je suis toujours impressionné par la maturité digitale du secteur de la piscine. Malgré des métiers très complexes et malgré leurs nombreuses contraintes, les pisciniers ont une réelle appétence pour ces technologies. »

« Avec le modèle par abonnement, le piscinier peut proposer de la garantie à vie »

Patrick Negro (Nextpool), s’adressant aux réseaux de constructeurs de bassin : « si on prend l’exemple du traitement de l’eau, je n’ai pas le sentiment qu’il existe un modèle économique bien clair et arrêté sur qui fait quoi dans la gestion de parc, alors que la remontée automatisée d’informations permet de gagner du temps et de vendre de la prestation de service. Comment pensez-vous que ce type de modèle peut se mettre en place et s’intégrer dans le modèle économique de la piscine ? ». Pour Anthony Body (Extrabat), la réponse est claire, « c’est le modèle par abonnement. Les clients sont prêts. Ils paient tout par abonnement. Quel que soit le nom qu’on donne au modèle, 10 % des clients sont prêts à payer aujourd’hui. Imaginons un client qui n’a pas de domotique. Le piscinier peut lui proposer de payer X euros par mois pendant 3 ans pour profiter de sa piscine en toute tranquillité, grâce à l’intelligence des appareils installés. Au bout de 3 ans, le matériel est payé mais il a besoin d’être entretenu pour continuer à bien fonctionner. Le client étant satisfait des 3 années passées, le piscinier peut lui proposer une garantie « à vie » en renouvelant son abonnement. C’est cette multiplication des abonnements qui va lui permettre de développer son activité. »

« Le service de demain sera basé sur l’anticipation des besoins du client »

« Beaucoup de nos adhérents proposent déjà des abonnements, mais ils ne concernent pas encore le matériel » explique Bruno Godinou (EuroPiscine). « Le piscinier est assez volatile et a envie de changer. Or, ce modèle demande une grande continuité dans le parc produit si on veut qu’il soit rentable. C’est un des écueils que nous avons rencontrés jusqu’à présent. Nous avons cependant de plus en plus d’abonnements pour du suivi de piscine via la domotique. Comme je l’ai indiqué en préambule, le service de demain sera basé sur l’anticipation des besoins du client, c’est-à-dire savoir comment anticiper une panne en évitant qu’elle ne se produise pour ne pas avoir à la réparer. C’est ce qu’il faut que nous parvenions à faire ». Anthony Body (Extrabat) ajoute qu’ « avec un parc de 500 piscines, si le coût du SAV à l’année est valorisé par un abonnement, je pense que le piscinier peut avoir des techniciens dédiés à sa gestion. Dans tous les cas, il devrait proposer a minima un abonnement pour les produits de traitement. Pourquoi attendre qu’un client vienne acheter un pot de chlore en magasin en mars-avril quand le téléphone n’arrête pas de sonner et qu’on s’occupe d’un autre client dont la piscine est en panne ? Pourquoi ne pas le livrer en hiver quand on a moins de travail ? »

« La technologie peut éviter d’intervenir chez le client entre mai et septembre »

Omar Saaïd (Klereo) intervient : « Nous réfléchissons depuis plus de 12 ans à un contrat d’abonnement pour la piscine connectée sans avoir encore trouvé le bon modèle. En revanche, est-ce que la technique peut éviter d‘intervenir entre mai et septembre ? Oui c’est possible. Le plus compliqué reste le traitement de l’eau. On ne peut pas savoir quand il y a une insuffisance de TAC, trop de phosphates ou de pollution… Il existe des solutions comme la sonde ampérométrique pour le TAC, mais elles sont onéreuses. Notre défi, en tant que fabricant, est de parvenir à proposer des produits abordables et fiables pendant les 6 mois d’utilisation de la piscine. Mais si le piscinier procède à la mise en route et à l’hivernage de la piscine avec contrôle des paramètres, équilibrage de l’eau, vérification et nettoyage des équipements, changement des pièces d’usure comme les tubes flexibles en santoprène des pompes doseuses, et qu’elle est connectée, nous devrions pouvoir offrir un très bon niveau de service au client pendant toute la saison. Nous avons également des pisciniers qui proposent un passage en milieu de saison pour régler le TAC, par exemple. La plupart de nos clients ont intégré cette notion de maintenance. D’après mon expérience, je pense que le propriétaire de piscine acceptera plus facilement de payer une mise en route et un hivernage que de payer un abonnement tous les mois. »
Et à propos du flux d’utilisateur (cf. « Une inadéquation entre services et attentes ? » – L’activité Piscine 131 – Mars-Avril 2022), Omar Saaïd ajoute : « dans une certaine mesure, ce contact avec les consommateurs est important pour nous, fabricants. Il nous permet de mieux connaître leurs besoins et nous offre une opportunité pour améliorer nos produits. Avec certains pisciniers qui installent beaucoup de nos produits, nous avons peu d’appels des consommateurs alors qu’avec d’autres, sur peu d’installations, c’est le contraire. Cela dépend de leur organisation, de leur technicité et de leur façon d’installer les produits. Je remarque que dans le Sud de la France il y a plus de piscines et en général, moins d’organisation, et que dans le Nord, c’est l’inverse. Il n’y a peut-être pas de solution nationale mais une solution en fonction des régions et du type de demande ? »

