EuroPiscine dévoile sa nouvelle plateforme dédiée à l’univers du bien-être aquatique. Avec ce site, le réseau souhaite mettre en valeur l’expertise et le savoir-faire de ses piscinagistes et présenter ses marques spécialisées comme ses gammes de spas OEWEO et ses abris sur mesure EAP.
Interview réalisée le 6 juin 2023
Gérant d’Hénocque Piscines, implanté à Lamorlaye et à L’Isle-Adam, Nicolas Hénocque est également cogérant du groupement EuroPiscine, créé en 1994 et qui regroupe désormais 27 associés répartis
sur toute la France. Il ne peut que constater, avec une inquiétude certaine, un arrêt brutal de l’activité.
« Avant de répondre en tant que chef d’entreprise, je prends la parole en tant que citoyen et père de famille, et ne peux que m’engager à participer à la préservation de cette ressource qu’est l’eau. En tant que pisciniste, chef d’entreprise, je m’applique à suivre quotidiennement l’évolution des arrêtés sécheresse et les conséquences qui s’y rapportent. Le premier et le deuxième niveau ne nous impactent pas directement. Mais, à partir du troisième, les restrictions deviennent importantes. Au quatrième, tout est stoppé. En somme, nous pouvons exercer notre activité jusqu’au statut “alerte renforcée”, et, au niveau 4 “crise”, tout prélèvement d’eau non prioritaire est interdit, ce qui interrompt notre quotidien de concepteur/constructeur de piscines. Dans le Sud, plusieurs membres d’EuroPiscine ont fortement réduit leur activité de construction. C’est d’autant plus dramatique que les arrêtés courent jusqu’au 31 décembre. Si mes deux départements d’activité passent en “crise”, la question du chômage technique va se poser pour l’ensemble de mes collaborateurs. Vous comprenez aisément que je ne puisse accepter cette situation ! C’est d’autant plus paradoxal que nous nous inscrivions dans une dynamique très positive post-COVID 19. »
« Nous sommes stigmatisés et mis seuls sur le banc des accusés, alors qu’aujourd’hui EuroPiscine est une marque engagée dans la question environnementale. Les piscines que nous installons sont écoconçues, avec depuis quelques années. Le travail de préservation de cette ressource au cœur de nos préoccupations. La taille des bassins a considérablement diminué. Le traitement également, grâce à la multiplication des contrats d’entretien qui permettent une gestion optimale de l’eau. Aujourd’hui, on ne vide plus une piscine, et cela fait bien longtemps que nous ne vendons plus de bassin sans couverture, donc l’évaporation est minime. Nous travaillons également sur la récupération des eaux de pluie et de nettoyage. Nous cherchons à atteindre l’autonomie. »
« Non, cela reste anecdotique. Nous bénéficions sur ce point d’une bonne visibilité. Mais il ne faudrait pas que les initiatives de quelques maires fassent jurisprudence. »
« C’est totalement absurde, les acheteurs deviennent des e-consommateurs et commandent sur Internet, privant ainsi de ventes les magasins physiques qui emploient du personnel ! Est-ce un nouveau paradoxe que de dénoncer la disparition de magasins de proximité et de n’autoriser que la vente en ligne de certains produits, ou est-ce une réaction épidermique face à l’inquiétude générale quant au dérèglement climatique ? »
« Eux aussi sont stigmatisés et pointés du doigt. On oublie qu’ils sont avant tout soucieux de la préservation de cette ressource. Les projets de construction sont mis en stand-by, les demandes de devis sont en baisse notable, les clients nous demandent de stopper les chantiers jusqu’à l’automne. Un chantier retardé, c’est de la facturation également retardée et des équipes qui sont en manque d’activité. Ce coup de frein concerne toute la France et pas seulement les départements en manque d’eau. Je m’inquiète pour tous les indépendants. Pour l’instant, nous faisons le dos rond, mais le recul du nombre de prospects aura des conséquences. Dans six mois, la profession sera confrontée à un effet boomerang qui fera des dégâts. Je ne peux pas envisager de finir cette interview autrement que sur une note positive : il est pour moi essentiel de rappeler que tout un chacun peut avoir ou vouloir une piscine, en étant responsable et engagé, et que le professionnel qui l’accompagne partage ces valeurs, ne l’oublions jamais ! »
Propos recueillis par la rédaction
Retrouvez l’introduction de l’article ici.
Comme Jacques Brel, la Pool Mobile a voulu voir Vierzon et elle a vu Vierzon… plus précisément son centre des Congrès, à l’occasion de la 3e édition des Universités d’Hiver d’EuroPiscine organisées les 1ers et 2 mars derniers.
La dernière édition de l’événement s’était déroulée en 2018. Organisé tous les deux ans, il n’a malheureusement pas pu avoir lieu en 2020, en raison de la situation épidémique.
Cette année, le réseau a réuni ses 27 associés et leurs collaborateurs (techniciens, maçons, commerciaux, assistants, comptables, etc.) pour passer deux journées aux côtés de leurs fournisseurs afin de se rencontrer, échanger et partager.
« Nous avions la volonté de réunir tout le monde, en 2022, mais cela n’a pas pu s’organiser. Nous sommes très contents de pouvoir le faire cette année. Nos adhérents étaient impatients de se retrouver. Les UH sont l’occasion pour les nouvelles structures et les nouveaux salariés qui nous rejoignent de découvrir l’esprit d’EuroPiscine. » souligne Nicolas Henocque, co-gérant du réseau.
La première matinée, les professionnels ont été accueillis par toute l’équipe d’EuroPiscine et se sont rassemblés pour les discours d’accueil inaugurant ces Universités d’Hiver.
Bruno Godinou, Directeur Général, et les co-gérants du réseau, Grégoire Declercq, Maxence Catusse et Nicolas Henocque, ont successivement pris la parole pour remercier les associés, les fournisseurs, la Fédération et la presse de leur venue et leur présenter le réseau, en chiffres, en valeurs, en outils et en projets. 
Les participants ont également assisté aux prises de parole de Stéphane Figueroa, président de la Fédération des Professionnels de la Piscine, qui est revenu sur les chiffres et les enjeux brûlants du marché, et de Bernard Thellier, ex-négociateur de crises majeures du GIGN, dont la conférence « Réunir pour réussir » a rappelé que quel que, soit notre domaine d’expertise, la cohésion et l’esprit d’équipe sont les clés pour avancer. Après une pause déjeuner conviviale, les professionnels se sont retrouvés sur les différents stands des fournisseurs pour échanger sur les produits et les solutions présentés. Cette première journée s’est clôturée par une soirée où les professionnels ont pu se réunir autour d’un repas pour se restaurer, d’une table pour jouer au casino ou encore sur une piste de bowling pour se challenger dans la joie et la bonne humeur avant de se retrouver sur les stands pour la seconde journée.
Fondé en 1994, le réseau fêtera ses 30 ans l’année prochaine. En 2017, il a été repris en co-gérance par Grégoire Declercq, Maxence Catusse et Nicolas Henocque. Avec son positionnement moyen haut de gamme, il rayonne via ses 23 adhérents et leurs 45 magasins implantés sur le territoire. Depuis la dernière édition des UH, le chiffre d’affaires a progressé de 61 %, passant de 13,5 millions d’euros en 2018 à 21 millions d’euros en 2021.
L’équipe EuroPiscine se compose de 10 personnes, chacune a été invitée à monter sur scène devant l’assemblée, moment immortalisé par une photo collégiale.
La plateforme logistique du réseau est basée à Massay (Cher). Fabricant de ses propres panneaux, EuroPiscine propose, via la société EAP (Europe Abris Piscine), créée en 2004, une gamme de modèle d’abris sur mesure. Caractérisés par une fabrication artisanale, les modèles sont cintrés à la main. EAP produit 100 abris par an qui sont exclusivement réservés aux associés du réseau.
Cette offre complémentaire permet de créer un package piscine + abri, grâce auquel ils peuvent se différencier auprès de leur clientèle lors de la vente. Composée de 5 personnes, EAP possède un bureau d’études en interne, fabrique et pose les abris.
Depuis un an, le réseau a créé sa propre marque de spas : Oeweo. Sous la responsabilité de Sébastien Guirao, cette marque est née de l’expérience et de l’expertise de distributeur et revendeur spas d’EuroPiscine. Le réseau est propriétaire des moules des 4 modèles proposés en deux finitions, Confort et Privilège.
« Les problèmes liés au Covid (matière première, d’approvisionnement, etc.) nous ont fait beaucoup réfléchir. Nous possédions l’expertise et nous souhaitions proposer nos propres équipements avec une bonne réactivité. Côté design, nous sommes proches du spa canadien qui se caractérise par des sièges ergonomiques, auquel nous avons ajouté les spécificités du marché français avec des places allongées notamment. » annonce Nicolas Henocque.
Texte : Carine Dal Gobbo
Depuis 15 ans, nombreux sont ceux, parmi les pisciniers, qui ont su organiser et développer leur activité service, mais cela suffira-t-il ? Entre forte demande et difficultés de recrutement, les pisciniers sont-ils en capacité de répondre à l’ensemble des besoins et des attentes de leurs clients ? Quels sont les risques à terme pour le secteur en général, et pour les pisciniers en particulier, s’ils n’y parvenaient pas ? Quels conseils et solutions permettraient aux professionnels de mieux satisfaire leurs clients, de les fidéliser et de s’assurer qu’ils profitent de leur piscine saison après saison ?
Organisée par la rédaction de L’activité Piscine et animée par Michel Dupenloup, cette nouvelle Table ronde, qui s’est tenue à distance, a convié une dizaine de participants, pisciniers, réseaux et industriels, à échanger sur ce sujet d’importance pour l’avenir de la filière.
Dans la 1re partie de la Table ronde, « Une inadéquation entre services et attentes ? » (L’activité Piscine 131 – Mars-Avril 2022), les participants à la table ronde avaient relevé l’importance des services « relatifs à la disponibilité de la piscine et ceux liés à son confort d’utilisation ». Ils avaient également discuté du besoin de de « réponse et de disponibilité » du piscinier avec « une offre lisible » pour le consommateur, dont le prix serait « peut-être à inclure dans celui du produit », comme dans l’automobile où le client « sait ce qu’il va payer et pourquoi » en « joignant au devis de construction, les coûts de consommation de la piscine et le contrat d’entretien ». Faute de cela, le piscinier « perdrait en légitimité » ce qui serait « une situation délétère pour tout le monde », pisciniers comme fabricants. Le second constat était que « la politique de moyens humains, techniques et financiers est souvent réservée en grande partie à la construction », or « nous vivons une situation conjoncturellement anormale ». Ils se sont accordés sur le fait que « c’est le service qui pérennisera une entreprise et paiera ses charges », mais qu’il faut pour cela que les mentalités des clients comme celles des professionnels évoluent. « La piscine est telle une voiture, même si elle ne tombe pas en panne, on sait qu’on va payer un forfait pour l’entretenir ». Comme « le consommateur ne changera pas, c’est aux entreprises de changer ». Pour les participants, « le service et l’accompagnement du client doivent prendre le dessus ». Ils reconnaissent que c’est un nouveau métier mais qu’il représente « un chiffre d’affaires récurrent » qui va donner à chaque entreprise « la capacité d’organiser ses activités ».
Comment ?