« Avec l’abonnement, la piscine du client est réparée en permanence »

Bruno Godinou (EuroPiscine) rejoint Anthony Body : « Je pense qu’il y a un avenir pour l’abonnement. Le client n’a plus à débourser d’argent pour telle ou telle intervention. Il paye tous les mois, et quand sa pompe tombe en panne, son piscinier la change. On répare donc sa piscine en permanence. Il faut cependant cadrer le contrat et bien calibrer l’abonnement. »
Un modèle qui intéresse Omar Saaïd (Klereo) : « Tu veux dire un abonnement qui inclue également tous les équipements ? C’est une idée à creuser qui peut être intéressante. »

MD : En dehors de l’abonnement, serait-il possible d’envisager un carnet d’entretien comme dans l’automobile, avec une vidange à 30 000 km et les plaquettes à 60 000 km et à tel prix ? Ce modèle peut-il être adapté à la piscine ?

« La nouvelle génération de clients achètera la piscine avec le contrat d’entretien, comme pour la voiture »

« Complètement », répond Anthony Body (Extrabat). « La nouvelle génération a grandi avec les abonnements. Elle achètera la piscine avec son contrat d’entretien, comme pour la voiture. Je suis persuadé que demain se développeront de nouveaux modèles économiques, avec du financement, qui permettront au piscinier d’expliquer à son client qu’il paiera tant pendant X années et que ce sera « all inclusive ». » 

« Le client doit pouvoir se projeter sur les coûts d’entretien avec et sans abonnement »

Patrick Negro (Nextpool) le rejoint : « pour que cette partie de l’abonnement soit crédible et intéressante, le client doit pouvoir se projeter sur les coûts d’entretien avec et sans abonnement, comme dans un atelier automobile, comprendre qu’il est libre de souscrire un abonnement ou de payer en toute connaissance de cause les différentes prestations, comme le forfait hivernage par exemple, dont il connaît le prix à l’avance. Ce discours-là ne peut être porté que par un piscinier, qui, au moment de la construction, va lui présenter clairement les coûts à venir inhérents au fonctionnement d’une piscine en lui laissant le choix, tout en lui garantissant un confort d’utilisation avec l’abonnement. Il y a un plan de vente à structurer pour proposer les deux options. »

« Il faudrait que l’ensemble de la profession ait le même langage »

« Il faudrait en effet que l’ensemble de la profession ait le même langage. » développe Anthony Body (Extrabat). « Chaque professionnel de la piscine expliquerait de la même manière à son client ce qu’est la piscine, qu’elles en sont les contraintes inhérentes, et quelles sont les différentes formules d’entretien existantes. Si l’ensemble de la profession était en accord sur ce discours, les mentalités évolueraient et, forcément, les pisciniers se structureraient et auraient un responsable du SAV. Cela fluidifierait l’organisation de chaque entreprise et les fabricants auraient forcément moins d’appels. La fédération porte déjà un certain nombre de bonnes pratiques en préconisant des documents contractuels ou un guide d’entretien. Elle pourrait également porter ce discours. »

Michel Dupenloup interpelle Samuel Ouadghiri : « en tant que piscinier indépendant, que pensez-vous de cette notion d’abonnement ? »

« Le principe d’assurance serait peut-être plus adapté que celui d’abonnement ? »

Samuel Ouadghiri (De Melo Piscines) : « Nous avons un service SAV au sein de notre société pour la gestion de l’eau. Ce qui fonctionne très bien chez nous, c’est l’hivernage et la remise en route. Je trouve intéressant la formule de l’assurance au niveau du matériel, comme pour l’électroménager. On propose un forfait d’un an au client et si un appareil tombe en panne, l’intervention est prise en charge et organisée par le professionnel. En revanche, il est toujours délicat commercialement, pendant la vente de la piscine, d’exposer ses contraintes d’entretien. Le meilleur moment serait plutôt à la réception du chantier. Le principe d’assurance serait peut-être plus adapté que celui d’abonnement, qui ne plaira qu’à la nouvelle génération habituée à ce genre de chose ? » 

« Il y a deux types de services : le service technique et le service entretien »

Jean-Pierre Marcati (Piscines de France) résume : « il y a deux types de services : le service technique et le service entretien. Le premier, le service technique, doit permettre au consommateur d’utiliser sa piscine quand il en a envie. Peu importe le problème, il doit pouvoir se baigner sans contrainte. Et on n’est pas obligé de réparer ce qui ne fonctionne pas, surtout en saison. Si on a un match à 15 h le dimanche et que la télévision ne s’allume pas, le technicien ne la répare pas mais vient en mettre une autre à la place. C’est pareil avec la piscine. Si l’électrolyseur du client ne fonctionne pas, ce n’est pas grave. Il faut simplement que l’eau de sa piscine soit traitée. Si c’est un problème de PAC, on en pose une près du bassin avec un tuyau dans l’eau. L’important pour le client est qu’elle soit chauffée. C’est comme avec une voiture, en cas de panne, le garagiste vous en prête une pour que vous puissiez aller du point A au point B. Et ça lui fait de la publicité. Cela nécessite en revanche d’immobiliser du matériel de secours, qui ne sera peut-être pas le plus performant ou le plus joli, mais qui résoudra le problème du client. C’est sur ce point-là qu’il y a un travail à faire avec nos partenaires. Nous aurions ainsi la possibilité de proposer au client une sorte d’assurance sur un certain nombre d’années, lui garantissant qu’il pourra utiliser sa piscine quand il en aura envie. Et je n’ai parlé que du matériel. Comment fait-on avec un client qui a une fuite sur un refoulement de sa piscine un 14 juillet ? On bouche, on met un tuyau en aérien, ça tourne et le client est content ! Et comme il n’en a pas besoin au mois de janvier, cela nous permet de nous organiser, de planifier la réparation du problème et d’avoir du travail toute l’année. Quant au second type de service, avec un contrat d’entretien, la problématique est différente. Je réserverais plutôt l’abonnement au SAV qu’au traitement de l’eau. »

« Apporter un revenu récurrent au piscinier pour staffer son entreprise et apporter de la satisfaction client »

« Assurance ou abonnement, l’objectif est d’assurer un revenu récurrent au piscinier qui lui permette de « staffer » son entreprise et d’apporter de la satisfaction client » ajoute Anthony Body (Extrabat). Et d’illustrer : « Comme le disait Jean-Pierre Marcati, le client fuit le piscinier quand son attente reste sans réponse. Les magasins spécialisés ont été créés pour combler ce vide. Ils vendent des produits de traitement mais ne font pas l’entretien. Les pisciniers peuvent encore reprendre la main comme ils l’ont fait avec internet. Dans les années 2008, ils ont «pris une fessée». Ils ont réagi en lançant leurs propres sites, en proposant des produits différenciés de ceux vendus par les sites web, en phase avec les fabricants, ont ajouté du service et ont baissé leurs marges. Ils peuvent faire pareil avec le service et récupérer leurs clients. Quand un client parle de «son piscinier», c’est qu’il se l’ait approprié. Il n’y a donc pas de raison qu’il aille acheter ailleurs. »

« Le besoin de proximité entre le piscinier et son client est important »

Bruno Godinou (EuroPiscine) soulève un point à ce propos : « les entreprises créées autour du service ne semblent pas avoir trouvé leur marché. Je pense que c’est lié à un manque de proximité dans la relation avec le client alors que c’est un besoin important ». « Effectivement », confirme Anthony Body (Extrabat), « Le technicien n’a peut-être pas aujourd’hui une rentabilité d’exception mais comme il passe régulièrement chez le propriétaire de piscine, en termes de relation client, de fidélité, de bouche à oreille et surtout de ventes additionnelles, c’est un champion. »