Jean-Pierre Marcati (Piscines de France) l’affirme, « nous savons qu’un technicien SAV est capable de réaliser un chiffre d’affaires de 120 à 140 000 euros pour une charge annuelle de 80 000 euros, comprenant les charges d’organisation, ce qui nous laisse une marge de 10 à 12 000 euros. On sait donc qu’embaucher un technicien service sera rentable si la demande est là, même si la première année il ne réalise que 6% de résultat. » Des chiffres sur lesquels s’accorde Stéphane Goulet (l’esprit piscine) qui précise cependant que « cela fonctionne avec la vente additionnelle de matériel, génératrice de marge » car « quand un technicien réalise 100 000 euros de chiffre d’affaires en pure main d’œuvre, c’est qu’il n’a pas chômé. »
« Il est vrai que si le technicien sur le terrain a un tant soit peu un intérêt commercial à promouvoir un nouveau produit ou une automatisation, il va très bien gagner sa vie » ajoute Jean-Pierre Marcati (Piscines de France). « Si l’un des appareils ne fonctionne pas, il doit être capable de recommander au client de le changer et, bien souvent, celui-ci va accepter. » « Il y a un point à étudier du côté du casting du technicien service », analyse Stéphane Goulet (l’esprit piscine). « Le casting ne peut pas être identique à celui d’un technicien de chantier. Il doit intégrer la notion de relation client et de l’intéressement commercial avec un système de primes ou de commissions. »
Et de revenir sur le sujet du manque d’offres de service. « Si nous analysons les différents métiers et activités de notre marché, nous pouvons considérer que, sur la partie construction de piscine, nous avons une offre pléthorique en termes de budget comme de solutions. J’ai également tendance à penser que l’offre sur l’activité négoce est à la hauteur des attentes, avec des acteurs identifiés et des réseaux de magasins spécialisés capables de répondre aux besoins en DIY, comme évoqué précédemment par Anne-Catherine Philippe (Bayrol). En revanche, comparativement à d’autres secteurs comme l’automobile, le service est le parent pauvre de notre filière. Et les enseignes de service ne donnent pas l’impression d’être très présentes et pérennes sur le marché. L’une des raisons est que c’est dans le service que le besoin en compétences et en technicité est le plus important. D’après moi, c’est l’homme de l’art qui devrait se charger du service. »
Stéphane Goulet poursuit : « Si on veut faire le métier de constructeur de piscine sérieusement, on ne peut plus le faire à 5 aujourd’hui. C’est fini. Ou alors le consommateur ne sera pas content et le piscinier sera, lui, en burnout. » Et d’illustrer son assertion : « savez-vous que la DICT, la déclaration d’intention de commencement de travaux, est maintenant obligatoire avant d’ouvrir un chantier ? Moi je l’ai découvert il y a seulement 3 mois et pourtant cela fait partie de mon travail. L’homme de l’art ne peut pas être au courant de tout. »
Réparation d’un robot chez le client (l’esprit piscine)
« Et qui est capable de dire où commence et s’arrête le service ? Si aujourd’hui les acteurs de l’internet ne se sont pas emparés du service, c’est parce qu’ils ne peuvent pas mettre les mains dans le cambouis. Si des acteurs extérieurs comme Veolia ou de grandes organisations du nettoyage n’ont pas réussi à se positionner, ce n’est pas non plus un hasard. Elles peuvent venir passer le balai dans le bassin mais cela ne réglera pas le problème. Le marché du service est très vaste. Il va de la maintenance au dépannage et à la rénovation. C’est un métier qui demande de l’ultra-compétence et qui mérite d’être mieux identifié et caractérisé. Nous devrions peut-être mener une réflexion commune, au sein de la FPP, pour identifier les freins psychologiques des entreprises vis-à-vis du service. »
Patrick Negro (Nextpool), interroge les réseaux et pisciniers : « est-ce qu’une partie de ces services pourrait être portée par les fabricants et dans quelle mesure ? » « Non, c’est à la profession de s’organiser. » répond Stéphane Goulet (l’esprit piscine). « Si un piscinier dispose des compétences techniques mais qu’il n’a pas la taille suffisante pour mener toutes ses activités de front, et qu’il choisit de se positionner sur le service et la gestion de parc, il aura du travail. Un homme de l’art qui est peut-être en burnout parce qu’il n’a pas su positionner son activité entre la construction et la maintenance ? Le piscinier va devoir se positionner. Comme l’a souligné Jean-Pierre dans son état des lieux, la solution pour ces bons professionnels, qui sont des hommes de l’art et pas forcément des managers d’entreprise de 10 à 15 salariés, est peut-être de se positionner sur le marché du service. Eux seront capables d’apporter le bon service aux bonnes personnes ! » Et revenant sur la question de Patrick Negro : « d’après moi, le rôle du fabricant est de fournir aux professionnels des services marketing et d’analyser les attentes du consommateur pour inventer les produits de demain. La relation avec le consommateur final est de la compétence du piscinier. »
Pour Anthony Body (Extrabat) : « Ce qui va aider tous ceux qui vendent du matériel, c’est la réalité augmentée qui est en train d’arriver sur le marché. Avec elle, vous pourrez démultiplier le service. Le professionnel ou le particulier pourra se connecter, à l’aide d’un casque de réalité virtuelle, à un monde virtuel dans lequel il entrera directement en relation avec un technicien dédié. Ce sera plus visuel. Celui-ci pourra le guider à distance en lui indiquant la méthode à suivre pour enlever un flow switch (contrôleur de débit) par exemple. Et il pourra s’adresser à plusieurs clients en même temps. »
Patrick Negro (Nextpool) reconnaît « nous nous intéressons beaucoup à cette technologie depuis quelques mois en raison du potentiel annoncé, mais elle soulève de nombreuses interrogations sur la façon de l’intégrer dans notre offre, de la valoriser et de la rendre disponible. Cela pose également la question du rôle de chacun. Le 1er objectif, pour nous, serait d’améliorer le service au professionnel en lui donnant accès à des contenus en temps réel, disponibles en permanence, bien plus didactiques que ce que nous pouvons proposer d’ordinaire. Il est sur son chantier, se connecte et peut exécuter une action en la consultant en live ».
« C’est tout à fait ça », confirme Anthony Body (Extrabat). « L’objectif est de simplifier le dépannage. À l’avenir, l’intervention nécessitera moins de technicité mais davantage de savoir-être, de capacité du technicien service à entretenir la relation avec le client. Il est le meilleur commercial de l’entreprise. Le client lui demandera son avis, écoutera sa préconisation et acceptera le prix sans négocier. »
Équipe de techniciens avec parc de véhicules (Piscines de France Saint-Paul-les-Dax)
Et de poursuivre : « Grâce aux fabricants, les appareils sont aujourd’hui plus simples et il faut moins de compétences techniques pour les installer ou les dépanner. C’est important quand il n’y a pas suffisamment de techniciens sur un marché. En revanche, il faudra recruter des techniciens semi-commerciaux qui toucheront un pourcentage sur le chiffre d’affaires qu’ils généreront en vendant du matériel. C’est comme ça que le technicien pourra passer de 120 à 240 000 euros de chiffre d’affaires annuel. Il faut davantage travailler par anticipation, comme dans l’automobile. Quand la voiture a roulé 80 000 km, le garagiste change toutes les ampoules de la voiture. Le client devrait être prévenu en amont de ce qui risque de tomber en panne dans les prochains mois, avec une proposition de rendez-vous pour l’intervention de son piscinier. Cette anticipation permettrait de libérer une partie de la charge mentale des professionnels. »
« Surtout que techniquement, », ajoute Patrick Negro (Nextpool), « nous sommes capables, grâce à l’analyse des informations échangées entre le matériel et nos serveurs par l’intelligence artificielle, d’anticiper une panne sur nos produits de traitement de l’eau ou nos volets. Nous pouvons ainsi savoir qu’un moteur de volet en fin de vie qui a effectué tant de tours, a statistiquement X % de probabilités de tomber en panne dans les 6 mois à venir. Le gros avantage est d’assurer la continuité d’usage du bassin, de réduire le coût d’entretien, et de permettre une meilleure planification d’activité pour le pro. Nous pouvons donc faire du prédictif mais une fois l’information arrivée chez le client, que va-t-il se passer ensuite ? Il faut que le professionnel ait la capacité de répondre à distance ou physiquement au client. Et cela présuppose une connexion à internet dans le local technique ».
« Si tu as les outils prédictifs, moi j’ai la fiche client et je sais qui l’a facturé » rebondit Anthony Body (Extrabat). « Si tu me transmets l’information, je peux la relayer automatiquement au piscinier et envoyer un sms au client en l’informant que son matériel risque de tomber en panne et qu’il doit programmer une intervention avec lui. Comme l’idée est de travailler par anticipation et que l’on sait que la meilleure période pour ce type d’intervention est novembre-février pour le piscinier, il suffit d’expliquer au client que s’il le contacte au mois de mars, il aura un délai de 2 mois ». Patrick Negro (Nextpool) répond que « C’est d’autant plus rapide à mettre en œuvre, notamment en traitement de l’eau, avec des produits à valeur ajoutée qui nécessitent de l’entretien et qui embarquent de l’électronique. Demain, ces appareils seront capables de tout anticiper parce qu’ils sauront prendre en compte de grandes quantités de données historiques pour adapter leur fonctionnement à l’usage et à la fréquentation du bassin et en fonction de la météo locale, avec une fiabilité proche de 100 %. Mais comment fait-on évoluer le modèle pour intégrer ce service en tant que prestation et comment répartit-on la valeur ? »
Et Anthony Body (Extrabat) d’illustrer : « Dans le secteur de la cheminée, les entreprises ont 2 000 contrats à gérer avec 8 à 10 interventions de ramonage par jour. Nous leur proposons un agenda en ligne. Leurs clients peuvent ainsi prendre rendez-vous avec un technicien sur leur secteur géographique et sur les plages horaires proposées. Tout est possible techniquement aujourd’hui. Je suis toujours impressionné par la maturité digitale du secteur de la piscine. Malgré des métiers très complexes et malgré leurs nombreuses contraintes, les pisciniers ont une réelle appétence pour ces technologies. »
Assistance technique (Sterilor)
Patrick Negro (Nextpool), s’adressant aux réseaux de constructeurs de bassin : « si on prend l’exemple du traitement de l’eau, je n’ai pas le sentiment qu’il existe un modèle économique bien clair et arrêté sur qui fait quoi dans la gestion de parc, alors que la remontée automatisée d’informations permet de gagner du temps et de vendre de la prestation de service. Comment pensez-vous que ce type de modèle peut se mettre en place et s’intégrer dans le modèle économique de la piscine ? ». Pour Anthony Body (Extrabat), la réponse est claire, « c’est le modèle par abonnement. Les clients sont prêts. Ils paient tout par abonnement. Quel que soit le nom qu’on donne au modèle, 10 % des clients sont prêts à payer aujourd’hui. Imaginons un client qui n’a pas de domotique. Le piscinier peut lui proposer de payer X euros par mois pendant 3 ans pour profiter de sa piscine en toute tranquillité, grâce à l’intelligence des appareils installés. Au bout de 3 ans, le matériel est payé mais il a besoin d’être entretenu pour continuer à bien fonctionner. Le client étant satisfait des 3 années passées, le piscinier peut lui proposer une garantie « à vie » en renouvelant son abonnement. C’est cette multiplication des abonnements qui va lui permettre de développer son activité. »
« Beaucoup de nos adhérents proposent déjà des abonnements, mais ils ne concernent pas encore le matériel » explique Bruno Godinou (EuroPiscine). « Le piscinier est assez volatile et a envie de changer. Or, ce modèle demande une grande continuité dans le parc produit si on veut qu’il soit rentable. C’est un des écueils que nous avons rencontrés jusqu’à présent. Nous avons cependant de plus en plus d’abonnements pour du suivi de piscine via la domotique. Comme je l’ai indiqué en préambule, le service de demain sera basé sur l’anticipation des besoins du client, c’est-à-dire savoir comment anticiper une panne en évitant qu’elle ne se produise pour ne pas avoir à la réparer. C’est ce qu’il faut que nous parvenions à faire ». Anthony Body (Extrabat) ajoute qu’ « avec un parc de 500 piscines, si le coût du SAV à l’année est valorisé par un abonnement, je pense que le piscinier peut avoir des techniciens dédiés à sa gestion. Dans tous les cas, il devrait proposer a minima un abonnement pour les produits de traitement. Pourquoi attendre qu’un client vienne acheter un pot de chlore en magasin en mars-avril quand le téléphone n’arrête pas de sonner et qu’on s’occupe d’un autre client dont la piscine est en panne ? Pourquoi ne pas le livrer en hiver quand on a moins de travail ? »
Omar Saaïd (Klereo) intervient : « Nous réfléchissons depuis plus de 12 ans à un contrat d’abonnement pour la piscine connectée sans avoir encore trouvé le bon modèle. En revanche, est-ce que la technique peut éviter d‘intervenir entre mai et septembre ? Oui c’est possible. Le plus compliqué reste le traitement de l’eau. On ne peut pas savoir quand il y a une insuffisance de TAC, trop de phosphates ou de pollution… Il existe des solutions comme la sonde ampérométrique pour le TAC, mais elles sont onéreuses. Notre défi, en tant que fabricant, est de parvenir à proposer des produits abordables et fiables pendant les 6 mois d’utilisation de la piscine. Mais si le piscinier procède à la mise en route et à l’hivernage de la piscine avec contrôle des paramètres, équilibrage de l’eau, vérification et nettoyage des équipements, changement des pièces d’usure comme les tubes flexibles en santoprène des pompes doseuses, et qu’elle est connectée, nous devrions pouvoir offrir un très bon niveau de service au client pendant toute la saison. Nous avons également des pisciniers qui proposent un passage en milieu de saison pour régler le TAC, par exemple. La plupart de nos clients ont intégré cette notion de maintenance. D’après mon expérience, je pense que le propriétaire de piscine acceptera plus facilement de payer une mise en route et un hivernage que de payer un abonnement tous les mois. »
Et à propos du flux d’utilisateur (cf. « Une inadéquation entre services et attentes ? » – L’activité Piscine 131 – Mars-Avril 2022), Omar Saaïd ajoute : « dans une certaine mesure, ce contact avec les consommateurs est important pour nous, fabricants. Il nous permet de mieux connaître leurs besoins et nous offre une opportunité pour améliorer nos produits. Avec certains pisciniers qui installent beaucoup de nos produits, nous avons peu d’appels des consommateurs alors qu’avec d’autres, sur peu d’installations, c’est le contraire. Cela dépend de leur organisation, de leur technicité et de leur façon d’installer les produits. Je remarque que dans le Sud de la France il y a plus de piscines et en général, moins d’organisation, et que dans le Nord, c’est l’inverse. Il n’y a peut-être pas de solution nationale mais une solution en fonction des régions et du type de demande ? »
Pose de liner dans un bassin – Eau et Technique (82) Piscines HydroSud
Bruno Godinou (EuroPiscine) rejoint Anthony Body : « Je pense qu’il y a un avenir pour l’abonnement. Le client n’a plus à débourser d’argent pour telle ou telle intervention. Il paye tous les mois, et quand sa pompe tombe en panne, son piscinier la change. On répare donc sa piscine en permanence. Il faut cependant cadrer le contrat et bien calibrer l’abonnement. »
Un modèle qui intéresse Omar Saaïd (Klereo) : « Tu veux dire un abonnement qui inclue également tous les équipements ? C’est une idée à creuser qui peut être intéressante. »
MD : En dehors de l’abonnement, serait-il possible d’envisager un carnet d’entretien comme dans l’automobile, avec une vidange à 30 000 km et les plaquettes à 60 000 km et à tel prix ? Ce modèle peut-il être adapté à la piscine ?