« La première règle est d’être staffé, la seconde, d’être organisé »

Stéphane Goulet (l’esprit piscine), répondant à Patrick Negro sur le fait de fonctionner par anticipation avec des outils prédictifs : « malgré tout le travail réalisé par les fournisseurs sur les produits, je pense que le problème restera le même si l’ensemble de la filière ne respecte pas deux règles fondamentales. La première est que pour répondre au client et apporter du service, il faut être staffé. La seconde est d’être organisé. Quand on parle d’abonnement ou d’assurance, on est déjà dans la finalité et pas sur le cheminement. Avant de dire au client qu’avec ou sans contrat ça lui coûtera tant, nous devons être capables de nous engager à répondre au client qui a signé un contrat avec nous, qu’on ait ou pas construit sa piscine. Et être en mesure de lui proposer un vrai service au bon prix, avec ouverture, passage en saison (ou pas), fermeture du bassin et contrôle des équipements, qui lui garantisse 6 mois de confort de baignade. Cela passe forcément par un contrat d’engagement mutuel avec paiement en 3 fois, un abonnement sur 12 mois ou toute autre solution. En revanche, cela doit nous permettre de nous staffer et de nous organiser. »

« Le fournisseur doit devenir un partenaire »

« Je suis 100 % d’accord avec Jean-Pierre Marcati à propos du service technique. » continue Stéphane Goulet « Quand je vois certains échanges entre le SAV et les techniciens en saison, chacun rejetant la faute sur l’autre, « ma pompe ne fonctionne pas, je veux un SAV » et le technicien qui répond « oui mais elle a tourné sans eau », « mais elle était mal montée » et « ça fait 25 ans que je monte des pompes mais vous avez vu votre niveau de pH », etc., c’est surréaliste. Surtout avec notre niveau d’activité. Peut-être que nous ne posons pas les bonnes questions au bon moment ? Quand on regarde de plus près les litiges matériels en saison, est-ce que cela aurait réellement coûté plus cher si nous avions remplacé la pompe directement ?
N’oublions pas non plus que nous ne sommes pas seulement en relation avec le client, mais également avec le fournisseur. Et là je rejoins Jean-Pierre, ce ne sont plus des fournisseurs qu’il nous faut mais des partenaires qui seront présents 6 jours sur 7, comme nous le sommes avec le client. Des partenaires, qui, en cas de problème en saison, se moquent de savoir si le piscinier a mal monté une pompe ou si le particulier l’a mal utilisée, mais qui vont nous envoyer un matériel en remplacement.

Il est possible de réfléchir ensemble à une solution commerciale qui serait, par exemple, que jusqu’à X % de chiffre d’affaires, le fabricant prévoirait un stock au printemps pour nous dépanner en pleine saison. Et qu’ensuite, en hiver, on ferait le bilan de la saison écoulée. Et puisqu’il y a de plus en plus d’intelligence artificielle, de réalité augmentée, etc. il sera d’autant plus facile d’identifier la cause du problème et de rediscuter le niveau d’engagement du fournisseur pour l’année suivante.
Nous devons aussi commencer à réfléchir à nos procédures, et ne plus entrer dans un débat technique avec le client en saison qui n’apportera pas de solution a priori. »
Une évolution des relations entre piscinier et fabricant qui intéresse beaucoup Patrick Negro (Nextpool) : « cette notion de service continu, dans laquelle le fabricant s’engage à mettre à disposition du piscinier un certain nombre de produits ou de pièces détachées, pour que son activité soit continue et que le service au consommateur soit pérenne avec un arrêt sur image en fin d’année, est déjà une réalité pour nous. Mais nous pouvons sûrement aller plus loin encore. »

Michel Dupenloup : « Pour qu’un constructeur de piscine puisse garantir ce service, il y aurait donc une taille d’entreprise minimale ? »

« Le technicien n’est pas une charge mais une source de chiffre d’affaires »

Anthony Body (Extrabat) opine : « Oui. C’est pour cela qu’il faut donner des chiffres aux pisciniers. Jean-Pierre nous a précisé le CA annuel que pouvait réaliser un technicien service. Un chiffre auquel on peut ajouter le CA réalisé sur la vente de matériel additionnel. Le message à faire passer aux professionnels est que se staffer va leur permettre de se détendre, d’augmenter leur taux de satisfaction client, leur notoriété, et de pérenniser leur activité. Souvent l’embauche d’un technicien est perçue comme une charge parce qu’il aura moins de travail à un moment donné dans l’année alors qu’en réalité il aura toujours plein d’autres choses à faire. C’est une vision partagée dans tous les métiers du bâtiment. En réalité, chaque salarié est un maillon de la chaîne. L’important est que chacun soit professionnel, de la 1^re à la dernière personne de l’entreprise ». Une vision partagée par Jean-Pierre Marcati (Piscines de France) : « Quand on est professionnel dans son activité, on n’a pas de temps creux. Si on en a c’est qu’on est à la traîne et qu’on ne fait que répondre à la demande. Il y a plein de choses profitables à faire mais cela demande de l’anticipation et de l’organisation. En ce qui concerne la taille de l’entreprise, il y a peut-être un minimum, mais les compétences peuvent être en interne ou en externe. Le principal, c’est d’avoir quelqu’un à l’accueil pour répondre ! »

« Le SAV, c’est du chiffre d’affaires brut »

« Aujourd’hui dans mon entreprise, le SAV – et je ne parle pas de l’entretien – représente 33 % de mon chiffre d’affaires et 42 % de mon résultat. Ce n’est pas une activité complémentaire avec des techniciens mal payés. Chez moi, ceux qui s’occupent du SAV ont droit à un intéressement. Face aux grandes enseignes du négoce, nous devons batailler pour remporter des marchés et ça nous prend du temps. Les déclarations de travaux, les suivis de chantier… n’existent pas dans le SAV. C’est du chiffre d’affaires brut. Le matin le technicien se lève, travaille et rentabilise son temps en facturant immédiatement ». 

« L’enjeu, c’est d’alléger la saison pendant les périodes plus creuses »

« Et cela permet de lisser l’activité sur l’année » complète Patrick Negro (Nextpool). « En fait, l’un des enjeux, comme le disait Anthony, c’est d’alléger la saison pendant les périodes plus creuses. Même si ces périodes n’existent plus en réalité dans la piscine. C’est vertueux dans tous les sens. On étoffe son équipe, on s’organise et en s’organisant, on se donne de l’oxygène. »

« Le ticket d’entrée du service, c’est 3 personnes au minimum »

« Il peut être compliqué aujourd’hui de cumuler les profils d’homme de l’art et de manager », souligne Stéphane Goulet (l’esprit piscine).  « Je pense qu’on ne résoudra pas le problème du service tant qu’on parlera du piscinier comme de quelqu’un qui doit tout savoir et tout faire. La construction, la rénovation, le service au sens large et le négoce sont 4 métiers différents. La question à se poser est : quelle doit être la taille de structure minimale et l’organisation pour chacun d’entre eux ? Pour le service, il faut un accueil téléphonique, avec quelqu’un qui n’est pas sur la route en train de dépanner, un technicien en intervention et une personne qui organise le tout. Le ticket d’entrée du service, c’est donc 3 personnes au minimum. Pour la partie construction, avec les interventions en SAV, il faut tout de suite 5 à 6 personnes. Etc. L’homme de l’art manager qui veut être présent sur chaque marché doit avoir une entreprise très structurée de 10 à 15 personnes. »

« L’important est d’avoir une offre lisible et un engagement à la hauteur des attentes du consommateur »

« Le piscinier n’est pas obligé d’être un homme-orchestre et de tout faire. L’important est d’avoir une offre lisible et un engagement à la hauteur des attentes du consommateur pour ne pas générer de frustration et faire correctement son travail. Le piscinier en mal être qui n’a pas la structure nécessaire pour tout mener de front peut décider de se spécialiser, et par exemple, de lâcher la construction neuve pour s’occuper de son parc de piscines. Il pourra ainsi mieux s’organiser pour répondre au client, fixer ses rendez-vous et tenir ses engagements. Les qualifications sont pour moi une des clés du sujet. Peut-être aurons-nous demain un Propiscines construction ou service basé sur la structure de l’entreprise et l’indice de satisfaction client ? »