« Complètement », répond Anthony Body (Extrabat). « La nouvelle génération a grandi avec les abonnements. Elle achètera la piscine avec son contrat d’entretien, comme pour la voiture. Je suis persuadé que demain se développeront de nouveaux modèles économiques, avec du financement, qui permettront au piscinier d’expliquer à son client qu’il paiera tant pendant X années et que ce sera « all inclusive ». »
Patrick Negro (Nextpool) le rejoint : « pour que cette partie de l’abonnement soit crédible et intéressante, le client doit pouvoir se projeter sur les coûts d’entretien avec et sans abonnement, comme dans un atelier automobile, comprendre qu’il est libre de souscrire un abonnement ou de payer en toute connaissance de cause les différentes prestations, comme le forfait hivernage par exemple, dont il connaît le prix à l’avance. Ce discours-là ne peut être porté que par un piscinier, qui, au moment de la construction, va lui présenter clairement les coûts à venir inhérents au fonctionnement d’une piscine en lui laissant le choix, tout en lui garantissant un confort d’utilisation avec l’abonnement. Il y a un plan de vente à structurer pour proposer les deux options. »
« Il faudrait en effet que l’ensemble de la profession ait le même langage. » développe Anthony Body (Extrabat). « Chaque professionnel de la piscine expliquerait de la même manière à son client ce qu’est la piscine, qu’elles en sont les contraintes inhérentes, et quelles sont les différentes formules d’entretien existantes. Si l’ensemble de la profession était en accord sur ce discours, les mentalités évolueraient et, forcément, les pisciniers se structureraient et auraient un responsable du SAV. Cela fluidifierait l’organisation de chaque entreprise et les fabricants auraient forcément moins d’appels. La fédération porte déjà un certain nombre de bonnes pratiques en préconisant des documents contractuels ou un guide d’entretien. Elle pourrait également porter ce discours. »
Rapport d’analyse de l’eau (l’esprit piscine – Piscines Sud Océan (33))
Michel Dupenloup interpelle Samuel Ouadghiri : « en tant que piscinier indépendant, que pensez-vous de cette notion d’abonnement ? »
Samuel Ouadghiri (De Melo Piscines) : « Nous avons un service SAV au sein de notre société pour la gestion de l’eau. Ce qui fonctionne très bien chez nous, c’est l’hivernage et la remise en route. Je trouve intéressant la formule de l’assurance au niveau du matériel, comme pour l’électroménager. On propose un forfait d’un an au client et si un appareil tombe en panne, l’intervention est prise en charge et organisée par le professionnel. En revanche, il est toujours délicat commercialement, pendant la vente de la piscine, d’exposer ses contraintes d’entretien. Le meilleur moment serait plutôt à la réception du chantier. Le principe d’assurance serait peut-être plus adapté que celui d’abonnement, qui ne plaira qu’à la nouvelle génération habituée à ce genre de chose ? »
Jean-Pierre Marcati (Piscines de France) résume : « il y a deux types de services : le service technique et le service entretien. Le premier, le service technique, doit permettre au consommateur d’utiliser sa piscine quand il en a envie. Peu importe le problème, il doit pouvoir se baigner sans contrainte. Et on n’est pas obligé de réparer ce qui ne fonctionne pas, surtout en saison. Si on a un match à 15 h le dimanche et que la télévision ne s’allume pas, le technicien ne la répare pas mais vient en mettre une autre à la place. C’est pareil avec la piscine. Si l’électrolyseur du client ne fonctionne pas, ce n’est pas grave. Il faut simplement que l’eau de sa piscine soit traitée. Si c’est un problème de PAC, on en pose une près du bassin avec un tuyau dans l’eau. L’important pour le client est qu’elle soit chauffée. C’est comme avec une voiture, en cas de panne, le garagiste vous en prête une pour que vous puissiez aller du point A au point B. Et ça lui fait de la publicité. Cela nécessite en revanche d’immobiliser du matériel de secours, qui ne sera peut-être pas le plus performant ou le plus joli, mais qui résoudra le problème du client. C’est sur ce point-là qu’il y a un travail à faire avec nos partenaires. Nous aurions ainsi la possibilité de proposer au client une sorte d’assurance sur un certain nombre d’années, lui garantissant qu’il pourra utiliser sa piscine quand il en aura envie. Et je n’ai parlé que du matériel. Comment fait-on avec un client qui a une fuite sur un refoulement de sa piscine un 14 juillet ? On bouche, on met un tuyau en aérien, ça tourne et le client est content ! Et comme il n’en a pas besoin au mois de janvier, cela nous permet de nous organiser, de planifier la réparation du problème et d’avoir du travail toute l’année. Quant au second type de service, avec un contrat d’entretien, la problématique est différente. Je réserverais plutôt l’abonnement au SAV qu’au traitement de l’eau. »
Camion tout équipé pour intervention (Quality piscine)
« Assurance ou abonnement, l’objectif est d’assurer un revenu récurrent au piscinier qui lui permette de « staffer » son entreprise et d’apporter de la satisfaction client » ajoute Anthony Body (Extrabat). Et d’illustrer : « Comme le disait Jean-Pierre Marcati, le client fuit le piscinier quand son attente reste sans réponse. Les magasins spécialisés ont été créés pour combler ce vide. Ils vendent des produits de traitement mais ne font pas l’entretien. Les pisciniers peuvent encore reprendre la main comme ils l’ont fait avec internet. Dans les années 2008, ils ont «pris une fessée». Ils ont réagi en lançant leurs propres sites, en proposant des produits différenciés de ceux vendus par les sites web, en phase avec les fabricants, ont ajouté du service et ont baissé leurs marges. Ils peuvent faire pareil avec le service et récupérer leurs clients. Quand un client parle de «son piscinier», c’est qu’il se l’ait approprié. Il n’y a donc pas de raison qu’il aille acheter ailleurs. »
Analyse de l’eau chez le client (EuroPiscine)
Bruno Godinou (EuroPiscine) soulève un point à ce propos : « les entreprises créées autour du service ne semblent pas avoir trouvé leur marché. Je pense que c’est lié à un manque de proximité dans la relation avec le client alors que c’est un besoin important ». « Effectivement », confirme Anthony Body (Extrabat), « Le technicien n’a peut-être pas aujourd’hui une rentabilité d’exception mais comme il passe régulièrement chez le propriétaire de piscine, en termes de relation client, de fidélité, de bouche à oreille et surtout de ventes additionnelles, c’est un champion. »
Application avec conseils pour le traitement (Bayrol solution)
Stéphane Goulet (l’esprit piscine), répondant à Patrick Negro sur le fait de fonctionner par anticipation avec des outils prédictifs : « malgré tout le travail réalisé par les fournisseurs sur les produits, je pense que le problème restera le même si l’ensemble de la filière ne respecte pas deux règles fondamentales. La première est que pour répondre au client et apporter du service, il faut être staffé. La seconde est d’être organisé. Quand on parle d’abonnement ou d’assurance, on est déjà dans la finalité et pas sur le cheminement. Avant de dire au client qu’avec ou sans contrat ça lui coûtera tant, nous devons être capables de nous engager à répondre au client qui a signé un contrat avec nous, qu’on ait ou pas construit sa piscine. Et être en mesure de lui proposer un vrai service au bon prix, avec ouverture, passage en saison (ou pas), fermeture du bassin et contrôle des équipements, qui lui garantisse 6 mois de confort de baignade. Cela passe forcément par un contrat d’engagement mutuel avec paiement en 3 fois, un abonnement sur 12 mois ou toute autre solution. En revanche, cela doit nous permettre de nous staffer et de nous organiser. »
Schéma de principe de l’automatisation d’une piscine (Klereo)
« Je suis 100 % d’accord avec Jean-Pierre Marcati à propos du service technique. » continue Stéphane Goulet « Quand je vois certains échanges entre le SAV et les techniciens en saison, chacun rejetant la faute sur l’autre, « ma pompe ne fonctionne pas, je veux un SAV » et le technicien qui répond « oui mais elle a tourné sans eau », « mais elle était mal montée » et « ça fait 25 ans que je monte des pompes mais vous avez vu votre niveau de pH », etc., c’est surréaliste. Surtout avec notre niveau d’activité. Peut-être que nous ne posons pas les bonnes questions au bon moment ? Quand on regarde de plus près les litiges matériels en saison, est-ce que cela aurait réellement coûté plus cher si nous avions remplacé la pompe directement ?