« Le service en prévention évitera d’être dépassé par le SAV »

Arnaud Morisset (Hydro Sud Direct) rejoint ce qui a été dit précédemment. « Il faut clairement un minimum de salariés pour répondre à la demande. Et travailler le service en prévention pour éviter d’être dépassé par le SAV, par tout ce qui peut grever le bon fonctionnement de l’activité au cours de l’année. Cela nécessite d’être à l’écoute, de prévenir les clients, de leurs proposer des solutions, ce que nous n’avons pas encore systématiquement l’habitude de faire. Depuis 30 ans que je suis dans le métier, j’entends qu’il va se professionnaliser. On y vient mais tout doucement. Dans le métier des adoucisseurs, le contrat d’entretien avec un passage de technicien, chaque année, a tout de suite été intégré, contrairement à celui de la piscine. C’est probablement, dès le départ, une erreur de notre métier. Peut-être que les sociétés de service, dont parlait Bruno tout à l’heure, se sont lancées trop en avance. Si le piscinier n’est pas efficace, le consommateur de la nouvelle génération connectée n’hésitera pas à aller chercher quelqu’un sur internet qui interviendra chez lui en 1 h, comme pour le montage de pneus aujourd’hui. Il faut nous y préparer et utiliser les produits connectés proposés par nos fournisseurs. Comme le disait Patrick, le SAV est un service clé pour le piscinier de demain. L’autre clé est de trouver des techniciens efficaces et qui ont envie de travailler. Et c’est très compliqué aujourd’hui. C’est pour cela que le service en prévention, avec un bon entretien du matériel, comme sur une voiture, évitera d’être débordé par le SAV et réduira le besoin en techniciens techniquement hyper-compétents. »

Michel Dupenloup : « Comment voyez-vous évoluer cette notion de service à court et moyen terme ? Quel service optimal peut fournir une entreprise pour répondre aux exigences et aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui et de demain ?

« Le consommateur d’aujourd’hui est déjà multicanal » affirme Anthony Body (Extrabat). « Il est capable de vous contacter sur les réseaux sociaux et d’aller sur le site du fabricant pour télécharger une notice pdf. Il est en demande d’outils mais ce qu’il veut surtout, et peu importe le canal choisi (chat, sms, emails, téléphone…), c’est que quelqu’un lui réponde. Il y a été habitué par les grandes marques. Le professionnel sera donc adressé par plusieurs canaux. La relation client sera assurée soit par le piscinier, soit
par la marque en chapeau avec un système de chat, soit par l’espace fabricant avec de la réalité augmentée… Le client sera satisfait de son professionnel dès lors qu’il aura facilement à sa portée, grâce à ces différents canaux et même en l’absence du piscinier, le contenu de référence dont il aura besoin ». 

« La notion de multicanal est essentielle »

Une vision partagée par Anne-Catherine Philippe (Bayrol) et Patrick Negro (Nextpool) qui ajoutent que « le consommateur est multicanal dans sa façon d’aller chercher l’information et d’identifier l’acteur qui va s’occuper de sa piscine. Une fois le contact établi, son premier critère sera l’accueil et la disponibilité. Avec la tendance haussière du marché, pour les projets à court ou moyen terme, je pense qu’il y aura des arbitrages non plus seulement sur le prix, mais sur le service qui va redevenir crucial. Et le prix s’établira naturellement, comme sur tous les marchés. »
« Dans l’automobile, le client est très fidèle au garage qui lui apporte pleine satisfaction. Le constat est le même dans la piscine. Les clients en bonne relation avec leur piscinier le font savoir. C’est d’ailleurs souvent pour cela que certains fonds de commerce sont florissants, sans avoir besoin de faire de la prospection. Un piscinier présent qui fait correctement, non pas tout le travail mais ce qu’il s’est engagé à faire, et la différence est importante, sera tranquille très longtemps grâce au bouche-à-oreille.