N’oublions pas non plus que nous ne sommes pas seulement en relation avec le client, mais également avec le fournisseur. Et là je rejoins Jean-Pierre, ce ne sont plus des fournisseurs qu’il nous faut mais des partenaires qui seront présents 6 jours sur 7, comme nous le sommes avec le client. Des partenaires, qui, en cas de problème en saison, se moquent de savoir si le piscinier a mal monté une pompe ou si le particulier l’a mal utilisée, mais qui vont nous envoyer un matériel en remplacement.
Configurateur de pompe à chaleur Aquavariation (Polytropic)
Il est possible de réfléchir ensemble à une solution commerciale qui serait, par exemple, que jusqu’à X % de chiffre d’affaires, le fabricant prévoirait un stock au printemps pour nous dépanner en pleine saison. Et qu’ensuite, en hiver, on ferait le bilan de la saison écoulée. Et puisqu’il y a de plus en plus d’intelligence artificielle, de réalité augmentée, etc. il sera d’autant plus facile d’identifier la cause du problème et de rediscuter le niveau d’engagement du fournisseur pour l’année suivante.
Nous devons aussi commencer à réfléchir à nos procédures, et ne plus entrer dans un débat technique avec le client en saison qui n’apportera pas de solution a priori. »
Une évolution des relations entre piscinier et fabricant qui intéresse beaucoup Patrick Negro (Nextpool) : « cette notion de service continu, dans laquelle le fabricant s’engage à mettre à disposition du piscinier un certain nombre de produits ou de pièces détachées, pour que son activité soit continue et que le service au consommateur soit pérenne avec un arrêt sur image en fin d’année, est déjà une réalité pour nous. Mais nous pouvons sûrement aller plus loin encore. »
Michel Dupenloup : « Pour qu’un constructeur de piscine puisse garantir ce service, il y aurait donc une taille d’entreprise minimale ? »
Application de contrôle de l’automatisation (Klereo)
Anthony Body (Extrabat) opine : « Oui. C’est pour cela qu’il faut donner des chiffres aux pisciniers. Jean-Pierre nous a précisé le CA annuel que pouvait réaliser un technicien service. Un chiffre auquel on peut ajouter le CA réalisé sur la vente de matériel additionnel. Le message à faire passer aux professionnels est que se staffer va leur permettre de se détendre, d’augmenter leur taux de satisfaction client, leur notoriété, et de pérenniser leur activité. Souvent l’embauche d’un technicien est perçue comme une charge parce qu’il aura moins de travail à un moment donné dans l’année alors qu’en réalité il aura toujours plein d’autres choses à faire. C’est une vision partagée dans tous les métiers du bâtiment. En réalité, chaque salarié est un maillon de la chaîne. L’important est que chacun soit professionnel, de la 1re à la dernière personne de l’entreprise ». Une vision partagée par Jean-Pierre Marcati (Piscines de France) : « Quand on est professionnel dans son activité, on n’a pas de temps creux. Si on en a c’est qu’on est à la traîne et qu’on ne fait que répondre à la demande. Il y a plein de choses profitables à faire mais cela demande de l’anticipation et de l’organisation. En ce qui concerne la taille de l’entreprise, il y a peut-être un minimum, mais les compétences peuvent être en interne ou en externe. Le principal, c’est d’avoir quelqu’un à l’accueil pour répondre ! »
« Aujourd’hui dans mon entreprise, le SAV – et je ne parle pas de l’entretien – représente 33 % de mon chiffre d’affaires et 42 % de mon résultat. Ce n’est pas une activité complémentaire avec des techniciens mal payés. Chez moi, ceux qui s’occupent du SAV ont droit à un intéressement. Face aux grandes enseignes du négoce, nous devons batailler pour remporter des marchés et ça nous prend du temps. Les déclarations de travaux, les suivis de chantier… n’existent pas dans le SAV. C’est du chiffre d’affaires brut. Le matin le technicien se lève, travaille et rentabilise son temps en facturant immédiatement ».
« Et cela permet de lisser l’activité sur l’année » complète Patrick Negro (Nextpool). « En fait, l’un des enjeux, comme le disait Anthony, c’est d’alléger la saison pendant les périodes plus creuses. Même si ces périodes n’existent plus en réalité dans la piscine. C’est vertueux dans tous les sens. On étoffe son équipe, on s’organise et en s’organisant, on se donne de l’oxygène. »
Informations sur le parc de piscines (Extrabat)
« Il peut être compliqué aujourd’hui de cumuler les profils d’homme de l’art et de manager », souligne Stéphane Goulet (l’esprit piscine). « Je pense qu’on ne résoudra pas le problème du service tant qu’on parlera du piscinier comme de quelqu’un qui doit tout savoir et tout faire. La construction, la rénovation, le service au sens large et le négoce sont 4 métiers différents. La question à se poser est : quelle doit être la taille de structure minimale et l’organisation pour chacun d’entre eux ? Pour le service, il faut un accueil téléphonique, avec quelqu’un qui n’est pas sur la route en train de dépanner, un technicien en intervention et une personne qui organise le tout. Le ticket d’entrée du service, c’est donc 3 personnes au minimum. Pour la partie construction, avec les interventions en SAV, il faut tout de suite 5 à 6 personnes. Etc. L’homme de l’art manager qui veut être présent sur chaque marché doit avoir une entreprise très structurée de 10 à 15 personnes. »
« Le piscinier n’est pas obligé d’être un homme-orchestre et de tout faire. L’important est d’avoir une offre lisible et un engagement à la hauteur des attentes du consommateur pour ne pas générer de frustration et faire correctement son travail. Le piscinier en mal être qui n’a pas la structure nécessaire pour tout mener de front peut décider de se spécialiser, et par exemple, de lâcher la construction neuve pour s’occuper de son parc de piscines. Il pourra ainsi mieux s’organiser pour répondre au client, fixer ses rendez-vous et tenir ses engagements. Les qualifications sont pour moi une des clés du sujet. Peut-être aurons-nous demain un Propiscines construction ou service basé sur la structure de l’entreprise et l’indice de satisfaction client ? »
Magasin à Aurillac (Piscines de France)
Arnaud Morisset (Hydro Sud Direct) rejoint ce qui a été dit précédemment. « Il faut clairement un minimum de salariés pour répondre à la demande. Et travailler le service en prévention pour éviter d’être dépassé par le SAV, par tout ce qui peut grever le bon fonctionnement de l’activité au cours de l’année. Cela nécessite d’être à l’écoute, de prévenir les clients, de leurs proposer des solutions, ce que nous n’avons pas encore systématiquement l’habitude de faire. Depuis 30 ans que je suis dans le métier, j’entends qu’il va se professionnaliser. On y vient mais tout doucement. Dans le métier des adoucisseurs, le contrat d’entretien avec un passage de technicien, chaque année, a tout de suite été intégré, contrairement à celui de la piscine. C’est probablement, dès le départ, une erreur de notre métier. Peut-être que les sociétés de service, dont parlait Bruno tout à l’heure, se sont lancées trop en avance. Si le piscinier n’est pas efficace, le consommateur de la nouvelle génération connectée n’hésitera pas à aller chercher quelqu’un sur internet qui interviendra chez lui en 1 h, comme pour le montage de pneus aujourd’hui. Il faut nous y préparer et utiliser les produits connectés proposés par nos fournisseurs. Comme le disait Patrick, le SAV est un service clé pour le piscinier de demain. L’autre clé est de trouver des techniciens efficaces et qui ont envie de travailler. Et c’est très compliqué aujourd’hui. C’est pour cela que le service en prévention, avec un bon entretien du matériel, comme sur une voiture, évitera d’être débordé par le SAV et réduira le besoin en techniciens techniquement hyper-compétents. »
Réglage des équipements (Henocque Piscines)
Michel Dupenloup : « Comment voyez-vous évoluer cette notion de service à court et moyen terme ? Quel service optimal peut fournir une entreprise pour répondre aux exigences et aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui et de demain ?
« Le consommateur d’aujourd’hui est déjà multicanal » affirme Anthony Body (Extrabat). « Il est capable de vous contacter sur les réseaux sociaux et d’aller sur le site du fabricant pour télécharger une notice pdf. Il est en demande d’outils mais ce qu’il veut surtout, et peu importe le canal choisi (chat, sms, emails, téléphone…), c’est que quelqu’un lui réponde. Il y a été habitué par les grandes marques. Le professionnel sera donc adressé par plusieurs canaux. La relation client sera assurée soit par le piscinier, soit
par la marque en chapeau avec un système de chat, soit par l’espace fabricant avec de la réalité augmentée… Le client sera satisfait de son professionnel dès lors qu’il aura facilement à sa portée, grâce à ces différents canaux et même en l’absence du piscinier, le contenu de référence dont il aura besoin ».
Une vision partagée par Anne-Catherine Philippe (Bayrol) et Patrick Negro (Nextpool) qui ajoutent que « le consommateur est multicanal dans sa façon d’aller chercher l’information et d’identifier l’acteur qui va s’occuper de sa piscine. Une fois le contact établi, son premier critère sera l’accueil et la disponibilité. Avec la tendance haussière du marché, pour les projets à court ou moyen terme, je pense qu’il y aura des arbitrages non plus seulement sur le prix, mais sur le service qui va redevenir crucial. Et le prix s’établira naturellement, comme sur tous les marchés. »
« Dans l’automobile, le client est très fidèle au garage qui lui apporte pleine satisfaction. Le constat est le même dans la piscine. Les clients en bonne relation avec leur piscinier le font savoir. C’est d’ailleurs souvent pour cela que certains fonds de commerce sont florissants, sans avoir besoin de faire de la prospection. Un piscinier présent qui fait correctement, non pas tout le travail mais ce qu’il s’est engagé à faire, et la différence est importante, sera tranquille très longtemps grâce au bouche-à-oreille.