« Un piscinier présent qui fait correctement ce qu’il s’est engagé à faire sera tranquille très longtemps »

En tant que fabricant, nous devons être attentifs à ces évolutions et être en mesure de revoir certains de nos modèles, jusqu’à la question des contrats et des garanties proposées à nos clients professionnels. En effet, je ne suis pas sûr que la garantie d’aujourd’hui soit adaptée aux besoins de demain, au regard des nouveaux modes de consommation et de gestion de l’entretien d’une piscine. Et quand nous vendons un produit, est-ce qu’il ne faudrait pas finalement qu’on en livre deux avec des engagements clairs portés par le fabricant et le professionnel, comme l’évoquait Stéphane Goulet ? Notre dernière gamme Stérilor illustre très bien cette approche visant à proposer des produits faciles à utiliser, entretenir, remplacer, recycler. Le dialogue avec nos clients pros est fondamental pour nous permettre de faire évoluer correctement nos pratiques et nos produits en fonction des attentes réalistes du marché. »

« Le service demande beaucoup de disponibilité aux pisciniers mais aussi aux fabricants »

 « Le service demande beaucoup de disponibilité aux pisciniers mais aussi aux fabricants pour les aider » complète Jean-Christophe Fillot (Polytropic). « C’est un gros partenariat qui doit être mis en place. Et les solutions connectées vont nous y aider. La remontée d’information, le traitement des données, l’analyse statistique et l’amélioration par itération vont nous permettre de travailler en maintenance préventive afin d’anticiper les problèmes plutôt que de les subir. Surtout que, dans le monde de la piscine, les problèmes se posent entre avril et juin quand les gens veulent commencer à se baigner et cela crée toujours des désagréments. Pour notre part, nous avons déjà adopté une stratégie de remplacement avec mise à disposition de matériel. Nos clients doivent pouvoir profiter de leur piscine. Je pense également que le futur tendra vers davantage de connectivité avec de la réalité augmentée et de « super techniciens » chez les pisciniers. Notre rôle sera de les épauler et de leur transférer nos compétences, pour les rendre très bons au moment où le client en a le plus besoin. »

« Le prédictif est une solution d’avenir pour que le client n’ait plus à s’occuper de sa piscine »

Bruno Godinou (EuroPiscine) souscrit à tout ce qui a été dit. « Le prédictif est une solution d’avenir pour que le client n’ait plus (ou presque plus) à s’occuper de sa piscine, avec une offre et un contrat clairs. Le client doit pouvoir savoir si une entreprise sait bien construire mais également si elle propose du service ou pas. Je crois également, et de plus en plus, que les outils digitaux vous nous aider à libérer du temps. Nous travaillons au développement d’une application avec des tutoriels, comme sur le nettoyage de filtre par exemple, parce que les clients ne lisent plus les notices explicatives des produits et nous appellent. Ce genre d’outil va désengorger nos lignes SAV ». « Pour aller dans ton sens, dans mon collège d’éditeurs de logiciels, j’ai des confrères qui, contrairement à moi, n’ont plus d’assistance téléphonique. » illustre Anthony Body (Extrabat). « Ils ont mis en place un chatbot avec une IA qui répond au client et le renvoie vers des tutoriels. Avec ce type d’outil, on entre dans le multicanal. Pour ma part, je vais le mettre en place en complément et si toutes mes lignes sont occupées, le client sera basculé sur le chatbot qui lui apportera une réponse. » Un outil que Jean-Christophe Fillot (Polytropic) va mettre en place également pour une plus grande disponibilité de l’information. « Les clients des nouvelles générations sont assis sur leur canapé et veulent une réponse immédiate et 24 h / 24. La façon de communiquer avec nos clients et avec les leurs est en train d’évoluer. » 

« Nous gérons du plaisir ou de la déception, des sentiments plutôt que de la technique »

Jean-Pierre Marcati (Piscines de France) conclut la table ronde : « Si nous replaçons le sujet dans son contexte, la piscine, dans la vie d’un ménage, est quelque chose de superflu. Notre action est donc d’autant plus importante que nous gérons du plaisir ou de la déception, des sentiments plutôt que de la technique. Je n’ai pas la bonne réponse, je vous rassure, pour autant je rejoins ce qui a été dit, le service passe par de l’organisation. Dans notre métier, nous savons organiser l’avant et le pendant mais nous n’avons encore ni l’organisation ni les personnes pour gérer l’après. Et il y a 20 ans, les piscines construites depuis 20 ans n’existaient pas. Avec le boom des années 90, elles existent aujourd’hui ! Peut-être devrions-nous davantage nous y intéresser, et surtout la jeune génération de pisciniers ? »

Propos recueillis par Sébastien Carensac