En tant que fabricant, nous devons être attentifs à ces évolutions et être en mesure de revoir certains de nos modèles, jusqu’à la question des contrats et des garanties proposées à nos clients professionnels. En effet, je ne suis pas sûr que la garantie d’aujourd’hui soit adaptée aux besoins de demain, au regard des nouveaux modes de consommation et de gestion de l’entretien d’une piscine. Et quand nous vendons un produit, est-ce qu’il ne faudrait pas finalement qu’on en livre deux avec des engagements clairs portés par le fabricant et le professionnel, comme l’évoquait Stéphane Goulet ? Notre dernière gamme Stérilor illustre très bien cette approche visant à proposer des produits faciles à utiliser, entretenir, remplacer, recycler. Le dialogue avec nos clients pros est fondamental pour nous permettre de faire évoluer correctement nos pratiques et nos produits en fonction des attentes réalistes du marché. »
Relance des clients par SMS (Extrabat)
Alerte sur une pompe à chaleur (PolyConnect de Polytropic)
« Le service demande beaucoup de disponibilité aux pisciniers mais aussi aux fabricants pour les aider » complète Jean-Christophe Fillot (Polytropic). « C’est un gros partenariat qui doit être mis en place. Et les solutions connectées vont nous y aider. La remontée d’information, le traitement des données, l’analyse statistique et l’amélioration par itération vont nous permettre de travailler en maintenance préventive afin d’anticiper les problèmes plutôt que de les subir. Surtout que, dans le monde de la piscine, les problèmes se posent entre avril et juin quand les gens veulent commencer à se baigner et cela crée toujours des désagréments. Pour notre part, nous avons déjà adopté une stratégie de remplacement avec mise à disposition de matériel. Nos clients doivent pouvoir profiter de leur piscine. Je pense également que le futur tendra vers davantage de connectivité avec de la réalité augmentée et de « super techniciens » chez les pisciniers. Notre rôle sera de les épauler et de leur transférer nos compétences, pour les rendre très bons au moment où le client en a le plus besoin. »
Bruno Godinou (EuroPiscine) souscrit à tout ce qui a été dit. « Le prédictif est une solution d’avenir pour que le client n’ait plus (ou presque plus) à s’occuper de sa piscine, avec une offre et un contrat clairs. Le client doit pouvoir savoir si une entreprise sait bien construire mais également si elle propose du service ou pas. Je crois également, et de plus en plus, que les outils digitaux vous nous aider à libérer du temps. Nous travaillons au développement d’une application avec des tutoriels, comme sur le nettoyage de filtre par exemple, parce que les clients ne lisent plus les notices explicatives des produits et nous appellent. Ce genre d’outil va désengorger nos lignes SAV ». « Pour aller dans ton sens, dans mon collège d’éditeurs de logiciels, j’ai des confrères qui, contrairement à moi, n’ont plus d’assistance téléphonique. » illustre Anthony Body (Extrabat). « Ils ont mis en place un chatbot avec une IA qui répond au client et le renvoie vers des tutoriels. Avec ce type d’outil, on entre dans le multicanal. Pour ma part, je vais le mettre en place en complément et si toutes mes lignes sont occupées, le client sera basculé sur le chatbot qui lui apportera une réponse. » Un outil que Jean-Christophe Fillot (Polytropic) va mettre en place également pour une plus grande disponibilité de l’information. « Les clients des nouvelles générations sont assis sur leur canapé et veulent une réponse immédiate et 24 h / 24. La façon de communiquer avec nos clients et avec les leurs est en train d’évoluer. »
Tutoriel vidéo pour l’installation d’un volet (Abriblue)
Jean-Pierre Marcati (Piscines de France) conclut la table ronde : « Si nous replaçons le sujet dans son contexte, la piscine, dans la vie d’un ménage, est quelque chose de superflu. Notre action est donc d’autant plus importante que nous gérons du plaisir ou de la déception, des sentiments plutôt que de la technique. Je n’ai pas la bonne réponse, je vous rassure, pour autant je rejoins ce qui a été dit, le service passe par de l’organisation. Dans notre métier, nous savons organiser l’avant et le pendant mais nous n’avons encore ni l’organisation ni les personnes pour gérer l’après. Et il y a 20 ans, les piscines construites depuis 20 ans n’existaient pas. Avec le boom des années 90, elles existent aujourd’hui ! Peut-être devrions-nous davantage nous y intéresser, et surtout la jeune génération de pisciniers ? »
Propos recueillis par Sébastien Carensac
Depuis 15 ans, nombreux sont ceux, parmi les pisciniers, qui ont su organiser et développer leur activité service, mais cela suffira-t-il ? Entre forte demande et difficultés de recrutement, les pisciniers sont-ils en capacité de répondre à l’ensemble des besoins et des attentes de leurs clients ? Quels sont les risques à terme pour le secteur en général, et pour les pisciniers en particulier, s’ils n’y parvenaient pas ? Quels conseils et solutions permettraient aux professionnels de mieux satisfaire leurs clients, de les fidéliser et de s’assurer qu’ils profitent de leur piscine saison après saison ?
Organisée par la rédaction de L’activité Piscine et animée par Michel Dupenloup, cette nouvelle Table ronde, qui s’est tenue à distance, a convié une dizaine de participants, pisciniers, réseaux et industriels, à échanger sur ce sujet d’importance pour l’avenir de la filière.
Michel Dupenloup : « Le marché de la piscine s’est très bien comporté cette année encore. 250 000 nouvelles piscines sont venues enrichir le parc de piscines français qui dépasse désormais les 3 millions de bassins. Pour construire, entretenir et faire évoluer ce parc sans cesse grandissant, la filière nécessite des professionnels capables de proposer une offre de services à même de répondre à l’ensemble des besoins des propriétaires de piscine, et il semble que bien souvent cette offre ne réponde pas complètement aux attentes des consommateurs. Est-ce simplement parce que la demande est telle que certains professionnels ne priorisent pas la partie service ou les raisons sont-elles ailleurs ?
Qu’attendent les consommateurs d’un professionnel de la piscine en termes de service ?
Jean-Pierre Marcati (Piscines de France) débute en précisant qu’« il y deux types de services, les services obligatoires relatifs à la disponibilité de la piscine et ceux liés à son confort d’utilisation. Auparavant, dans les années 80, les gens prenaient plaisir à passer deux heures à balayer et entretenir leur piscine le samedi. Ils sont de moins en moins nombreux aujourd’hui et attendent des professionnels de remplacer ce plaisir par une action. » Pour Patrick Negro (Nextpool) : « les attentes sont différentes selon le moment de la vie du bassin et selon le besoin du consommateur. Quand il est nouvel acquéreur, son objectif est simplement de se projeter sur son projet en termes de délai et de méthode. Il a besoin d’être accueilli et conseillé en premier lieu. Avec un marché en forte croissance et des pénuries de ressources, de temps et parfois même de matériel que les professionnels sont amenés à gérer, la notion de prix est relative. Quand il s’agit de rénovation, ses attentes sont différentes. Il va d’abord rechercher du conseil, de la confiance, et ensuite un planning, sachant que ce qu’il attend par-dessus tout, c’est une réponse et de la disponibilité.
Réalisation : Piscines & Paysages (07) – Piscines Hydrosud / Architecte : Patrick Mantini – DPLG, MOMA Lyon
C’est probablement ce qui est le plus difficile à concilier pour les pisciniers quand les saisons s’enchaînent avec des « plannings de fou », un carnet de commandes plein et des ressources un peu tendues. » Omar Saaïd (Klereo), ajoute que « ce que veut l’utilisateur, c’est ne pas s’occuper de sa piscine. Quand il la découvre dans son jardin, il faut lui expliquer ce qu’il y a à faire pour l’entretenir. Il a besoin de conseils et de suivi par des techniciens. Le problème de base, en France, c’est que les pisciniers n’ont pas suffisamment de techniciens disponibles. Quand on voit l’importance du marché de l’entretien de piscine en Amérique du Nord, pourquoi n’arrive-t-on pas à le développer en France ? Est-ce que c’est lié au manque de compétences ? Au taux horaire ? »
Un point sur lequel Anne-Catherine Philippe (Bayrol) rebondit « quand nous interrogeons les consommateurs dans le cadre de nos études de marché, il est vrai que la première chose qu’ils nous disent, c’est que pour eux la piscine idéale c’est celle dont on profite et qui ne pose pas de problèmes. L’Allemagne et les Etats-Unis sont de vrais modèles. Ce sont des marchés très orientés service. Le métier de pool boy en Amérique est vraiment très demandé et génère beaucoup de valeur ajoutée pour les professionnels. » Michel Dupenloup illustre, « il y a quelques années, nous avions fait un papier sur un jeune de Pierrelatte qui était parti en Australie pendant 1 an et demi. Il nous avait raconté qu’il partait le matin en tournée avec sa voiture et sa tablette pour s’occuper en moyenne de 7 à 8 piscines dans la journée. Beaucoup d’entreprises ont cette vocation là-bas comme aux États-Unis. »
Michel Dupenloup : aujourd’hui, le marché est très axé sur l’entretien de la piscine. Cette notion de service peut-elle être élargie à l’ensemble de la vie de la piscine, du projet jusqu’à ses 20 ans, pour que le professionnel puisse l’englober dans son offre ?
Stéphane Goulet (l’esprit piscine) propose de traiter la question du service en deux parties. « En ce qui concerne le service apporté aux propriétaires de piscine, je pense bien souvent que la problématique est liée à l’ADN du constructeur de piscine. Quand on regarde les organigrammes de certaines entreprises, on s’aperçoit que la politique de moyens humains, techniques et financiers est souvent réservée en grande partie à la construction, et que le service est presque une activité par défaut qui télescope les plannings de chantier. Notre position depuis un certain nombre d’années c’est de partir du principe que nous avons deux types de consommateurs : ceux qui veulent acquérir une piscine auxquels nous devons apporter un accueil, un service complet, et les propriétaires de piscine existantes, que nous les ayons construites ou pas. On constate souvent une pratique propre à notre marché qui suppose que si on n’a pas construit la piscine, on ne répond pas toujours favorablement aux demandes du client. Or cette démarche ne correspond pas au niveau de service attendu par un consommateur, qui bénéficie de ce type d’offres dans d’autres métiers que le nôtre. La première solution consiste donc à dissocier l’attente du client qui souhaite acquérir une piscine, de celle du client qui en possède une et a besoin de prestations de service. » Et de suggérer : « nous partons du principe que si l’on veut être performant dans l’offre proposée au client, il faut gérer les deux activités en centre de profits indépendants, avec des objectifs dissociés, des équipes dédiées, des fiches de poste adaptées, un responsable par activité, comme cela existe dans d’autres métiers que la piscine. Le propriétaire est alors un client à part entière de l’activité service qui va pouvoir lui proposer de l’entretien, du dépannage, de la maintenance, des équipements complémentaires. Nous sommes très contents en ce moment de recevoir autant de demandes de piscines, mais je ne sais pas si cela pourra durer longtemps à ce rythme-là. En conséquence, il faut préparer 2023, et s’occuper du parc existant autant que de la construction neuve. Et là, il y a une vraie réflexion d’organisation de la part du chef d’entreprise.
Réalisation : Piscines de France Quincy Voisin (77) / Architecte : Sandra Teyssou – Architecte DPLG – Atelier M / @ Etienne Jeanneret
Le deuxième aspect consiste à intégrer une démarche de certification de service, qui permet de valider les processus organisationnels du point de vue du consommateur. C’est une démarche structurante, avec un référentiel, des audits réguliers pour s’assurer que nous respectons bien nos engagements vis-à-vis du client, de l’élaboration de l’offre aux étapes d’exécution de la prestation jusqu’à la gestion de la satisfaction client. Elle permet d’avoir le bon effet miroir sur sa propre activité et son professionnalisme. Une fois que toute la profession sera organisée et certifiée, je pense que nous saurons répondre pleinement aux attentes des consommateurs. »
Michel Dupenloup : cette séparation de la partie construction de la partie service, est-ce quelque chose que vous avez mis en place dans vos entreprises ?
« C’est essentiel » répond Bruno Godinou (EuroPiscine). « De tout temps nous avons séparé le service de la construction. Nous nous appelions Euro Piscine Services à nos débuts. Nous avons désormais enlevé le « Services » parce qu’il est un dû et non un plus qu’on apporte à nos clients. D’après moi le service de demain doit désormais passer par l’anticipation des besoins des clients. Cela nécessite de fonctionner avec un centre de profit réellement axé service dans les entreprises. Il y a un important travail à faire sur le sujet et une véritable attente de nos clients. » Et Jean-Pierre Marcati (Piscines de France) de compléter : « souvent le service est une activité « bouche trou ». Les professionnels disent à leur technicien «tu me feras ça en rentrant ce soir». Mais procéder ainsi coûte cher quand on manque de structure et d’organisation.
Dans le secteur automobile il y a quelques années, les professionnels vendaient des voitures sans service, quasiment, avec des ateliers sales, pleins de cambouis. Comme la nature n’aime pas le vide, des sociétés indépendantes tels Feu Vert ou Norauto, qui ne proposaient que du service, ont pris le relais. Aujourd’hui, tout a changé. Quand on entre chez un concessionnaire automobile, on voit moins les grands showrooms vitrés que les grands ateliers disposés côte à côte. Et on vous avertit qu’il y aura une vidange ou un changement de courroie à réaliser prochainement. Il y a de la prévision et de la simplicité à donner aux gens et en étant organisé, c’est rentable. »
Laboratoire analyse de l’eau en magasin (l’esprit piscine)
Cette comparaison avec le secteur de l’automobile plaît à Stéphane Goulet (l’esprit piscine) : « il y a des parallèles intéressants à tirer d’études de marchés plus matures que celui de la piscine, et voir comment y sont traitées les demandes des consommateurs. Nous avons une exception « piscinière » mais les attentes du client ne changent pas, qui consomme de manière globale. Quand un client se rend chez un concessionnaire automobile, il y a deux points d’accueil. Celle du showroom pour celui qui vient acheter une voiture neuve, et celle du SAV où il est accueilli par un commercial, et non plus un technicien, qui va lui expliquer les étapes de l’intervention, son prix, lui dire qu’il le rappellera si jamais l’intervention doit coûter plus cher, lui donnera une heure de rendez-vous qu’il confirmera par sms. Dans notre profession on constate souvent certaines frictions dans le parcours client liées au fait que notre métier est plus jeune, moins structuré et avec plus de contraintes mais ce n’est pas suffisant. Nous devons plutôt suivre l’exemple de l’automobile. » Et de confirmer que « les entreprises qui ont mis en place une activité service structurée, gagnent de l’argent, progressent en efficacité, en organisation, en confort pour les collaborateurs et le dirigeant. Et cela nous rend plus solides face aux changements conjoncturels du marché. »
Et Jean-Pierre Marcati (Piscines de France), à propos de ce qui a poussé les professionnels de l’automobile à évoluer, de demander : « est-ce que la réaction des professionnels de l’automobile ne provient pas d’une difficulté passagère qu’ils ont rencontrée dans le passé, la modification des mécaniques et l’arrivée de l’électronique ayant forcément eu un impact sur l’organisation de leurs entreprises ? »
Michel Dupenloup : vous soulignez plusieurs points importants, que le service a obligatoirement un prix, qu’il nécessite de l’organisation et que le client a besoin d’avoir une réponse claire en termes de délai et de facturation.
Un avis partagé par Patrick Negro (Nextpool) : « Le client a besoin d’une offre lisible, que ce soit pour un produit ou du service, de savoir en amont ce qu’il va devoir débourser et ce qu’il pourra en attendre. Finalement, ce qu’il attend surtout c’est d’avoir quelqu’un, en face de lui, qui répondra à ses questions quelles qu’elles soient et répondre «Oui je peux intervenir tout de suite» et sinon «Je vous propose de programmer une intervention pour telle date et cette prestation coûtera tant». Le client est prêt à accepter davantage de délai ou un prix supérieur s’il a cette visibilité doublée de conseil.
Notre organisation industrielle est guidée par cet enjeu de service que les pisciniers peuvent apporter au particulier. Les principes de lean management que nous appliquons sur nos sites industriels apportent non seulement de la stabilité mais surtout de l’agilité et de la réactivité, particulièrement nécessaires dans les périodes comme celle que nous traversons actuellement où se cumulent difficultés d’approvisionnement et hausses tarifaires. Nous jonglons en permanence pour être au plus court des délais et au plus près des pisciniers mais cela ne suffit pas toujours.
Afin d’accompagner le marché sur la question du service, nous avons été amenés, même en tant que fabricant, à mettre en place une cellule d’accueil des particuliers pour gérer un flux entrant croissant de contacts de clients finaux en attente de réponses. Ils sont plein de ressources pour nous trouver quand ils n’ont pas la solution estimée ou attendue des pisciniers. Aujourd’hui nous recevons en moyenne 5 000 demandes par an de particuliers qui font appel à nous pour avoir juste une réponse sur un SAV, un conseil, une documentation, une question technique….
Notre but n’est pas de nous substituer aux professionnels, nous n’en avons ni les moyens ni l’ambition, mais de les accueillir et de les réorienter vers des acteurs qui, dans notre relation commerciale, nous assurent être en capacité de les accueillir. Ils y ont vu une opportunité de fidélisation et de business et se sont organisés en conséquence. C’est le mot clé. L’organisation prend du temps qu’il est important de valoriser en le vendant. »
Jean-Pierre Marcati (Piscines de France) ajoute que « les professionnels ne sont pas tous organisés pour répondre mais ils n’ont pas toujours, non plus, la réponse technique. Quel technicien a lu le mode d’emploi d’un produit ? Les clients les lisent davantage que les techniciens. La montée en sophistication des équipements oblige à se former. Les professionnels qui restent à la traîne se retrouvent à faire «Monsieur plus» et à balancer des kilos de javel dans l’eau des piscines. »
Jean-Christophe Fillot (Polytropic), poursuit sur le sujet : « en tant que fabricants, nous sommes effectivement de plus en plus amenés à réceptionner des flux directs d’utilisateurs, à cause de ce manque de disponibilité et c’est un souci. Si on poursuit le parallèle avec l’automobile, dans une concession, la première chose que fait le technicien c’est d’ouvrir le capot et de brancher sa mallette électronique dessus. Elle va établir un diagnostic, indiquer la source du problème, ce qu’il faut faire, quelle pièce acheter. Nous nous inscrivons dans cette démarche parce que le travail du piscinier est compliqué. Il faut disposer de nombreuses connaissances sur beaucoup de métiers différents. C’est à nous, fabricants de produits techniques, de l’aider en mettant à sa disposition des outils qui lui permettront de se focaliser sur son métier, de réceptionner correctement les clients et d’avoir plus de disponibilité.
Chantier de pose liner – Eau et Technique (82) (Piscines HydroSud)
Et si le service ne se développe pas en France, comme dans d’autres pays européens, ce n’est peut-être pas parce que le piscinier ne sait pas le faire ou le proposer au client, c’est peut-être simplement parce que le consommateur ne veut pas le payer, qu’il estime que c’est un dû. Il faut peut-être inclure son prix dans celui du produit. » Une notion sur laquelle rebondit Anne-Catherine Philippe (Bayrol) qui trouve intéressante l’analogie avec l’automobile : « Quand on entre acheter sa voiture chez un concessionnaire, on sait immédiatement qu’on va devoir l’entretenir et qu’il va y avoir un coût associé. Et c’est immédiatement visible. Peut-être avons-nous trop longtemps, dans notre métier, valorisé la piscine en tant que telle ainsi que les bons moments qu’elle allait apporter, en passant sous silence son cycle de vie et potentiellement son besoin d’entretien. Il faut aussi préparer mentalement les propriétaires de piscine en les désangoissant avec des process d’accompagnement. Chez un concessionnaire automobile, on se sent accompagné jusqu’à la fin. On sait ce qu’on va payer et pourquoi on va le payer. »
Pour Stéphane Goulet (l’esprit piscine), « le consommateur est prêt à payer. Le prix de la main-d’œuvre mécanique dans les concessions automobiles est à 80 euros de l’heure quand nous facturons péniblement l’heure d’entretien à 60 euros. Nous avons d’ailleurs décidé de bien augmenter nos prix cette année.
Catalogue digital des pièces détachées (BAYROL Technik)
En tant que constructeur de piscine et prestataire de service, je peux vous confirmer qu’il y a toute une catégorie de consommateurs qui sont prêts à payer un service correctement valorisé. Comme la majorité des entreprises ne sont pas structurellement staffées pour donner cette réponse, elles ne prennent pas pleinement en compte la demande du consommateur, et ne lui laisse même pas le loisir de s’exprimer. Nous avons de nombreux exemples d’entreprises qui ont mis en place un service structuré pour assurer leurs prestations. Quand ils sont organisés en centre de profit à part entière, tout se passe bien, le travail et les prestations sont valorisés et le fichier qualifié d’année en année pour identifier les meilleurs clients, prêts à payer le service. »
Et Anne-Catherine Philippe (Bayrol) de relever : « Et quelle source de fidélisation à la marque et à l’enseigne avec le service ! Les concessionnaires automobiles se sont développés et ont organisé l’entretien quand ils ont vu leur flux de clients partir vers les Feu Vert, Norauto et autres, et la manne de valorisation perdue. Le service est un vrai centre de profit et une relation entre le client et la marque. »
Stéphane Goulet (l’esprit piscine), revenant sur la lisibilité du coût de l’entretien de la piscine comme dans l’automobile « aujourd’hui, nous préconisons à nos adhérents de joindre au devis de construction, les coûts des consommations de la piscine et le contrat d’entretien. Le client sait ainsi ce qu’elle va lui coûter par an s’il s’en occupe ou s’il préfère nous confier son entretien. Cela fait partie de son information préalable et nous permet de préparer l’avenir. Il faut penser que les piscines que nous prendrons neuves demain seront celles que nous entretiendrons après-demain. »
« Dans la législation contractuelle, il y a l’année de parfait achèvement qui implique que nous devons assurer certaines prestations qui sont comprises dans la base. » explique Jean-Pierre Marcati (Piscines de France). « Dans cette année, pour notre part, nous incluons le service. À la fin de la période, nous envoyons au client une proposition chiffrée et forfaitaire pour la continuation de ce service. Nous avons un taux de concrétisation de l’ordre de 80 %. Dans une piscine neuve il n’y a pas grand-chose à faire. C’est quand elle vieillit, comme dans tout, qu’il faut pouvoir intervenir. »
Espace accueil magasin (Piscines de France)
« Avec un problème cependant aujourd’hui », relève Bruno Godinou (EuroPiscine), « c’est la main-d’œuvre. Quand le service représente 50 % de l’activité d’une entreprise, il faut soit des techniciens supplémentaires, soit alléger le service. On a beau écrémer, cela ne suffit pas. On va finir par bloquer à un moment donné. »
« Le problème est que là tu prends les bons élèves » dénote Stéphane Goulet (l’esprit piscine). « Si tous les pisciniers de France avaient davantage de techniciens service, nous n’aurions pas de problème d’offre. Dans notre groupement, les plus performants réalisent des CA de 500/600 K€ sur l’activité de service. J’estime que ces professionnels ont fait le job. Si on met ce calque sur l’ensemble de la profession, je pense qu’il y a des leviers de croissance dans 90 % des entreprises. » Bruno Godinou (EuroPiscine) lui répond : « avec en plus un paramètre important, c’est que le service mobilise nos meilleurs techniciens, les plus formés ! La construction à quelques exceptions près, c’est du montage, comme du lego cela ne demande pas les mêmes compétences. Le déficit de techniciens qualifiés que connait la profession risque au bout d’un moment de nous amener a un goulot d’étranglement. »
Stéphane Goulet (l’esprit piscine), le rejoint « sur le fait que le niveau de compétence attendu d’un technicien piscine et d’un technicien service n’est pas le même. » Mais souligne qu’ « au-delà de la compétence technique, il y a une nécessité de savoir être vis-à-vis du consommateur. Le technicien service doit savoir faire preuve de politesse, savoir rédiger un rapport… Le sujet vient donc en amont du casting, de la fiche de poste, du salaire et du profil. »
Samuel Ouadghiri (De Melo Piscines) interpellé en tant qu’indépendant : « Nous avons un technicien à l’année sur le SAV. C’est une demande importante des clients à l’achat de la piscine. En gestion quotidienne c’est un peu plus compliqué. Je rejoins ce qui a été dit sur les deux types de clientèles. Il y a les clients qui vont accepter l’entretien et le SAV à un certain prix avec des déplacements réguliers, et d’autres qui vont penser qu’une piscine fonctionne toute seule à l’année sans besoin de maintenance mais qui souhaitent quand même avoir l’appui du piscinier. C’est là qu’est notre principale problématique. »
Michel Dupenloup : on constate souvent un flux d’appels vers les fabricants plutôt que vers les pisciniers, comment peut-on l’expliquer ?
Patrick Negro (Nextpool) : « En ce qui nous concerne, les flux d’appels que nous gérons n’arrivent pas directement chez nous. Le premier réflexe de ces consommateurs est de contacter leur professionnel. Ils viennent en général chez nous après avoir essuyé un échec, soit parce qu’ils n’ont pas trouvé le piscinier, soit parce qu’il n’est pas disponible ou ne voit pas d’intérêt à apporter une réponse. Ces clients, peu habitués à cela, sont souvent désemparés. Ce n’est pas la majorité mais cela a été suffisamment fréquent pour nous alerter et nous pousser à mettre en place cette cellule d’accueil.
Ecran d’intervention du service technique (Polytropic)
Il est essentiel pour nous de mettre en place des formations en temps réel et en continu pour les professionnels, développer des produits qui peuvent être installés rapidement sur les chantiers et maintenus facilement et en un minimum de temps, y compris par les particuliers. Notre modèle s’articule donc inévitablement autour de cette notion de service. Fabriquer un produit bien conçu, de qualité et dans les règles de l’art n’est plus suffisant. Si nous ne sommes pas en mesure de gérer la livraison dans les délais et l’accompagnement du produit – aides à la vente, notices, hotline pour dépanner les pros et les particuliers, et c’est nouveau – bref toute la panoplie de services qui accompagnent le produit, nous perdons notre légitimité.
Le risque de ne pas prendre au sérieux l’attente de service du marché, c’est soit de voir les clients le faire eux-mêmes, soit de voir une partie du marché s’échapper au bénéfice d’autres acteurs. Sur les zones frontalières, par exemple, certains n’hésitent pas à aller à l’étranger, comme en Allemagne, et vont trouver de petits artisans spécialisés dans un domaine, qui ont, eux, la notion de service et vont accueillir et rassurer le client, le facturer au prix fort avec le sourire et vont prendre des parts de marché significatives. Sans parler d’internet… »
Une analyse partagée par Anne-Catherine Philippe (Bayrol) : « nous le sentons également en termes de consommables et d’équipements. Nous constatons une vraie dérive des consommateurs vers nos supports qui sont, au départ, dédiés aux pisciniers et aux distributeurs. Nous avons dû effectivement nous organiser pour répondre aux différentes typologies de consommateurs : ceux qui nous sont envoyés directement par notre réseau de distributeur, ceux qui ont essayé de contacter leur distributeur et qui finalement, pour des questions de disponibilité et d’accueil, préfèrent se tourner vers la marque, et enfin une part non négligeable de consommateurs qui font du « do it yourself », qui regardent des tutoriels sur internet, des forums d’entraide et qui ne veulent même pas entendre parler du professionnel parce qu’ils se sentent suffisamment bricoleurs pour gérer directement le problème. Ils ont un rapport au service différent. Ils achètent le bien, le font installer et se débrouillent tout seuls ensuite.
Réalisation : Espace Piscines (20) – EuroPiscine / © Patrick Eoche
Le risque pour les fabricants qui ne prennent pas en compte ce flux c’est de voir la marque abîmée par les avis de clients, uniquement pour avoir un retour rapide. Cette situation peut être délétère pour tout le monde. Nous nous devons en conséquence soit de prendre en charge directement ces consommateurs, ce qui n’est pas le rôle d’un fabricant, soit d’aider les professionnels avec des outils qui leur permettront d’être plus efficaces et de réaliser plus simplement leurs prestations. »
Jean-Christophe Fillot (Polytropic), interrogeant les pisciniers autour de la table : « Nous avons tendance à décharger nos clients d’une partie des demandes dans un souci de fluidité et de service. Il en ressort qu’au-delà de la non-disponibilité du piscinier, il y a aussi le problème des questions des utilisateurs, pas toujours logiques. Qu’en pense le piscinier qui est sur ses chantiers tous les jours et qui doit gérer ces appels en pleine saison ? Veut-il être déchargé, qu’on lui donne des outils ou est-il en attente de plus de soutien de la part des fabricants ? »
Stéphane Goulet (l’esprit piscine), pondère : « il faut analyser ces afflux de consommateurs avec plusieurs niveaux de filtre. Au-delà du déficit structurel de certains pisciniers qui orientent, à tort un client chez un distributeur ou fabricant. Nous vivons depuis 2 ans, une situation conjoncturellement anormale où il a fallu répondre à 5 à 6 fois plus de demandes que la normale. Cet afflux de contacts de consommateurs n’a pas été facilement gérable. Même les pisciniers les plus structurés n’ont pas pu répondre à cette explosion de la demande.
Tutoriel vidéo pour une intervention SAV sur volet (Abriblue)
Pour notre part, quand nos adhérents ne pouvaient pas répondre à tous les appels téléphoniques qui leur arrivaient pendant la saison, et pour ne pas créer d’insatisfaction, nous avons mis en place des courriels types en fonction des demandes.
Pour autant, je suis d’accord avec Anne-Catherine, sur le fait que la clientèle des réseaux de constructeurs n’est pas représentative de 100 % des consommateurs du marché. Il y a forcément des choses à mettre en place pour des gens qui ne se tourneront pas vers un piscinier pour un contrat d’entretien qui leur coûtera 1 500 euros par an.
Il faut également appliquer un filtre pour bien savoir ce qui dépend du déficit du professionnel ou du fabricant. Il y a certaines réponses que nous ne pouvons pas apporter à nos clients parce que nous n’avons nous-mêmes pas de réponse de nos fournisseurs sur les délais ou les stocks. On a beau l’expliquer aux clients, certains ne nous croient pas et finissent par appeler les fabricants. Nous avons une véritable attente de visibilité de la part de nos fournisseurs qui gèrent et parfois des demandes de particuliers parce qu’ils n’ont pas su répondre aux professionnels. »
Jean-Christophe Fillot (Polytropic) l’interroge « avez-vous l’impression d’être suffisamment aidés par les fabricants en général ou auriez-vous besoin de plus de soutien ? » Stéphane Goulet (l’esprit piscine) lui répond « À notre niveau, le côté BtoBtoC fonctionne bien. Le piscinier est l’interlocuteur du consommateur et le fournisseur, celui du piscinier. Aujourd’hui il y une grande richesse de l’offre de formation. Là où nous avons besoin de davantage de structure de votre part, c’est sur la fiabilité de l’information, la lisibilité du contrat fabricant/constructeur. »
Jean-Pierre Marcati (Piscines de France) prend la parole pour rappeler que « l’architecture traditionnelle d’un piscinier c’est : le fondateur qui tient le rôle de commercial et s’occupe du chantier, sa femme qui répond aux appels et gère la comptabilité, et un ou deux techniciens et un apprenti. Et le service arrive au moment où la pression est la plus forte, entre avril et juin. Certains font 26 h/jour, sont au bord du burn-out et ils sont seuls.
Surveillance d’une piscine à distance avec une tablette (Klereo)
Comment voulez-vous que nous leur demandions de s’organiser ? C’est facile de leur dire, j’ai structuré mon service clientèle et j’ai quelqu’un pour répondre au téléphone en permanence, alors que certains d’entre eux n’ont même pas de standard et répondent au client en montant une pompe sur un chantier… Pour autant, ça n’en fait pas de mauvais professionnels.
Et nous sommes loin d’être un exemple. Nous avons des clients qui nous fuient au bout de la deuxième année à cause du prix de la mise en route ou de notre coût horaire. Certains reviennent vers nous ensuite, non parce qu’ils ne sont pas satisfaits de la personne qui a fait l’intérim mais parce que nous leur répondons, tout simplement. Même à deux, il est possible de s’organiser. »
Michel Dupenloup : en résumé, il y a globalement deux types d’entreprises, celles qui ont la capacité d’avoir la structure suffisante pour apporter le service attendu au consommateur et d’autres, en plein burn-out en saison, qui ne pourront jamais avoir la structure suffisante pour fournir le service attendu par ces clients et dont les clients partiront vers d’autres types d’organisations ?
« En effet, tant qu’on est amateur on restera amateur. Quand on se consacre à 100 % au service on a du travail comme dans toute chose », complète Jean-Pierre Marcati (Piscines de France). « Il y a forcément un bénéfice à en retirer mais il faut être professionnel jusqu’au bout. Et l’inconvénient de l’avantage de notre activité, c’est qu’elle est multiple. »
Bruno Godinou (EuroPiscine), s’inquiète, « mais est-ce que ces entreprises qui ne font pas de service ne vont pas nous nuire au final ? En verrons-nous l’impact sur nos cotisations d’assurance dans 2 ou 3 ans ? Nous ne pouvons pas nous contenter de cette situation. Ne faudrait-il pas avoir des entreprises au moins certifiées service, pour que tout soit affiché clairement pour le client, comme dans les concessions automobiles ? C’est loin d’être le cas chez tous les professionnels du secteur ! »
« L’état des lieux est réaliste » poursuit Stéphane Goulet (l’esprit piscine). « Il y a des pisciniers au bord du burn-out avec des journées suffisamment pénibles pour connaître un véritable mal-être. Le scénario est connu. La question est du ressort de la responsabilité du dirigeant. Est-il réellement possible de continuer de cette façon, et se dire qu’une entreprise de 5 personnes peut légitimement construire des piscines, les entretenir et avoir une offre qui tient la route ? Le consommateur, lui, ne changera pas. C’est aux entreprises de changer.
Les professionnels qui ne sont pas complètement structurés et qui ne vivent pas bien doivent se poser la question du choix entre rester dans cette situation avec une capacité limitée et faire un peu de rénovation et de dépannage, ou devenir une entreprise de construction de piscine avec une offre beaucoup plus structurée, de l’après-vente et de la vente en magasin. Beaucoup d’entreprises très généralistes, si elles ne s’en donnent pas les moyens, vont devoir, pour répondre aux exigences des clients, se positionner soit sur le neuf, soit sur le dépannage, soit sur la rénovation pour apporter le bon service au bon client et vivre mieux. Il y a des hommes de l’art qui n’ont pas de dimension managériale, et d’autres qui l’ont et peuvent se structurer. C’est le consommateur qui obligera les entreprises à se positionner. Et ceux qui ne prendront pas correctement le virage vivront de plus en plus mal. » Jean-Pierre Marcati (Piscines de France) illustre « c’est comme dans la série télévisée ”Cauchemar en cuisine”, une très bonne émission de management. Tous les participants sont au bord du burn-out. Ils ont 30 plats à leur carte mais n’y arrivent pas. L’expert leur conseille, pour s’en sortir, de se concentrer sur une entrée, un bon plat et un dessert. Et ils s’en sortent, heureux, avec des clients satisfaits ! »
« L’une des réponses à apporter » continue Patrick Negro (Nextpool) « est le label Propiscines, fruit du travail fait par la fédération. C’est une approche intéressante dans la mesure où elle donne une indication au consommateur sur le professionnel qu’il va avoir face à lui. »
Stéphane Goulet (l’esprit piscine) pondère, « je suis en désaccord avec vous. Propiscines® n’atteste pas de la capacité de l’entreprise à apporter la bonne réponse au consommateur. En revanche, au sein de la fédération, nous nous battons sur le sujet de la qualification professionnelle, une première démarche structurante qui atteste des moyens humains, techniques et financiers d’une entreprise. La seconde étape est la certification de service qui est le seul référentiel qui atteste de l’engagement vis-à-vis du consommateur final. Aujourd’hui, cette démarche n’est pas suffisamment lisible pour le professionnel. D’après moi, sa promotion au sein de la FPP est insuffisante. Il y a moins de 100 professionnels de la piscine identifiés avec une qualification professionnelle en France. Quant aux certifiés, on les compte sur les doigts d’une seule main. Au départ, nous avons eu du mal à lancer la démarche au sein du groupement mais maintenant la dynamique est lancée. »
Réalisation : l’esprit piscine / © Fred Pieau
Michel Dupenloup : Anthony Body pourrait intervenir car en tant que professionnel de la piscine, il y a quelques années, il avait mis en place une démarche de certification.
Anthony Body (Extrabat) raconte qu’« effectivement, après la canicule de 2003, la situation était similaire à ce qu’il se passe actuellement, avec une très forte demande et des constructions qui se multipliaient. J’étais persuadé que dans les années qui allaient suivre nous allions subir une baisse d’activité très importante. Et c’est arrivé en 2007. J’avais mis en place une démarche qualité pour nous différencier des nouveaux arrivants sur le marché. C’est à cette époque également que s’est développé le canal internet et comme les pisciniers ne répondaient pas toujours favorablement aux demandes des particuliers, l’activité des sites web a explosé. Mon idée était de raconter au client une histoire dans laquelle je lui expliquais que j’allais lui vendre une piscine bien installée et surtout les services que j’allais lui proposer en complément. À chaque étape de la construction, j’avais quelqu’un qui checkait, avec des photos. Cela nous permettait de justifier le respect des règles de l’art auprès des assurances et d’avoir une traçabilité et une historicisation de toute la construction afin d’intervenir plus rapidement en cas de besoin. Et cela nous permettait également de pérenniser l’entreprise avec la régularité offerte par des contrats de service. Je rejoins Stéphane quand il dit qu’une entreprise qui fait
1,5 million d’euros de CA doit faire 500 000 euros en services.
Pourquoi ? Parce que ce CA récurrent donne la capacité à l’entreprise d’organiser ses activités avec un centre SAV, de la vente de produits, un point pour réaliser des analyses d’eau, etc. et d’avoir, pour chacune, des spécialistes dédiés. Cela permet de se projeter dans l’avenir, de financer des salaires, d’attirer les bons profils et de pérenniser l’entreprise. »
« Je ne comprends pas pourquoi la filière piscine ne travaille pas par abonnement avec un contrat de service un peu comme dans l’automobile. La différence avec l’automobile est que les concessionnaires n’avaient aucune marge sur la vente d’un véhicule, alors que la construction de piscine en rapporte beaucoup. Le piscinier en conclut peut-être que parce qu’il gagne de l’argent et que le client vient tout seul, il n’a pas besoin de proposer du service ? Il doit cependant se projeter plus loin. Si, à un moment donné, le marché de la construction baisse, c’est le service qui pérennisera son entreprise et paiera ses charges fixes.
Réalisation : Eau et Technique (82) – Piscines HydroSud
À l’époque, j’avais eu l’intention de lancer un service pour assurer à mon client que sa pompe de filtration serait garantie à vie en contrepartie d’un abonnement et que, quoi qu’il arrive, nous interviendrions sous 72 h pour en installer une nouvelle. Cela permettait d’avoir un parc matériel toujours identique et de former des techniciens avec la même méthodologie.
Les fabricants sont montés très haut en qualité tant sur le produit, la livraison ou la formation. La filière monte également en compétence mais ce n’est pas le cas de l’ensemble des pisciniers. Certains restent à leur niveau. Nous équipons 1 700 pisciniers avec Extrabat, c’est près d’un piscinier sur deux qui organise ainsi son entreprise. Cela valorise une société et facilitera sa vente le jour venu. Cela permet aussi d’attirer les nouveaux talents, les jeunes diplômés sont séduits par les organisations structurées. »
« Le jour où la profession aura réussi à faire accepter par le client que la piscine est comme une voiture et que, même si elle ne tombe pas en panne, il faut payer un forfait pour l’entretenir, elle aura réussi à faire un grand pas en avant et ce sera magique. Les magasins piscine vont aussi changer.
Analyse d’eau chez le client (l’esprit piscine)
L’idée de réfléchir ensemble aujourd’hui est d’éviter que des pisciniers soient en burn out en essayant de leur faire comprendre qu’ils doivent travailler par anticipation plutôt que par réaction. Je serais piscinier aujourd’hui, en aucun cas je ne demanderais à mes clients de venir acheter leur pot de chlore au mois d’avril quand tout le parc est remis en route et que les demandes SAV arrivent. Il y a forcément une réflexion à mener pour ceux qui font beaucoup de négoce, avec un service de livraison pour la chimie ou de click and collect par exemple, pour les inciter à venir au mois de janvier avec un prix plus intéressant. Les outils existent mais il y a toujours quelqu’un pour dire que ce n’est pas une bonne idée. En informatique on travaille par itération. On teste une idée pendant une période, si elle ne fonctionne pas, on arrête et on passe à la suivante. »
Entretien de piscine (Piscines de France)
Une réflexion partagée par Patrick Negro (Nextpool) qui ajoute que « le champ de compétences des pisciniers est très large, ce qui est exceptionnel dans le panorama des métiers actuels au sens large. Si on ajoute à cela les casquettes de chef d’entreprise, de manager, de marketeur… on atteint une limite facile à entrevoir et c’est là que des instances extérieures peuvent faire évoluer les choses en fournissant des repères et des indicateurs. Le label est un début mais est-ce que c’est suffisant pour répondre aux attentes en matière de service ? Le business model du service fonctionne et il est rentable. Il a besoin d’être structuré par du temps et des ressources. Les paysagistes, par exemple, sont plutôt en avance sur leur façon de se fédérer, de s’organiser, de mettre en place des process, et d’avoir des acteurs assez homogènes aux quatre coins de la France. Une source d’inspiration ? Les fabricants que nous sommes ne peuvent pas se substituer aux professionnels, mais doivent inévitablement les accompagner partout où ils le peuvent. »
« Je pense que le métier de piscinier est en train de muter. » analyse Anthony Body (Extrabat). « Auparavant, dans l’automobile, on montrait un moteur à un client et il fallait un technicien de haut niveau pour régler le carburateur. Aujourd’hui, on ne montre plus rien, tout est caché et ce sont des valises qui détectent la panne. Et tout est plug-and-play. Les fabricants font en sorte que les produits soient les plus simples possible avec le moins de technicité visible. Le service et l’accompagnement du client doivent prendre le dessus et c’est un nouveau métier. » Et Patrick Negro (Nextpool) de conclure cette première partie, « le besoin des clients est là. Il sera adressé, que ce soit par des pisciniers structurés ou bien des acteurs nouveaux capables d’intervenir sur le service avec un modèle orienté en conséquence. Ceux-là risquent d’emporter une bonne partie du potentiel de l’activité des pisciniers, aidés par les nouvelles technologies, intelligence artificielle et modèles prédictifs, qui permettent de modéliser des process avec des investissements maîtrisés et des rentabilités qui peuvent être significatives sur le service sur notre secteur. »
Fin de la première partie.
Suite dans le prochain numéro de L’activité Piscine.
Propos recueillis par Sébastien Carensac
La 7e édition de Paysalia s’est déroulée du 30 novembre au 2 décembre 2021 à Lyon Eurexpo. Le « salon paysage, jardin et sport » s’affirme davantage encore comme un rendez-vous majeur pour l’ensemble de la filière du paysage au sens large et de la piscine en particulier. L’évènement a attiré 28889 visiteurs (dont 1500 étudiants), un chiffre équivalent à celui de l’édition précédente, venus à la rencontre des 1481 entreprises et marques présentes. L’occasion pour tous de se rencontrer et d’échanger pour mieux travailler ensemble.
© Nicolas Rodet
Le salon profite de la dynamique du marché du jardin et du paysage en France, qui a connu une croissance record au 1er trimestre 2021 de +17,5 %. Une bonne nouvelle après la récession de 2020 imputable notamment à la crise sanitaire. Cette envolée, le secteur la doit à l’engouement des Français pour leur jardin, dont la place dans les foyers autant que dans la société est toujours plus centrale avec le changement climatique et le besoin de recentrage sur son habitat.
L’offre avait de quoi satisfaire les visiteurs, professionnels de la conception, de l’aménagement et de l’entretien des jardins et espaces verts à la recherche de solutions pour répondre aux attentes de leurs clients. La place de la piscine dans Paysalia est toujours plus logique et attendue, à voir l’offre de bassins destinés aux paysagistes : piscines monoblocs ou modulaires, mini-piscines ou bassins à filtration biologique.
Comme pour la filière piscine, le recrutement et la formation sont des sujets phares sur lesquels travaille l’UNEP, la fédération professionnelle du paysage. Des espaces avaient été réservés aux organismes de formation continue et d’apprentis, ainsi qu’à des entreprises de recrutement pour aider les sociétés du secteur à trouver les compétences recherchées.
Carobbio réalise des margelles, compléments de décoration et revêtements de sols pour les piscines made in Italy. |
Le stand du Bassin français accueillait un bassin à paroi vitrée en structure monobloc, composé de panneaux sandwich isolants intégrant un volet immergé et un local technique équipé sur mesure. |
Né durant l’édition 2019, le réseau Cofreco s’est développé et compte aujourd’hui 48 membres. Il est composé, à part égale, de professionnels issus de la piscine et du paysage. |
Spécialiste de la piscine bois, le fabricant Détente Piscines était présent pour échanger avec les visiteurs et présenter son nouveau catalogue de produits pour 2022. |
Avec son concept « Piscinagiste », EuroPiscine poursuit sa campagne de recrutement auprès des paysagistes qui souhaitent compléter leur offre et leur savoir-faire. |
Le réseau Everblue Piscines bénéficie d’un maillage de plus de 100 concessionnaires dont près de 40 % ont la double compétence de piscinier et de paysagiste.
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Sur le stand Aquatic Science était présentée Vitii, une filtration bio-minérale sans chimie. L’entreprise avait fait, pour l’occasion, un partenariat avec une entreprise de recyclage de containers. |
Le groupe Desjoyaux Piscines est venu à la rencontre des professionnels de la filière paysage pour recruter de futurs partenaires. |
L’équipe Abrinoval était réunie pour échanger sur leurs équipements pour couvrir les piscines, notamment la terrasse mobile, une nouveauté présentée en exclusivité. |
Alkern a présenté ses Kits Piscine. Clé en mains, ces solutions en pierre reconstituée permettent d’habiller les contours et plages de bassins de 5 x 10 m max. |
Aqua Fermetures exposait une installation de piscine en kit FBE et présentait Aqua Business Club, un site de mise en relation gratuite entre porteurs de projets et professionnels. |
La société Piscines Dugain, cette année encore, était présente sur le salon Paysalia pour développer son réseau de revendeurs. |
Le logiciel Extrabat Paysage est un outil digital de gestion et de pilotage destiné aux professionnels du paysage pour améliorer leur rentabilité et leur relation client. |
Fluidra était présent au travers de trois de ses marques, Piscines Laghetto®, AstralPool et AquaForte®, avec une offre de solutions dédiées aux paysagistes. |
Sur le stand Hydralians, les visiteurs ont pu découvrir les gammes de pompage, arrosage, piscine, brumisation et l’application “Jardin connecté”. |
L’eau bien-être a fait sensation avec son stand “comme à la plage” composé de paillottes et d’un comptoir type bar où les professionnels ont pu se rencontrer et échanger dans la bonne humeur.
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Toujours actif dans son recrutement, Piscines Magiline est venu à la recherche de nouveaux concessionnaires pour son réseau. |
Mondial Piscine recevait sur un stand épuré composé de nombreux espaces d’échanges afin de recruter de nouveaux concessionnaires venus de la filière paysage. |
Nordique France exposait une nouvelle gamme de spas fabriqués en Scandinavie pour réduire ses délais de livraison en France. |
Le réseau Oasis Piscines & Spa, fort de près d’une trentaine d’adhérents, était présent pour développer son implantation sur le territoire français. |
Serena Piscines, le réseau de partenaires de pose de Piscines Waterair, poursuit son développement. |
Procopi/BWT mettait en lumière Sunpool, un module de coffrage en polystyrène prêt à poser sur une structure BLOKIT pour réaliser des piscines à effet miroir. |
En plus de recruter des distributeurs, Piscines Aquinox présentait un nouveau panneau filtrant.
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CSide Pools, qui propose des mini-piscines compactes Riviera Pool, travaille à développer un réseau de pisciniers paysagistes sur la France. |
L’objectif de SolidPool est d’accroître la notoriété de sa solution de construction et le nombre de ses revendeurs sur le territoire français. |
Unibéo Piscines recrute des concessionnaires dans l’ouest de la France pour étendre son réseau.
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Textes : Sébastien Carensac & Carine Dal Gobbo
